Desarrollo de mejora continua en el sistema de gestión de manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos) a través del Sistema Integrado de la Calidad para Compumax Computer Ltda
El presente documento describe el desarrollo de mejora continua en el Sistema de Gestión de Manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos), anteriormente llamado Quejas y Reclamos, a través del Sistema Integrado de Gestión para la empresa COMPUMAX COMPUTER LTDA. Como primera medida se rea...
- Autores:
-
Portilla Pinto, Stephanie Jahel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2010
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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El presente documento describe el desarrollo de mejora continua en el Sistema de Gestión de Manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos), anteriormente llamado Quejas y Reclamos, a través del Sistema Integrado de Gestión para la empresa COMPUMAX COMPUTER LTDA. Como primera medida se realiza un diagnóstico donde se relata cómo se llevaba el proceso de atención a CPQR con la recepción de mensajes emitidos por los clientes a través de la página Web, con el objetivo de establecer un punto de partida donde se determinen las carencias y dificultades que presenta el proceso hasta este punto. A continuación, se presenta la consolidación y el análisis de información correspondiente a casos emitidos en el primer semestre del año en curso, esto con el fin de conocer e identificar las diferentes variables que afectan el proceso. A través de esta información es posible conocer la manera en que el cliente interactúa con la compañía por medio de esta herramienta, facilitando así la identificación de sus necesidades y permitiendo ajustar la gestión del Departamento de Servicio al Cliente para su satisfacción. Posterior al análisis de la información y a la investigación acerca de normalización de acuerdo a la ISO que se ajusta al desarrollo de este trabajo, se realiza la estructuración del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR tomando como base la norma ISO 10002:2004 (Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones), ajustándola no solo a la gestión de quejas sino del tratamiento de los casos en general que se reciben a través de la página Web. A través del proceso descrito en esta norma, se realiza la estructura documental del proceso del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR de acuerdo al Sistema Integrado de Gestión de la compañía, siendo comprendido por el procedimiento documentado, el registro con instructivo y los mecanismos de seguimiento del proceso. Para finalizar, el último capítulo del documento se presentan algunas evidencias del impacto del desarrollo de este nuevo sistema y las mejoras que muestra. |
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COMPUMAX. Compumax: Manual de Calidad. Sistema Integrado de Gestión de Calidad. [Documento en Word] Colombia: Compumax. 25, May, 2010. [25 may 2010]. ARDILA CÁRDENAS, Héctor Daniel. Gerente Financiero y Administrativo Compumax Computer Ltda. Bucaramanga: [Dialogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 28, Jun, 2010. CORDERO DÁVILA, Angélica María. Directora Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 30, Jun, 2010. VILLAMIZAR TORRES, Erika Liliana. Directora de Servicio al Cliente. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 30, Jun, 2010 SUAREZ VEGA, Silvia Catalina. Agente Call Center. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 5, Jul, 2010 COMPUMAX. Compumax Computer Ltda. Nosotros, Empresa [En línea]. Colombia. Compumax. 25, May, 2010. [25 May 2010]. Disponible en http://www.compumax.com.co/frontends/nosotros/4. WIKIPEDIA. Calidad [En línea]. Colombia: Wikipedia. Jun, 2010. [Jun 2010]. Disponible en Internet: http://es.wikipedia.org/wiki/Calidad DOLCETA. Educación para el Consumo. Glosario de servicios y consumidores. [En línea] España: Dolceta. Junio 10, 2010 [10 Jun 2010] Disponible en: http://www.dolceta.eu/espana/Mod4/spip.php?article203. CAMARA DE COMERCIO DE BUCARAMANGA. Cámara de Comercio: Preguntas frecuentes [En línea]. Bucaramanga: Cámara de Comercio de Bucaramanga. May, 2010. [25 May 2010]. Disponible en Internet: www.camaradirecta.com SIC. Superintendencia de Industria y Comercio: Conceptos. [En línea]. Colombia: Superintendencia de Industria y Comercio. 25, May, 2010. [25 May 2010]. Disponible en http://www.sic.gov.co/Conceptos/Conceptos/2002/Octubre/02085991.ph p. WIKILEARNING. Definición de la calidad. [En línea] España: Wikilearning. 27, May, 2010. [27 May 2010] Disponible en: http://www.wikilearning.com/monografia/calidad_totaldefinicion_de_la_calidad/11375-3 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO: ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos. 0.1 Generalidades. Suiza: ISO Central Secretariat, 2008. P. 6. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO: Orientación sobre el concepto y uso del “Enfoque basado en proceso” para los sistemas de gestión. [Documento PDF]. Suiza: ISO Central Secretariat, 2003. P. 3. GRUPO KAIZEN S.A.. Diferencia entre queja y reclamo. [En línea] Costa Rica: Grupo Kaizen S.A. Junio 10, 2010 [10 Jun 2010]. Disponible en: http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO: ISO 10002:2004. Satisfacción del cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. Suiza: ISO Central Secretariat, 2004 |
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Como primera medida se realiza un diagnóstico donde se relata cómo se llevaba el proceso de atención a CPQR con la recepción de mensajes emitidos por los clientes a través de la página Web, con el objetivo de establecer un punto de partida donde se determinen las carencias y dificultades que presenta el proceso hasta este punto. A continuación, se presenta la consolidación y el análisis de información correspondiente a casos emitidos en el primer semestre del año en curso, esto con el fin de conocer e identificar las diferentes variables que afectan el proceso. A través de esta información es posible conocer la manera en que el cliente interactúa con la compañía por medio de esta herramienta, facilitando así la identificación de sus necesidades y permitiendo ajustar la gestión del Departamento de Servicio al Cliente para su satisfacción. Posterior al análisis de la información y a la investigación acerca de normalización de acuerdo a la ISO que se ajusta al desarrollo de este trabajo, se realiza la estructuración del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR tomando como base la norma ISO 10002:2004 (Satisfacción del cliente, directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones), ajustándola no solo a la gestión de quejas sino del tratamiento de los casos en general que se reciben a través de la página Web. A través del proceso descrito en esta norma, se realiza la estructura documental del proceso del Sistema de Gestión de Manejo de CPQR de acuerdo al Sistema Integrado de Gestión de la compañía, siendo comprendido por el procedimiento documentado, el registro con instructivo y los mecanismos de seguimiento del proceso. Para finalizar, el último capítulo del documento se presentan algunas evidencias del impacto del desarrollo de este nuevo sistema y las mejoras que muestra.INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 12 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 14 OBJETIVO GENERAL ........................................................................................................ 14 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............................................................................................. 14 1. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL PROCESO DE ATENCIÓN A CPQR EN SERVICIO AL CLIENTE ...................................................................................... 16 2. CONSOLIDACIÓN Y ANÁLISIS DE INFORMACIÓN ESTADÍSTICA SOBRE CASOS EMITIDOS EN EL PRIMER SEMESTRE DEL 2010 ........................................... 19 3. ESTRUCTURACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE MANEJO DE CPQR ...... 27 3.1 DESCRIPCIÓN .............................................................................................................. 27 3.1.1 Comunicación .......................................................................................................... 28 3.1.2 Recepción ................................................................................................................ 29 3.1.3 Seguimiento ............................................................................................................. 30 3.1.4 Acuse de recibido ................................................................................................... 31 3.1.5 Evaluación inicial .................................................................................................... 31 3.1.6 Investigación ............................................................................................................ 32 3.1.7 Respuesta ................................................................................................................ 32 3.1.8 Comunicación de la decisión ................................................................................ 33 3.1.9 Cierre ........................................................................................................................ 33 3.2 DOCUMENTACIÓN ...................................................................................................... 34 3.2.1 Procedimiento ....................................................................................................... 34 3.2.2 Registro ................................................................................................................... 44 3.2.3 Mecanismos de seguimiento ............................................................................. 47 4. EVIDENCIA DE IMPACTO DEL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE MANEJO DE CPQR. ......................................................................................................... 50 4.1 REGISTRO DE MEJORA CONTÍNUA ................................................................ 50 4.2 MEJORA EN LA TRAZABILIDAD DE LOS CASOS ....................................... 53 4.3 MECANISMOS DE MEDICIÓN ............................................................................ 57 4.3.1 Estadísticas ........................................................................................................ 57 4.3.2 Indicadores ......................................................................................................... 60 5. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 64 6. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 66 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................... 67PregradoThis document describes the development of continuous improvement in the CPQR Management Management System (contacts, requests, complaints and claims), previously called Complaints and Claims, through the Integrated Management System for the company COMPUMAX COMPUTER LTDA. As a first measure, a diagnosis is made where it is reported how the process of attention to CPQR was carried out with the reception of messages issued by the clients through the Web page, with the objective of establishing a starting point where the deficiencies and difficulties presented by the process up to this point. Next, the consolidation and analysis of information corresponding to cases issued in the first semester of the current year is presented, this in order to know and identify the different variables that affect the process. Through this information it is possible to know the way in which the client interacts with the company through this tool, thus facilitating the identification of their needs and allowing the management of the Customer Service Department to be adjusted to their satisfaction. After the analysis of the information and the investigation about standardization according to the ISO that adjusts to the development of this work, the structuring of the CPQR Management Management System is carried out based on the ISO 10002: 2004 standard (Customer Satisfaction). client, guidelines for the treatment of complaints in organizations), adjusting it not only to the management of complaints but also to the treatment of cases in general that are received through the website. Through the process described in this standard, the documentary structure of the process of the CPQR Management Management System is carried out according to the company's Integrated Management System, being understood by the documented procedure, the registration with instructions and the mechanisms of process monitoring. Finally, the last chapter of the document presents some evidence of the impact of the development of this new system and the improvements it shows.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Desarrollo de mejora continua en el sistema de gestión de manejo de CPQR (contactos, peticiones, quejas y reclamos) a través del Sistema Integrado de la Calidad para Compumax Computer LtdaDevelopment of continuous improvement in the CPQR management system (contacts, requests, complaints and claims) through the Integrated Quality System for Compumax Computer LtdaBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingIntegrated management systemWeb pageInformation analysisDocumented procedureConsumer complaintsConsumer behaviorQuality controlAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesQuejas del consumidorComportamiento del consumidorControl de calidadSistema integrado de gestiónPágina webAnálisis de informaciónProcedimiento documentadoCOMPUMAX. Compumax: Manual de Calidad. Sistema Integrado de Gestión de Calidad. [Documento en Word] Colombia: Compumax. 25, May, 2010. [25 may 2010].ARDILA CÁRDENAS, Héctor Daniel. Gerente Financiero y Administrativo Compumax Computer Ltda. Bucaramanga: [Dialogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 28, Jun, 2010.CORDERO DÁVILA, Angélica María. Directora Sistema Integrado de Gestión de la Calidad. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 30, Jun, 2010.VILLAMIZAR TORRES, Erika Liliana. Directora de Servicio al Cliente. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 30, Jun, 2010SUAREZ VEGA, Silvia Catalina. Agente Call Center. Compumax Computer Ltda. [Diálogo] Bucaramanga: COMPUMAX. 5, Jul, 2010COMPUMAX. Compumax Computer Ltda. Nosotros, Empresa [En línea]. Colombia. Compumax. 25, May, 2010. [25 May 2010]. Disponible en http://www.compumax.com.co/frontends/nosotros/4.WIKIPEDIA. Calidad [En línea]. Colombia: Wikipedia. Jun, 2010. [Jun 2010]. 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