Omnicanalidad: herramienta clave para la mejora de la atención al cliente y la innovación en el sector salud

La plataforma SAGICC emerge como una solución omnicanal innovadora en el sector salud, facilitando la interacción entre proveedores y pacientes y promoviendo la agilidad organizacional en respuesta a los desafíos planteados por la pandemia de COVID-19. Este estudio teórico explora la integración y f...

Full description

Autores:
Nieto Porto, Luis Alberto
Parra Sánchez, Diana Teresa
Tipo de recurso:
Article of investigation
Fecha de publicación:
2023
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/26633
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/26633
https://doi.org/10.29375/25392115.4850
Palabra clave:
Difusión de la Innovación
Experiencia del cliente
Inteligencia Artificial
Omnicanalidad en salud
Transformación digital
Diffusion of Innovation
Customer experience
Artificial Intelligence
Omnichannel
Digital transformation
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description La plataforma SAGICC emerge como una solución omnicanal innovadora en el sector salud, facilitando la interacción entre proveedores y pacientes y promoviendo la agilidad organizacional en respuesta a los desafíos planteados por la pandemia de COVID-19. Este estudio teórico explora la integración y funcionalidad de SAGICC, destacando su alineación con la teoría de la difusión de innovación y su potencial para mejorar la experiencia del cliente. A través de un análisis detallado de sus módulos —Bot builder, Encuestas Omnicanales y OmniWidget—, se ilustra cómo SAGICC soporta la atención continua y eficiente al paciente, a la vez que refuerza la preparación tecnológica y la capacitación del personal. Las discusiones teóricas y prácticas subrayan la importancia de una estrategia omnicanal bien implementada, con implicaciones significativas para la transformación digital en salud.
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A través de un análisis detallado de sus módulos —Bot builder, Encuestas Omnicanales y OmniWidget—, se ilustra cómo SAGICC soporta la atención continua y eficiente al paciente, a la vez que refuerza la preparación tecnológica y la capacitación del personal. Las discusiones teóricas y prácticas subrayan la importancia de una estrategia omnicanal bien implementada, con implicaciones significativas para la transformación digital en salud.The SAGICC platform stands out as an innovative omnichannel solution in the healthcare sector, enhancing interactions between providers and patients while fostering organizational agility amid the challenges posed by the COVID-19 pandemic. This theoretical study delves into the integration and functionality of SAGICC, highlighting its alignment with the diffusion of innovation theory and its potential to improve customer experience. Through an in-depth analysis of its modules—Bot Builder, Omnichannel Surveys, and OmniWidget—the study illustrates how SAGICC supports continuous and efficient patient care while bolstering technological readiness and staff training. Theoretical and practical discussions emphasize the significance of a well-implemented omnichannel strategy with profound implications for digital transformation in healthcare.application/pdfspaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABhttps://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/article/view/4850/3833https://revistas.unab.edu.co/index.php/rcc/issue/view/293Albataineh, A., & Qusef, A. (2020). Why Companies in Jordan Should Adopt e-Business Solutions? 2020 11th International Conference on Information and Communication Systems (ICICS), 272–276. https://doi.org/10.1109/ICICS49469.2020.239498Calvo, A. V., Franco, A. D., & Frasquet, M. (2023). The role of artificial intelligence in improving the omnichannel customer experience. International Journal of Retail & Distribution Management. https://doi.org/10.1108/IJRDM-12-2022-0493Dalla Pozza, I. (2022). The role of proximity in omnichannel customer experience: a service logic perspective. Journal of Service Management, 33(4/5), 774–786. https://doi.org/10.1108/JOSM-01-2022-0009Elsevier B.V. (2023). Scopus. https://www.scopus.com/Gerea, C., Gonzalez-Lopez, F., & Herskovic, V. (2021). Omnichannel Customer Experience and Management: An Integrative Review and Research Agenda. Sustainability, 13(5), 2824. https://doi.org/10.3390/su13052824Golinelli, D., Boetto, E., Carullo, G., Nuzzolese, A. G., Landini, M. P., & Fantini, M. P. (2020). Adoption of Digital Technologies in Health Care During the COVID-19 Pandemic: Systematic Review of Early Scientific Literature. Journal of Medical Internet Research, 22(11), e22280. https://doi.org/10.2196/22280Hoyer, W. D., Kroschke, M., Schmitt, B., Kraume, K., & Shankar, V. (2020). Transforming the Customer Experience Through New Technologies. Journal of Interactive Marketing, 51, 57–71. https://doi.org/10.1016/j.intmar.2020.04.001Le, A. N. H., & Nguyen-Le, X.-D. (2021). A moderated mediating mechanism of omnichannel customer experiences. International Journal of Retail & Distribution Management, 49(5), 595–615. https://doi.org/10.1108/IJRDM-02-2020-0054Moreira, A., Alves, C., Machado, J., & Santos, M. F. (2023). An Overview of Omnichannel Interaction in Health Care Services. Mayo Clinic Proceedings: Digital Health, 1(2), 77–93. https://doi.org/10.1016/j.mcpdig.2023.03.002Nadarzynski, T., Miles, O., Cowie, A., & Ridge, D. (2019). Acceptability of artificial intelligence (AI)-led chatbot services in healthcare: A mixed-methods study. DIGITAL HEALTH, 5, 205520761987180. https://doi.org/10.1177/2055207619871808Picek, R., Peras, D., & Mekovec, R. (2018). 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