Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud

La plataforma SAGICC emerge como una solución omnicanal innovadora en el sector salud, facilitando la interacción entre proveedores y pacientes y promoviendo la agilidad organizacional en respuesta a los desafíos planteados por la pandemia de COVID-19. Este estudio teórico explora la integración y f...

Full description

Autores:
Nieto Porto, Luis Alberto
Parra Sánchez, Diana Teresa
Tipo de recurso:
Article of investigation
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/26633
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/26633
https://doi.org/10.29375/25392115.4850
Palabra clave:
Difusión de la Innovación
Experiencia del cliente
Inteligencia Artificial
Omnicanalidad en salud
Transformación digital
Diffusion of Innovation
Customer experience
Artificial Intelligence
Omnichannel
Digital transformation
Rights
License
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
id UNAB2_a150446296df81b85c722e0b4bf3ce9f
oai_identifier_str oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/26633
network_acronym_str UNAB2
network_name_str Repositorio UNAB
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
dc.title.translated.eng.fl_str_mv Omnichannel: key tool for customer service improvement and innovation in the healthcare sector
title Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
spellingShingle Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
Difusión de la Innovación
Experiencia del cliente
Inteligencia Artificial
Omnicanalidad en salud
Transformación digital
Diffusion of Innovation
Customer experience
Artificial Intelligence
Omnichannel
Digital transformation
title_short Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
title_full Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
title_fullStr Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
title_full_unstemmed Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
title_sort Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud
dc.creator.fl_str_mv Nieto Porto, Luis Alberto
Parra Sánchez, Diana Teresa
dc.contributor.author.none.fl_str_mv Nieto Porto, Luis Alberto
Parra Sánchez, Diana Teresa
dc.contributor.orcid.spa.fl_str_mv Nieto Porto, Luis Alberto [0009-0007-4598-0080]
Parra Sánchez, Diana Teresa [0000-0002-7649-0849]
dc.subject.spa.fl_str_mv Difusión de la Innovación
Experiencia del cliente
Inteligencia Artificial
Omnicanalidad en salud
Transformación digital
topic Difusión de la Innovación
Experiencia del cliente
Inteligencia Artificial
Omnicanalidad en salud
Transformación digital
Diffusion of Innovation
Customer experience
Artificial Intelligence
Omnichannel
Digital transformation
dc.subject.keywords.eng.fl_str_mv Diffusion of Innovation
Customer experience
Artificial Intelligence
Omnichannel
Digital transformation
description La plataforma SAGICC emerge como una solución omnicanal innovadora en el sector salud, facilitando la interacción entre proveedores y pacientes y promoviendo la agilidad organizacional en respuesta a los desafíos planteados por la pandemia de COVID-19. Este estudio teórico explora la integración y funcionalidad de SAGICC, destacando su alineación con la teoría de la difusión de innovación y su potencial para mejorar la experiencia del cliente. A través de un análisis detallado de sus módulos —Bot builder, Encuestas Omnicanales y OmniWidget—, se ilustra cómo SAGICC soporta la atención continua y eficiente al paciente, a la vez que refuerza la preparación tecnológica y la capacitación del personal. Las discusiones teóricas y prácticas subrayan la importancia de una estrategia omnicanal bien implementada, con implicaciones significativas para la transformación digital en salud.
publishDate 2023
dc.date.issued.none.fl_str_mv 2023-12-04
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2024-09-19T15:54:18Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2024-09-19T15:54:18Z
dc.type.coarversion.fl_str_mv http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
dc.type.driver.none.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/article
dc.type.local.spa.fl_str_mv Artículo
dc.type.coar.none.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1
dc.type.redcol.none.fl_str_mv http://purl.org/redcol/resource_type/ART
format http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1
dc.identifier.issn.spa.fl_str_mv ISSN: 1657-2831
e-ISSN: 2539-2115
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv http://hdl.handle.net/20.500.12749/26633
dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv repourl:https://repository.unab.edu.co
dc.identifier.doi.none.fl_str_mv https://doi.org/10.29375/25392115.4850
identifier_str_mv ISSN: 1657-2831
e-ISSN: 2539-2115
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
repourl:https://repository.unab.edu.co
url http://hdl.handle.net/20.500.12749/26633
https://doi.org/10.29375/25392115.4850
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.spa.fl_str_mv https://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/article/view/4850/3833
dc.relation.uri.spa.fl_str_mv https://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/issue/view/293
dc.relation.references.none.fl_str_mv Albataineh, A., & Qusef, A. (2020). Why Companies in Jordan Should Adopt e-Business Solutions? 2020 11th International Conference on Information and Communication Systems (ICICS), 272–276. https://doi.org/10.1109/ICICS49469.2020.239498
Calvo, A. V., Franco, A. D., & Frasquet, M. (2023). The role of artificial intelligence in improving the omnichannel customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2022-0493
Dalla Pozza, I. (2022). The role of proximity in omnichannel customer experience: a service logic perspective. Journal of Service Management, 33(4/5), 774–786. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2022-0009
Elsevier B.V. (2023). Scopus. https://www.scopus.com/
Gerea, C., Gonzalez-Lopez, F., & Herskovic, V. (2021). Omnichannel Customer Experience and Management: An Integrative Review and Research Agenda. Sustainability, 13(5), 2824. https://doi.org/10.3390/su13052824
Golinelli, D., Boetto, E., Carullo, G., Nuzzolese, A. G., Landini, M. P., & Fantini, M. P. (2020). Adoption of Digital Technologies in Health Care During the COVID-19 Pandemic: Systematic Review of Early Scientific Literature. Journal of Medical Internet Research, 22(11), e22280. https://doi.org/10.2196/22280
Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the Customer Experience Through New Technologies. Journal of Interactive Marketing, 51, 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001
Le, A. N. H., & Nguyen-Le, X.-D. (2021). A moderated mediating mechanism of omnichannel customer experiences. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(5), 595–615. https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2020-0054
Moreira, A., Alves, C., Machado, J., & Santos, M. F. (2023). An Overview of Omnichannel Interaction in Health Care Services. Mayo Clinic Proceedings: Digital Health, 1(2), 77–93. https://doi.org/10.1016/j.mcpdig.2023.03.002
Nadarzynski, T., Miles, O., Cowie, A., & Ridge, D. (2019). Acceptability of artificial intelligence (AI)-led chatbot services in healthcare: A mixed-methods study. DIGITAL HEALTH, 5, 205520761987180. https://doi.org/10.1177/2055207619871808
Picek, R., Peras, D., & Mekovec, R. (2018). Opportunities and challenges of applying omnichannel approach to contact center. 2018 4th International Conference on Information Management (ICIM), 231–235. https://doi.org/10.1109/INFOMAN.2018.8392841
Plaza, M., & Pawlik, L. (2021). Influence of the Contact Center Systems Development on Key Performance Indicators. IEEE Access, 9, 44580–44591. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2021.3066801
Rogers, E. M. (1983). Diffusion of Innovations (Third Edit). The Free Press.
Sahu, N., Deng, H., & Mollah, A. (2018). Investigating The Critical Success Factors Of Digital Transformation For Improving Customer Experience. CONF-IRM 2018 Proceedings. https://aisel.aisnet.org/confirm2018/18
Shi, S., Wang, Y., Chen, X., & Zhang, Q. (2020). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach. International Journal of Information Management, 50, 325–336. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.09.001
TechniSupport. (2023). Sagicc. https://www.sagicc.co/
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.spa.fl_str_mv Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB
dc.source.spa.fl_str_mv Vol. 24 Núm. 2 (2023): Revista Colombiana de Computación (Julio-Diciembre); 39-51
institution Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
bitstream.url.fl_str_mv https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/1/Art%c3%adculo.pdf
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/2/license.txt
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/3/Art%c3%adculo.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv d73e3941686d2919c487b4c0c3286214
855f7d18ea80f5df821f7004dff2f316
8dd198dc0ff021d568dd399933d860c8
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
repository.mail.fl_str_mv repositorio@unab.edu.co
_version_ 1814277755745861632
spelling Nieto Porto, Luis Alberto697126b6-1510-4cee-812e-5f94abd6cf8cParra Sánchez, Diana Teresa9adde64d-8638-4d58-ada6-2a805e103647Nieto Porto, Luis Alberto [0009-0007-4598-0080]Parra Sánchez, Diana Teresa [0000-0002-7649-0849]2024-09-19T15:54:18Z2024-09-19T15:54:18Z2023-12-04ISSN: 1657-2831e-ISSN: 2539-2115http://hdl.handle.net/20.500.12749/26633instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABrepourl:https://repository.unab.edu.cohttps://doi.org/10.29375/25392115.4850La plataforma SAGICC emerge como una solución omnicanal innovadora en el sector salud, facilitando la interacción entre proveedores y pacientes y promoviendo la agilidad organizacional en respuesta a los desafíos planteados por la pandemia de COVID-19. Este estudio teórico explora la integración y funcionalidad de SAGICC, destacando su alineación con la teoría de la difusión de innovación y su potencial para mejorar la experiencia del cliente. A través de un análisis detallado de sus módulos —Bot builder, Encuestas Omnicanales y OmniWidget—, se ilustra cómo SAGICC soporta la atención continua y eficiente al paciente, a la vez que refuerza la preparación tecnológica y la capacitación del personal. Las discusiones teóricas y prácticas subrayan la importancia de una estrategia omnicanal bien implementada, con implicaciones significativas para la transformación digital en salud.The SAGICC platform stands out as an innovative omnichannel solution in the healthcare sector, enhancing interactions between providers and patients while fostering organizational agility amid the challenges posed by the COVID-19 pandemic. This theoretical study delves into the integration and functionality of SAGICC, highlighting its alignment with the diffusion of innovation theory and its potential to improve customer experience. Through an in-depth analysis of its modules—Bot Builder, Omnichannel Surveys, and OmniWidget—the study illustrates how SAGICC supports continuous and efficient patient care while bolstering technological readiness and staff training. Theoretical and practical discussions emphasize the significance of a well-implemented omnichannel strategy with profound implications for digital transformation in healthcare.application/pdfspaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABhttps://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/article/view/4850/3833https://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/issue/view/293Albataineh, A., & Qusef, A. (2020). Why Companies in Jordan Should Adopt e-Business Solutions? 2020 11th International Conference on Information and Communication Systems (ICICS), 272–276. https://doi.org/10.1109/ICICS49469.2020.239498Calvo, A. V., Franco, A. D., & Frasquet, M. (2023). The role of artificial intelligence in improving the omnichannel customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2022-0493Dalla Pozza, I. (2022). The role of proximity in omnichannel customer experience: a service logic perspective. Journal of Service Management, 33(4/5), 774–786. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2022-0009Elsevier B.V. (2023). Scopus. https://www.scopus.com/Gerea, C., Gonzalez-Lopez, F., & Herskovic, V. (2021). Omnichannel Customer Experience and Management: An Integrative Review and Research Agenda. Sustainability, 13(5), 2824. https://doi.org/10.3390/su13052824Golinelli, D., Boetto, E., Carullo, G., Nuzzolese, A. G., Landini, M. P., & Fantini, M. P. (2020). Adoption of Digital Technologies in Health Care During the COVID-19 Pandemic: Systematic Review of Early Scientific Literature. Journal of Medical Internet Research, 22(11), e22280. https://doi.org/10.2196/22280Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the Customer Experience Through New Technologies. Journal of Interactive Marketing, 51, 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001Le, A. N. H., & Nguyen-Le, X.-D. (2021). A moderated mediating mechanism of omnichannel customer experiences. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(5), 595–615. https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2020-0054Moreira, A., Alves, C., Machado, J., & Santos, M. F. (2023). An Overview of Omnichannel Interaction in Health Care Services. Mayo Clinic Proceedings: Digital Health, 1(2), 77–93. https://doi.org/10.1016/j.mcpdig.2023.03.002Nadarzynski, T., Miles, O., Cowie, A., & Ridge, D. (2019). Acceptability of artificial intelligence (AI)-led chatbot services in healthcare: A mixed-methods study. DIGITAL HEALTH, 5, 205520761987180. https://doi.org/10.1177/2055207619871808Picek, R., Peras, D., & Mekovec, R. (2018). Opportunities and challenges of applying omnichannel approach to contact center. 2018 4th International Conference on Information Management (ICIM), 231–235. https://doi.org/10.1109/INFOMAN.2018.8392841Plaza, M., & Pawlik, L. (2021). Influence of the Contact Center Systems Development on Key Performance Indicators. IEEE Access, 9, 44580–44591. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2021.3066801Rogers, E. M. (1983). Diffusion of Innovations (Third Edit). The Free Press.Sahu, N., Deng, H., & Mollah, A. (2018). Investigating The Critical Success Factors Of Digital Transformation For Improving Customer Experience. CONF-IRM 2018 Proceedings. https://aisel.aisnet.org/confirm2018/18Shi, S., Wang, Y., Chen, X., & Zhang, Q. (2020). Conceptualization of omnichannel customer experience and its impact on shopping intention: A mixed-method approach. International Journal of Information Management, 50, 325–336. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2019.09.001TechniSupport. (2023). Sagicc. https://www.sagicc.co/Vol. 24 Núm. 2 (2023): Revista Colombiana de Computación (Julio-Diciembre); 39-51Difusión de la InnovaciónExperiencia del clienteInteligencia ArtificialOmnicanalidad en saludTransformación digitalDiffusion of InnovationCustomer experienceArtificial IntelligenceOmnichannelDigital transformationOmnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector saludOmnichannel: key tool for customer service improvement and innovation in the healthcare sectorinfo:eu-repo/semantics/articleArtículohttp://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1http://purl.org/redcol/resource_type/ARThttp://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85http://purl.org/coar/access_right/c_abf2ORIGINALArtículo.pdfArtículo.pdfArtículoapplication/pdf447305https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/1/Art%c3%adculo.pdfd73e3941686d2919c487b4c0c3286214MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8347https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/2/license.txt855f7d18ea80f5df821f7004dff2f316MD52open accessTHUMBNAILArtículo.pdf.jpgArtículo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9414https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/26633/3/Art%c3%adculo.pdf.jpg8dd198dc0ff021d568dd399933d860c8MD53open access20.500.12749/26633oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/266332024-09-19 22:01:53.619open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.coTGEgUmV2aXN0YSBDb2xvbWJpYW5hIGRlIENvbXB1dGFjacOzbiBlcyBmaW5hbmNpYWRhIHBvciBsYSBVbml2ZXJzaWRhZCBBdXTDs25vbWEgZGUgQnVjYXJhbWFuZ2EuIEVzdGEgUmV2aXN0YSBubyBjb2JyYSB0YXNhIGRlIHN1bWlzacOzbiB5IHB1YmxpY2FjacOzbiBkZSBhcnTDrWN1bG9zLiBQcm92ZWUgYWNjZXNvIGxpYnJlIGlubWVkaWF0byBhIHN1IGNvbnRlbmlkbyBiYWpvIGVsIHByaW5jaXBpbyBkZSBxdWUgaGFjZXIgZGlzcG9uaWJsZSBncmF0dWl0YW1lbnRlIGludmVzdGlnYWNpw7NuIGFsIHDDumJsaWNvIGFwb3lhIGEgdW4gbWF5b3IgaW50ZXJjYW1iaW8gZGUgY29ub2NpbWllbnRvIGdsb2JhbC4=

Publicaciones similares