Desarrollo de aplicaciones Web para el fortalecimiento del Sistema de Atención Ciudadana en la Administración Pública
Las tecnologías de la información y la comunicación TIC deben ser vistas como un componente trasversal en todas las áreas del saber, que trasforme e incremente las capacidades de acción de los seres humanos mejorando su calidad de vida, incluyendo la atención ciudadana que garantice una eficiente co...
- Autores:
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Moreno Córdoba, Yunner Eduard
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Free Software Engineering
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Free Software Engineering Systems Engineering Software management Software application Software Development New technologies Investigations Teaching Electronic Government, Citizen, Government online mechanism for citizen care service channels, managing customer relationships Electronic government Citizen Government online Managing customer relationships Mechanism for citizen care service channels Ingeniería de software libre Ingeniería de sistemas Gestión de software Aplicación de software Desarrollo de Software Nuevas tecnologías Investigaciones Enseñanza Sistema de atención ciudadana Gobierno electrónico Atención al ciudadano Gobierno en línea Mecanismo de atención ciudadana Canales de atención Manejo de relación con el cliente |
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Las tecnologías de la información y la comunicación TIC deben ser vistas como un componente trasversal en todas las áreas del saber, que trasforme e incremente las capacidades de acción de los seres humanos mejorando su calidad de vida, incluyendo la atención ciudadana que garantice una eficiente comunicación y retroalimentación donde la trazabilidad sirva como soporte a los implicados para la toma de decisión y la mejora continua de los procesos, especialmente en las entidades públicas del estado colombiano. De esta manera reducir tiempo en las peticiones y/o solicitudes de los ciudadanos. Este proyecto desarrolló el proceso de análisis para la creación de servicios tecnológicos (software con servicios en línea) que permitieran el fortalecimiento del sistema de atención ciudadana propiciando un medio interactivo de doble vía entre los ciudadanos y las administraciones públicas brindando una atención consistente y de buena calidad. De esta forma incrementar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por la entidad y ayudar a su vez a mejorar la imagen pública de la entidad lo que llevaría a un aumento de la eficiencia en el uso de recursos para la gestión de los servicios. La plataforma desarrollada busca que los ciudadanos tenga mayores oportunidades de acceso a los servicios y a su vez facilitar la convivencia entre ciudadano y estado. También coopera con los Sistemas de Gestión Integrados y el Modelo Estándar de Control interno MECI de la entidad. Los servicios se desarrollaron bajo una plataforma de licencia libre GNU GPL (osticket 1.9.4), en el lenguaje PHP siguiendo la metodología para desarrollo de software XP que garantizó el compartimiento, mejoramiento y aprendizaje continuo. De esta forma se certifica que cualquiera pueda distribuirla, modificarla sin perder el propósito original. |
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Moreno Córdoba, Yunner Eduard (2014). Desarrollo de aplicaciones web para el fortalecimiento del Sistema de Atención Ciudadana en la administración pública. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Universitat Oberta de Catalunya UOC [1] MinTic, “Ministerio de Tecnología de la Información y las Comunicaciones”, 2012.www.talentodigital.gov.c [2] DNP, “Departamento Nacional de Planeación”, 2010.www.dnp.gov.co/PND/PND20102014.aspx [3] Ibermática, "E-Government: tecnología y calidad", Una nueva relación con el ciudadano, info.ibermaticacloud.com/ebooks/DocComercial/eGovernment/files/assets/c ommon/downloads/publication.pdf [4] open-government, “GobiernoAbierto”, http://www.ogov.eu/open-government/ [5] Definicion, “Open Source”, http://definicion.de/open-source/ [ [6] http://www.gpsos.es/soluciones-open-source/definicion-de-open-source/ [7] Banrep, “Banco de la República”, http://www.banrep.gov.co/es/atencionciudadano [8] Javier J. Gutiérrez, “¿Qué es un Framework Web?.http://www.lsi.us.es/~javierj/investigacion_ficheros/Framework.pd [9] Edgar J. Gómez, “Servicios informáticos”. 2013.edgargomez.es/que-es-unframework/ [10] FabienPotencier, “Synfony 1.2, la guía definitive”. librosweb.es/symfony_1_2/index.html [11] Edured, “Lenguaje de Programación Web”www.ecured.cu/index.php/Lenguaje_de_Programaci%C3%B3n_We [12] Damián, Pérez Valdés. “Los diferentes lenguajes de programación”. 2007. www.maestrosdelweb.com/editorial/los-diferentes-lenguajes-deprogramacion-para-la-web/ [13] Beck, K.. "Extreme Programming Explained. Embrace Change", Pearson Education, 1999. Traducido al español como: "Una explicación de la programación extrema. Aceptar el cambio", Addison Wesley, 200 [14] Jeffries, R., Anderson, A., Hendrickson, C. "Extreme Programming Installed". Addison-Wesley. 2001. [15] Wake, W.C. "Extreme Programming Explored". Addison-Wesley. [16] Newkirk, J., Martin R.C. "Extreme Programming in Practice". AddisonWesley. 2001 [17] Patricio Letelier., Mª Carmen Penadés. “Métodologías ágiles para el desarrollo de software: eXtremeProgramming (XP)”. 2006. www.cyta.com.ar/ta0502/v5n2a1.h [18] Schwaber K., Beedle M., Martin R.C. "Agile Software Development with SCRUM". Prentice Hall. 2001 [19] Cockbun, A. "Agile Software Development". Addison-Wesley. 20 [20] Stapleton J. "Dsdm Dynamic Systems Development Method: The Method in Practice". Addison-Wesley. 1997. [21] Highsmith J., Orr K. "Adaptive Software Development: A Collaborative Approach to Managing Complex Systems". Dorset House. 2000 [22] Coad P., Lefebvre E., De Luca J. "Java Modeling In Color With UML: Enterprise Components and Process". Prentice Hall. 1999 [23] Poppendieck M., Poppendieck T. "Lean Software Development: An Agile Toolkit for Software Development Managers". Addison Wesley. 2003 [24] Highsmith, J. "Agile Software Development Ecosystems". Addison-Wesley. 2002. [25] MinTic, “Gobierno en Línea”. 2012. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/eb0df10529195223c011ca6762bfe39e/manual-3.1.pdf [26] Conpes, “Importancia dela Estrategia de Gobierno en Línea”. 2010. http://www.mintic.gov.co/portal/604/articles-3650_documento.pdf [27] Secretaría de Educación de la Gobernación de Bolívar, “Implementación Sistemas de Atención al Ciudadano SAC”.http://www.sedbolivar.gov.co/archivos/Manuales/Manual%20de%20U suario%20SAC.pdf [28] CRMespañol, “CRM definición”. http://www.crmespanol.com/crmdefinicion.htm [30] MinTic, "Guía de diseño e implementación de servicios por múltiples canales". 2011. http://programa.gobiernoenlinea.gov.co/apc-aafiles/da4567033d075590cd3050598756222c/MultiplesCanales_GuiaDise_o V1.0_2011.pdf [31] MinEducación, “Proyecto de Modernización de Secretarías de Educación”. 2014. http://www.modernizacionsecretarias.gov.co/index.php/historicos/856secretarias-de-choco-y-cesar-lideran-ranking-del-sistema-de-atencion-alciudadano |
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[29] NacionesUnidad, “E-Government Survey 2014, E-Government for the Future We Want”. 2014.http://unpan3.un.org/egovkb/Portals/egovkb/Documents/un/2014Survey/E-Gov_Complete_Survey-2014.pdf Gestión del proyecto, "Ejemplo de desarrollo software utilizando la metodología XP". http://users.dsic.upv.es/asignaturas/facultad/lsi/ejemploxp/Gestion_Proyecto.html |
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De esta manera reducir tiempo en las peticiones y/o solicitudes de los ciudadanos. Este proyecto desarrolló el proceso de análisis para la creación de servicios tecnológicos (software con servicios en línea) que permitieran el fortalecimiento del sistema de atención ciudadana propiciando un medio interactivo de doble vía entre los ciudadanos y las administraciones públicas brindando una atención consistente y de buena calidad. De esta forma incrementar la satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados por la entidad y ayudar a su vez a mejorar la imagen pública de la entidad lo que llevaría a un aumento de la eficiencia en el uso de recursos para la gestión de los servicios. La plataforma desarrollada busca que los ciudadanos tenga mayores oportunidades de acceso a los servicios y a su vez facilitar la convivencia entre ciudadano y estado. También coopera con los Sistemas de Gestión Integrados y el Modelo Estándar de Control interno MECI de la entidad. Los servicios se desarrollaron bajo una plataforma de licencia libre GNU GPL (osticket 1.9.4), en el lenguaje PHP siguiendo la metodología para desarrollo de software XP que garantizó el compartimiento, mejoramiento y aprendizaje continuo. De esta forma se certifica que cualquiera pueda distribuirla, modificarla sin perder el propósito original.Universitat Oberta de Catalunya UOCRESUMEN....................................................................................................................................... 18 ABSTRAC ........................................................................................................................................ 20 INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 22 1. ANTECEDENTES .................................................................................................................. 26 2. MARCO TEÓRICO ................................................................................................................ 29 2.1 E-GOVERNMENT .......................................................................................................... 29 2.2 OPEN GOVERNMENT.................................................................................................. 30 2.3 GOBIERNO EN LÍNEA .................................................................................................. 32 2.3.1 Componentes de gobierno en línea .................................................................... 33 2.3.2 Servicios de gobierno en línea ............................................................................. 36 2.3.3 Portal del estado colombiano ............................................................................... 37 2.4 Sistema de Atención Ciudadana.................................................................................. 38 2.4.1 El Proceso de atención al ciudadano .................................................................. 39 2.4.2 Los Puntos de contacto en la atención al ciudadano-cliente .......................... 41 2.4.3 Canales de atención ciudadana ........................................................................... 42 2.4.6 Servicios de Gobierno por medios electrónicos ................................................ 46 2.5 CRM ................................................................................................................................. 48 2.5.1 Definición CRM ....................................................................................................... 48 2.5.2 Definición CRM 2.0 ................................................................................................ 50 3. ESTADO DEL ARTE ............................................................................................................. 53 3.2 DIFERENCIA ENTRE E-GOVERMENT Y OPEN GOVERNMENT ....................... 55 3.3 RANKING E-GOVERNMENT 2014 ............................................................................. 57 3.7 SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA .................................................................... 66 3.7.1 Plataformas existentes .......................................................................................... 66 3.7.2 Casos exitosos estudiados a nivel mundial ....................................................... 69 3.7.2.1 España. ................................................................................................................ 69 3.7.2.2 Panamá ................................................................................................................ 71 3.7.2.3 Estados Unidos de América ............................................................................. 72 3.7.2.4 México .................................................................................................................. 73 3.7.2.5 Venezuela ............................................................................................................ 74 3.7.2.6 Chile ..................................................................................................................... 75 3.7.2.7 Argentina ............................................................................................................. 76 3.7.3 Casos exitosos a nivel nacional ........................................................................... 77 3.8 PARTICIPACIÓN CIUDADANA Y EL SISTEMA DE ATENCIÓN CIUDADANA. 83 3.8.1 Similitudes y complementariedad ........................................................................ 83 3.8.2 Diferencias ............................................................................................................... 83 4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y JUSTIFICACIÓN .............................................. 84 4.1 Pregunta de Investigación ............................................................................................ 86 4.2 Hipótesis .......................................................................................................................... 86 5. OBJETIVOS ............................................................................................................................ 87 5.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................... 87 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................ 87 6. METODOLOGIA ..................................................................................................................... 88 6.1 ACTIVIDADES ................................................................................................................ 88 6.1.1 Revisión literaria ..................................................................................................... 88 6.1.2 Análisis de medios ................................................................................................. 89 6.1.3 Levantamiento de la información ......................................................................... 89 6.1.4 Análisis y diseño de componentes ...................................................................... 90 6.1.5 Desarrollo de las aplicaciones .............................................................................. 90 6.1.6 Pruebas .................................................................................................................... 91 6.1.7 Documentación ....................................................................................................... 91 6.2 ESTRUCTURA DE DESGLOSE DEL TRABAJO (WBS) ........................................ 91 7. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN .......................................................................... 93 7.1 RESULTADOS OBTENIDOS DEL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN RECOLECTADA......................................................................................................................... 93 7.1.1 Preguntas y respuestas frecuentes .................................................................. 109 7.1.2 Contáctenos .......................................................................................................... 112 7.1.3 Glosario de término .............................................................................................. 117 7.1.4 Directorio ............................................................................................................... 120 7.1.5 Servicio de atención en línea ............................................................................. 122 7.1.6 Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Demandas ........................... 125 7.1.7 Seguimiento y trámite y servicio ........................................................................ 128 7.1.8 Sistema de Cita .................................................................................................... 136 7.2 PLANEACIÓN INICIAL ................................................................................................ 142 7.2.1 Integrantes y roles ................................................................................................ 143 7.2.2 Historial de usuario .............................................................................................. 143 7.2.2.1 Historia de Usuario No 1 ................................................................................. 144 7.2.2.2 Historia de Usuario No 2. ................................................................................ 144 7.2.2.3 Historia de Usuario No 3. ................................................................................ 145 7.2.2.4 Historia de Usuario No 4. ................................................................................ 146 7.2.2.5 Historia de Usuario No 5. ................................................................................ 146 7.2.2.6 Historia de Usuario No 6. ................................................................................ 147 7.2.2.7 Historia de Usuario No 7. ................................................................................ 147 7.2.2.8 Historia de Usuario No 9. ................................................................................ 148 7.2.2.9 Historia de Usuario No 10. .............................................................................. 148 7.2.2.10 Historia de Usuario No 11. .............................................................................. 149 7.2.2.11 Historia de Usuario No 12. .............................................................................. 149 7.2.2.12 Historia de Usuario No 13. .............................................................................. 150 7.2.2.13 Historia de Usuario No 15. .............................................................................. 150 7.2.2.14 Historia de Usuario No 16. .............................................................................. 151 7.2.2.15 Historia de Usuario No 17. .............................................................................. 151 7.2.2.16 Resumen de las historias de usuarios .......................................................... 152 7.2.3 Iteraciones ............................................................................................................. 153 7.2.3.1 Resultado de la 1ª iteración de Construcción .............................................. 153 Plan de entrega .................................................................................................................... 158 7.2.3.2 Resultado de la 2ª iteración de Construcción .............................................. 174 Plan de entrega .................................................................................................................... 183 7.2.3.3 Resultado de la 3ª iteración de Construcción .............................................. 212 Plan de entrega .................................................................................................................... 220 8. CONCLUSIONES ................................................................................................................. 246 9. RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS ......................................................... 249 10. BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................. 251MaestríaICT information and communication technologies must be seen as a transversal component in all areas of knowledge, which transforms and increases the action capacities of human beings, improving their quality of life, including citizen attention that guarantees efficient communication. and feedback where traceability serves as support for those involved in decision-making and continuous improvement of processes, especially in public entities of the Colombian state. In this way reduce time in petitions and / or applications of citizens. This project developed the analysis process for the creation of technological services (software with online services) that would allow the strengthening of the citizen attention system, promoting a two-way interactive medium between citizens and public administrations, providing consistent and good service. quality. In this way, increase citizen satisfaction with the services provided by the entity and help in turn to improve the public image of the entity, which would lead to an increase in the efficiency in the use of resources for the management of services. The developed platform seeks that citizens have greater opportunities to access services and in turn facilitate coexistence between citizen and state. It also cooperates with the entity's Integrated Management Systems and the MECI Internal Control Standard Model. The services were developed under a free license platform GNU GPL (osticket 1.9.4), in the PHP language following the XP software development methodology that guaranteed sharing, improvement and continuous learning. In this way it is certified that anyone can distribute it, modify it without losing the original purpose.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaDesarrollo de aplicaciones Web para el fortalecimiento del Sistema de Atención Ciudadana en la Administración PúblicaDevelopment of web applications to strengthen the Citizen Attention System in the public administrationMagíster en Software LibreBucaramanga (Colombia)UNAB Campus BucaramangaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaMaestría en Software Libreinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMFree Software EngineeringSystems EngineeringSoftware managementSoftware applicationSoftware DevelopmentNew technologiesInvestigationsTeachingElectronic Government, Citizen, Government online mechanism for citizen care service channels, managing customer relationshipsElectronic governmentCitizenGovernment onlineManaging customer relationshipsMechanism for citizen care service channelsIngeniería de software libreIngeniería de sistemasGestión de softwareAplicación de softwareDesarrollo de SoftwareNuevas tecnologíasInvestigacionesEnseñanzaSistema de atención ciudadanaGobierno electrónicoAtención al ciudadanoGobierno en líneaMecanismo de atención ciudadanaCanales de atenciónManejo de relación con el clienteMoreno Córdoba, Yunner Eduard (2014). Desarrollo de aplicaciones web para el fortalecimiento del Sistema de Atención Ciudadana en la administración pública. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Universitat Oberta de Catalunya UOC[1] MinTic, “Ministerio de Tecnología de la Información y las Comunicaciones”, 2012.www.talentodigital.gov.c[2] DNP, “Departamento Nacional de Planeación”, 2010.www.dnp.gov.co/PND/PND20102014.aspx[3] Ibermática, "E-Government: tecnología y calidad", Una nueva relación con el ciudadano, info.ibermaticacloud.com/ebooks/DocComercial/eGovernment/files/assets/c ommon/downloads/publication.pdf[4] open-government, “GobiernoAbierto”, http://www.ogov.eu/open-government/[5] Definicion, “Open Source”, http://definicion.de/open-source/ [[6] http://www.gpsos.es/soluciones-open-source/definicion-de-open-source/[7] Banrep, “Banco de la República”, http://www.banrep.gov.co/es/atencionciudadano[8] Javier J. 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