Propuesta de una estrategia de fidelización por medio de una herramienta tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la Caja Santandereana de Subsidio Familiar, Cajasan
La estrategia de fidelización implementada por medio de la herramienta tecnológica Customer Relationship Management (CRM) en CAJASAN permite formar un trabajo aplicado que deja ver la importancia de la administración de relaciones con los clientes y observar fuentes potenciales para el establecimien...
- Autores:
-
Andrade Gualdrón, Silvia Juliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2010
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16561
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/16561
- Palabra clave:
- Management enterprises
Sucess in business
Decision making
Market research
Situational diagnosis
Market segments
Customer loyalty
Satisfaction
Relationships with customers
Marketing analysis
Economics (Research)
Administración de empresas
Éxito en los negocios
Toma de decisiones
Relaciones con los clientes
Análisis de mercadeo
Economía (Investigaciones)
Investigación de mercados
Diagnóstico situacional
Segmentos de mercado
Fidelización de clientes
Satisfacción
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Management enterprises Sucess in business Decision making Market research Situational diagnosis Market segments Customer loyalty Satisfaction Relationships with customers Marketing analysis Economics (Research) Administración de empresas Éxito en los negocios Toma de decisiones Relaciones con los clientes Análisis de mercadeo Economía (Investigaciones) Investigación de mercados Diagnóstico situacional Segmentos de mercado Fidelización de clientes Satisfacción |
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La estrategia de fidelización implementada por medio de la herramienta tecnológica Customer Relationship Management (CRM) en CAJASAN permite formar un trabajo aplicado que deja ver la importancia de la administración de relaciones con los clientes y observar fuentes potenciales para el establecimiento de servicios adaptados a la medida de los afiliados. Parte fundamental de esta estrategia de fidelización es el Sistema del Modelo CRM, que es el resultado de una investigación previa de identificación de factores claves para la implementación de este modelo y que busca responder a la pregunta: ¿El área de marketing corporativo está desarrollando las tácticas de mercadeo necesarias para la toma de decisiones apropiadas respecto a sus clientes y así fidelizarlos?, es necesario por tanto, hacer un diagnóstico situacional que permita conocer la relación que existe con el afiliado. Adicional a esto es pertinente la realización de una investigación de mercados que dé a conocer el grado de satisfacción de los afiliados para con la Caja. CAJASAN contará así con una herramienta que permite desarrollar planes de acción que responden a la visión y misión corporativa a través de la atención y prestación de servicios especializados a segmentos de mercado que representan claras oportunidades potenciales. |
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HERNANDEZ SAMPIERI, Roberto; FENÁNDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación. 3 ed. México: McGraw-Hill, 2003. 705p ZIKMUND, William G., MCLEOD, Raymond Jr. y GILBERT, Faye W. CRM. México: Compañía editorial continental, 2004. 212p GREENBERG, Paul. Las Claves de CRM Gestión de Relaciones con los Clientes. España: Mc Graw Hill / Interamericana de España, 2003. 504 p. ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A. y BERRY, Leonard L. Calidad total en la gestión de servicios. España: Díaz de Santos S.A., 1993. 256p. MÜLLER DE LA LAMA, Enrique. Cultura de calidad de servicios. México: Trillas, 1999. 127p J. OROZCO, Arturo. Investigación de mercados Concepto y Práctica. Bogotá: Norma S.A., 1999. 636p SERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. 8ed. Bogotá: 3R, 2003. 416 p. PARDO PEINADO, Tatiana Cristina. Líder de Comunicaciones CAJASAN. Bucaramanga: CAJASAN. 2009 ANDRADE GUALDRON, Silvia Juliana. Estudio de Impacto en Medios CAJASAN, Junio 2009. Bucaramanga: CAJASAN, 2009. 80p. Cámara de Comercio de Bucaramanga: La información es la clave. [En línea]. Bucaramanga: Cámara de Comercio de Bucaramanga, 7, May, 2009. [7 May 2009]. Disponible en: http://www.sintramites.com/temas/newsie/ CAJASAN. CAJASAN Caja Santandereana de Subsidio Familiar: Quienes Somos. [En línea]. Bucaramanga: CAJASAN, 7, May, 2009. [7 May 2009]. Disponible en: http://www.cajasan.com/infocorp/ |
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Parte fundamental de esta estrategia de fidelización es el Sistema del Modelo CRM, que es el resultado de una investigación previa de identificación de factores claves para la implementación de este modelo y que busca responder a la pregunta: ¿El área de marketing corporativo está desarrollando las tácticas de mercadeo necesarias para la toma de decisiones apropiadas respecto a sus clientes y así fidelizarlos?, es necesario por tanto, hacer un diagnóstico situacional que permita conocer la relación que existe con el afiliado. Adicional a esto es pertinente la realización de una investigación de mercados que dé a conocer el grado de satisfacción de los afiliados para con la Caja. CAJASAN contará así con una herramienta que permite desarrollar planes de acción que responden a la visión y misión corporativa a través de la atención y prestación de servicios especializados a segmentos de mercado que representan claras oportunidades potenciales.INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................15 1. DIAGNÓSTICO Y ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO DEL CLIENTE .....................................................30 1.1. METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 30 1.2. DIAGNÓSTICO INTERNO .......................................................................................................... 33 1.2.1. Grupo Foco Asesoras .......................................................................................................... 35 1.2.2. Matriz PCI ........................................................................................................................... 38 1.3. DIAGNÓSTICO EXTERNO .......................................................................................................... 43 1.3.1. Benchmarking ..................................................................................................................... 43 1.3.2. Matriz POAM ...................................................................................................................... 49 1.4. ANÁLISIS SITUACIONAL ........................................................................................................... 52 2. SATISFACCIÓN CLIENTE ...............................................................................................................56 2.1. FICHA TÉCNICA ........................................................................................................................ 56 2.2. GRUPO FOCO CLIENTES ........................................................................................................... 57 3. PLAN DE MEJORAMIENTO PARA LA OPTIMIZACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE.......................59 3.1. SEGMENTACIÓN ...................................................................................................................... 59 3.2. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN ............................................................................................ 62 3.3. CANALES DE DISTRIBUCÓN ...................................................................................................... 64 4. RESULTADOS OBTENIDOS ...........................................................................................................66 4.1. PLATAFORMA CRM .................................................................................................................. 66 4.2. IMPLEMENTACIÓN AL SERVICIO DE CREDITO .......................................................................... 68 4.2.1. Estrategia ........................................................................................................................... 69 4.2.2. Objetivo .............................................................................................................................. 70 4.2.3. Plan de Acción – Tácticas ................................................................................................... 70 4.2.4. Cronograma........................................................................................................................ 72 5. EVALUACIÓN DE RESULTADOS ....................................................................................................74 5.1. BENEFICIOS ............................................................................................................................. 74 5.2. RECURSOS ............................................................................................................................... 75 5.3. PROYECCIÓN FINANCIERA ....................................................................................................... 79 5.4. INDICADORES .......................................................................................................................... 80 CONCLUSIONES ....................................................................................................................................81 RECOMENDACIONES ............................................................................................................................82 BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................................83 ÍNDICE ALFABETICO ..............................................................................................................................85PregradoThe loyalty strategy implemented through the technological tool Customer Relationship Management (CRM) in CAJASAN allows to form an applied work that reveals the importance of customer relationship management and observes potential sources for the establishment of tailored services. of the affiliates. A fundamental part of this loyalty strategy is the CRM Model System, which is the result of prior research to identify key factors for the implementation of this model and which seeks to answer the question: Is the corporate marketing area developing the marketing tactics necessary to make appropriate decisions regarding their customers and thus retain them? It is therefore necessary to make a situational diagnosis that allows knowing the relationship that exists with the affiliate. In addition to this, it is pertinent to carry out a market investigation that reveals the degree of satisfaction of the members with the Bank. CAJASAN will thus have a tool that allows it to develop action plans that respond to the corporate vision and mission through attention and provision of specialized services to market segments that represent clear potential opportunities.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de una estrategia de fidelización por medio de una herramienta tecnológica de Customer Relationship Management (CRM) para la Caja Santandereana de Subsidio Familiar, CajasanProposal of a loyalty strategy through a technological tool of Customer Relationship Management (CRM) for the Caja Santandereana de Subsidio Familiar, CajasanBachelor thesisinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPAdministrador de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosPregrado Administración de Empresas DUALManagement enterprisesSucess in businessDecision makingMarket researchSituational diagnosisMarket segmentsCustomer loyaltySatisfactionRelationships with customersMarketing analysisEconomics (Research)Administración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesRelaciones con los clientesAnálisis de mercadeoEconomía (Investigaciones)Investigación de mercadosDiagnóstico situacionalSegmentos de mercadoFidelización de clientesSatisfacciónHERNANDEZ SAMPIERI, Roberto; FENÁNDEZ COLLADO, Carlos y BAPTISTA LUCIO, Pilar. Metodología de la Investigación. 3 ed. México: McGraw-Hill, 2003. 705pZIKMUND, William G., MCLEOD, Raymond Jr. y GILBERT, Faye W. CRM. México: Compañía editorial continental, 2004. 212pGREENBERG, Paul. Las Claves de CRM Gestión de Relaciones con los Clientes. España: Mc Graw Hill / Interamericana de España, 2003. 504 p.ZEITHAML, Valarie A.; PARASURAMAN, A. y BERRY, Leonard L. Calidad total en la gestión de servicios. España: Díaz de Santos S.A., 1993. 256p.MÜLLER DE LA LAMA, Enrique. Cultura de calidad de servicios. México: Trillas, 1999. 127pJ. OROZCO, Arturo. Investigación de mercados Concepto y Práctica. Bogotá: Norma S.A., 1999. 636pSERNA GÓMEZ, Humberto. Gerencia estratégica. 8ed. Bogotá: 3R, 2003. 416 p.PARDO PEINADO, Tatiana Cristina. Líder de Comunicaciones CAJASAN. Bucaramanga: CAJASAN. 2009ANDRADE GUALDRON, Silvia Juliana. Estudio de Impacto en Medios CAJASAN, Junio 2009. Bucaramanga: CAJASAN, 2009. 80p.Cámara de Comercio de Bucaramanga: La información es la clave. [En línea]. Bucaramanga: Cámara de Comercio de Bucaramanga, 7, May, 2009. [7 May 2009]. Disponible en: http://www.sintramites.com/temas/newsie/CAJASAN. CAJASAN Caja Santandereana de Subsidio Familiar: Quienes Somos. [En línea]. Bucaramanga: CAJASAN, 7, May, 2009. [7 May 2009]. 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