Metodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticas
Las organizaciones – empresas están en constante evolución para presentar a sus clientes el mejor servicio. Sin importar el tipo de empresa, servicio o producto que esta produzca, es fundamental garantizar canales de comunicaciones siempre abiertos que le permita al cliente poder expresar sus ideas,...
- Autores:
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Navas Gómez, Tatiana Inés
Flórez Moreno, Dolly Smith
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
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Las organizaciones – empresas están en constante evolución para presentar a sus clientes el mejor servicio. Sin importar el tipo de empresa, servicio o producto que esta produzca, es fundamental garantizar canales de comunicaciones siempre abiertos que le permita al cliente poder expresar sus ideas, opiniones, quejas o reclamos frente al producto recibido. En algunos casos la relación cliente – Empresa llega al punto de solucionar problemas o prestar asesorías según la situación que se pueda presentar. Para las empresas mantener esta comunicación con los clientes le permite identificar lo que realmente quiere los clientes, ¿cómo se puede prestar un mejor servicio?, ¿cómo mejorar un producto dado o identificar qué nuevos servicios o productos pueden servir al cliente? Es fundamental que a un cliente se le ofrezca la mejor manera para contactarse con una empresa y es allí cuando puede usarse la comunicación a través de una mesa de servicio (service desk) para realizar el primer contacto. Esta realidad la conocen las empresas, las cuales destinan parte de su presupuesto y recursos para gestionar la creación de esta mesa, sin embargo en la mayoría de los casos, estas mesas de servicios son montadas a prueba y error sin ninguna metodología o aplicación de buenas prácticas que garanticen una adecuada comunicación con los clientes. |
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Navas Gómez, Tatiana Inés, Flórez Moreno, Dolly Smith (2014). Metodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticas. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB ADDY, R. (2007). Effective IT Service Management- To ITIL and Beyond. 1. BON, J. V., de JONG, A., KOLTHOF, A., PIEPER, M., TJASSING, R., ANNELIES, V., y otros. (2008). Service Operation Based on ITIL V3: A Management Guide (5a. ed.). Van Haren Publishing. CALIDAD, D. A. (2007). Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. CÉSPEDES, V. (2012). Gestión de Servicios TI - Prezi. CHRISSIS, M. B., Konrad, M., & Shrum, S. (2009). Guía para la integración de procesos y la mejora de productos. Pearson Educación. Consegeria de Industria, I. y. (2013). ADER. Recuperado el 28 de octubre de 2013, de http://www.ader.es/servicios/tecnologias-de-la-informacion/modelo-de-madurez-digital/ DIWAN, E. 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México,: 3ª reimp, Trillas. KITAMURA, M. &. (1998). Case-Based Help Desk System with Diagrammatic Interface. IEEE International Conference on Systems, Man, and Cybernetic , 1272-1277. KRIEGSMAN, M. y. (1997). Building a case-based help desk application. . IEEE Expert , 18-26. LEE, Z. K., & LEE, S. (2001). The influecen of media choice on help desk performance perception. 7-12. LEVIN, R. I. (1988). Estadística para administradores. México: 2° ed. Prentice -Hall Latinoamericana. MATRIZ FODA. (2014). Recuperado el 22 de Marzo de 2014, de Matriz FODA: http://www.matrizfoda.com/ MEJIA, C. A. (2012). La Gerencia del Servicio al Cliente. Documentos Planning. MINTIC, P. d. (2013). Enciclopedia MINTIC. Obtenido de Portal del estado Colombiano apoyado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las COMUNICACIONES http://www.gobiernoenlinea.gov.co/web/guest/encyclopedia/-/wiki/Enciclopedia%20del%20Estado/Qu%C3%A9+es+un+Servicio MONTES SOLDADO, R., Hornos Barranco, M. J., Abad Grau, M. 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Design of an intelligent Web- Based Help Desk System. . IEEE International Conference on Systems, Man, and Cybernetics, Computational Cyberneticsnd Simulation , 2198 - 2203. V., B. J., A., d. J., A., K., M., P., R., T., V., A., y otros. (2008). Service Operation Based on ITIL V3: A Management Guide. Van Haren Publishing.v . Wang, Q., Song, J., Liu, L., Luo, X., & XinHua, E. (2010). Building IT-based Incident Management Platform. Pervasive Computing and Applications (ICPCA), 2010 5th International Conference on , 359-364 WENG, L., & WENG, B. (2010). Enterprise ITSM implementation model under social computing mode. Internet Technology and Applications, 2010 International Conference on , 1-4. YUNFENG, D., & JUNDE, S. (2010). The design and implementation of Internet call center. . Communication Technology Proceedings WCC-ICCT 2010 International Conference. , 106-108. |
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Para las empresas mantener esta comunicación con los clientes le permite identificar lo que realmente quiere los clientes, ¿cómo se puede prestar un mejor servicio?, ¿cómo mejorar un producto dado o identificar qué nuevos servicios o productos pueden servir al cliente? Es fundamental que a un cliente se le ofrezca la mejor manera para contactarse con una empresa y es allí cuando puede usarse la comunicación a través de una mesa de servicio (service desk) para realizar el primer contacto. Esta realidad la conocen las empresas, las cuales destinan parte de su presupuesto y recursos para gestionar la creación de esta mesa, sin embargo en la mayoría de los casos, estas mesas de servicios son montadas a prueba y error sin ninguna metodología o aplicación de buenas prácticas que garanticen una adecuada comunicación con los clientes.INTRODUCCIÓN 16 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 18 2. JUSTIFICACIÓN 20 3. OBJETIVOS 21 3.1 OBJETIVO GENERAL 21 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21 4. MARCO REFERENCIAL 22 4.1 ANTECEDENTES 22 4.2 ESTADO DEL ARTE 23 4.3 MARCO CONCEPTUAL 26 4.3.1 Gestión de la relación con los clientes 26 4.3.2 Call center 28 4.3.3 Concepto general de help desk y su uso 28 4.3.4 Service desk 29 4.3.5 ITSM en un service desk 31 4.3.6 Reglamentación internacional para gestión de servicios de TI 33 4.4 Niveles de madurez de implantación y de apropiación tecnológica 39 5. DETERMINACIÓN DE NIVELES DE MADUREZ DE IMPLANTACIÓN Y DE APROPIACIÓN TECNOLÓGICA DENTRO DE UNA EMPRESA 47 5.1 INSTRUMENTO DE MEDICIÓN 52 5.1.1 Definir el tamaño de la muestra. 55 5.1.2 Determinación del Tamaño de la Muestra. 55 5.1.3 Estimar las características del fenómeno investigado 57 5.1.4 Se aplica la fórmula del tamaño de la muestra de acuerdo con el tipo de población. 58 5.1.5 Diseño de la encuesta 59 5.1.6 Diseño de indicadores 60 5.1.7 Resultados de las encuestas 63 6. METODOLOGÍAS DE IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE SERVICIOS SEGÚN ESTÁNDARES INTERNACIONALES 94 6.1 COMPARACIÓN DE METODOLOGÍAS 101 7. MÉTODO DE IMPLANTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO EN UNA ORGANIZACIÓN, SIGUIENDO LAS BUENAS PRÁCTICAS RECONOCIDAS INTERNACIONALMENTE- USANDO LA METODOLOGÍA ICIMS V.1.0 123 7.1 ETAPA DE ANÁLISIS 124 7.2 ETAPA DE PLANEACIÓN 127 7.3 ETAPA DE DESARROLLO 128 7.4 ETAPA DE VERIFICACIÓN, EVALUACIÓN, CONTROL Y MEJORA CONTINUA. 129 8. CONCLUSIONES 131 9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 133MaestríaOrganizations - companies are constantly evolving to present the best service to their clients. Regardless of the type of company, service or product that it produces, it is essential to guarantee always open communication channels that allow the client to express their ideas, opinions, complaints or claims regarding the product received. In some cases the client-company relationship reaches the point of solving problems or providing advice depending on the situation that may arise. For companies, maintaining this communication with customers allows them to identify what customers really want, how can a better service be provided? How can a given product be improved or what new services or products can serve the customer? It is essential that a client is offered the best way to contact a company and that is when communication can be used through a service desk to make the first contact. This reality is known to companies, which allocate part of their budget and resources to manage the creation of this table, however in most cases, these service tables are set up by trial and error without any methodology or good application. practices that guarantee adequate communication with customers.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaMetodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticasMethodology for the implementation of a service desk using good practicesMagíster en TelemáticaBucaramanga (Colombia)Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaMaestría en Telemáticainfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMInformation technologiesCall centersInternetComputer networkSystems EngineeringTelematicsInvestigationsNew technologiesTecnologías de informaciónCentros de llamadasInternetRed de computadorasIngeniería de sistemasTelemáticaInvestigacionesNuevas tecnologíasNavas Gómez, Tatiana Inés, Flórez Moreno, Dolly Smith (2014). Metodología para la implementación de una mesa de servicio usando buenas prácticas. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABADDY, R. (2007). Effective IT Service Management- To ITIL and Beyond. 1.BON, J. V., de JONG, A., KOLTHOF, A., PIEPER, M., TJASSING, R., ANNELIES, V., y otros. (2008). Service Operation Based on ITIL V3: A Management Guide (5a. ed.). Van Haren Publishing.CALIDAD, D. A. (2007). Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma Técnica de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004.CÉSPEDES, V. (2012). Gestión de Servicios TI - Prezi.CHRISSIS, M. B., Konrad, M., & Shrum, S. (2009). Guía para la integración de procesos y la mejora de productos. Pearson Educación.Consegeria de Industria, I. y. (2013). ADER. Recuperado el 28 de octubre de 2013, de http://www.ader.es/servicios/tecnologias-de-la-informacion/modelo-de-madurez-digital/DIWAN, E. (March de 2012). 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