Influencia de las diferencias individuales en la calidad de los servicios universitarios

En la reciente literatura del comportamiento del consumidor se hace presente un resurgimiento del interés por la identificación de las necesidades y deseos de los consumidores y el diseño de estrategias comerciales que aseguren la satisfacción de estas carencias y anhelos. Así, la calidad del servic...

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Autores:
Ramírez Plazas, Elías
Rodríguez Orejuela, Augusto
Zapata Guerrero, Édgar
Tipo de recurso:
Article of journal
Fecha de publicación:
2005
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
Locus of control
Quality of the service
University services
University
Higher education
Consumer behavior
Market analysis
Universidad
Educación superior
Comportamiento del consumidor
Análisis de mercado
Locus de control
Calidad del servicio
Servicios universitarios
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description En la reciente literatura del comportamiento del consumidor se hace presente un resurgimiento del interés por la identificación de las necesidades y deseos de los consumidores y el diseño de estrategias comerciales que aseguren la satisfacción de estas carencias y anhelos. Así, la calidad del servicio, satisfacción del cliente y lealtad son elementos esenciales para la competitividad y el éxito comercial en la globalización de los mercados que actualmente se vive. Este artículo está basado en una investigación de tipo explicativo en la cual se evaluaba la incidencia de las diferencias individuales, medida a través del locus de control sobre la calidad del servicio universitario. Los resultados indicaron que los instrumentos utilizados tienen niveles aceptables de fiabilidad y validez (locus de control, calidad del servicio). Igualmente los análisis estadísticos de los constructos utilizados tienen los siguientes resultados: alpha de Cronbach y varianzas explicadas: locus de control (0.71. 57%), calidad del servicio (0.92, 57%), lo que garantiza su validez.
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DELVIN, S., Y DONG, H.K. 1994. La Calidad del Servicio desde la Perspectiva del Cliente. Journal of Marketing Research. V 6,1,5-13.
FRANKLIN, R.D. 1963. Youth’s Expectancies about Internal Versus External Control of Reinforcement Related to variables. Doctoral Dissertation. Purdue University. Tomado de Conesa, PJ. 1991
GRONROOS, Christian (1990). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Thurh in Service Competition. Lexington Books. P.47.
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Así, la calidad del servicio, satisfacción del cliente y lealtad son elementos esenciales para la competitividad y el éxito comercial en la globalización de los mercados que actualmente se vive. Este artículo está basado en una investigación de tipo explicativo en la cual se evaluaba la incidencia de las diferencias individuales, medida a través del locus de control sobre la calidad del servicio universitario. Los resultados indicaron que los instrumentos utilizados tienen niveles aceptables de fiabilidad y validez (locus de control, calidad del servicio). Igualmente los análisis estadísticos de los constructos utilizados tienen los siguientes resultados: alpha de Cronbach y varianzas explicadas: locus de control (0.71. 57%), calidad del servicio (0.92, 57%), lo que garantiza su validez.In recent consumer behavior literature, there is a resurgence of interest in identifying consumer needs and desires and designing commercial strategies that ensure the satisfaction of these needs and desires. Thus, service quality, customer satisfaction and loyalty are essential elements for competitiveness and commercial success in the globalization of markets that we are currently experiencing. This article is based on an explanatory research in which the incidence of individual differences was evaluated, measured through the locus of control on the quality of the university service. The results indicated that the instruments used have acceptable levels of reliability and validity (locus of control, quality of service). Likewise, the statistical analyzes of the constructs used have the following results: Cronbach's alpha and explained variances: locus of control (0.71, 57%), service quality (0.92, 57%), which guarantees its validity.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://hdl.handle.net/20.500.12749/22468COOMS, W.N y SCHROEDER, H. E.(1988). Generalized Locus of Control an Analysis of Factor Analysis Data. Personality and Individual Diferences, 9(1), 79-85.Tomado de Conesa, P.J. 1991.DELVIN, S., Y DONG, H.K. 1994. La Calidad del Servicio desde la Perspectiva del Cliente. Journal of Marketing Research. V 6,1,5-13.FRANKLIN, R.D. 1963. Youth’s Expectancies about Internal Versus External Control of Reinforcement Related to variables. Doctoral Dissertation. Purdue University. Tomado de Conesa, PJ. 1991GRONROOS, Christian (1990). Service Management and Marketing. Managing the Moments of Thurh in Service Competition. Lexington Books. P.47.http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Revista Colombiana de Marketing; Año 04, Número 06 (Octubre 2005); páginas 06-07Influencia de las diferencias individuales en la calidad de los servicios universitariosInfluence of individual differences on the quality of university servicesArticleinfo:eu-repo/semantics/articleArtículohttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaLocus of controlQuality of the serviceUniversity servicesUniversityHigher educationConsumer behaviorMarket analysisUniversidadEducación superiorComportamiento del consumidorAnálisis de mercadoLocus de controlCalidad del servicioServicios universitariosORIGINAL2.pdf2.pdfArtículoapplication/pdf6522715https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/22471/1/2.pdf08e06dfb741c96c96f03b2a3ed5f05d8MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/22471/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2.pdf.jpg2.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg8963https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/22471/3/2.pdf.jpgae1580bfa03057fb66b270d2b9044a33MD53open access20.500.12749/22471oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/224712023-10-31 15:56:40.663open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.coRUwoTE9TKSBBVVRPUihFUyksIG1hbmlmaWVzdGEobWFuaWZlc3RhbW9zKSBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIgbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8sIGxhIG9icmEgZXMgZGUgZXhjbHVzaXZhIGF1dG9yw61hIHkgdGllbmUgbGEgdGl0dWxhcmlkYWQgc29icmUgbGEgbWlzbWEuCgpFbiBjYXNvIGRlIHByZXNlbnRhcnNlIGN1YWxxdWllciByZWNsYW1hY2nDs24gbyBhY2Npw7NuIHBvciBwYXJ0ZSBkZSB1biB0ZXJjZXJvIGVuIGN1YW50byBhIGxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGN1ZXN0acOzbi4gRWwgQVVUT1IgYXN1bWlyw6EgdG9kYSBsYSByZXNwb25zYWJpbGlkYWQsIHkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhIGRlIGxvcyBkZXJlY2hvcyBhcXXDrSBhdXRvcml6YWRvcywgcGFyYSB0b2RvcyBsb3MgZWZlY3RvcyBsYSBVTkFCIGFjdMO6YSBjb21vIHVuIHRlcmNlcm8gZGUgYnVlbmEgZmUuCgpFbCBBVVRPUiBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIEF1dMOzbm9tYSBkZSBCdWNhcmFtYW5nYSBwYXJhIHF1ZSBlbiBsb3MgdMOpcm1pbm9zIGVzdGFibGVjaWRvcyBlbiBsYSBMZXkgMjMgZGUgMTk4MiwgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIERlY2lzacOzbiBBbmRpbmEgMzUxIGRlIDE5OTMgeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIGxhIG9icmEgb2JqZXRvIGRlIGxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24uCg==

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