Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías
El mundo de los negocios gira alrededor del cliente, quiere que se le conozca, escuche y se le atienda, que dentro del portafolio de productos y/o servicios de la empresa encuentre satisfacción de sus necesidades. Y la realidad nos muestra que ninguna empresa, subsiste si no goza de clientes. Este p...
- Autores:
-
Guiza Martínez, Mónica Janneth
Roa Nunez, Gladys Rocio
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/17678
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/17678
- Palabra clave:
- Market engineering
Evaluation model
Customer service
Services briefcase
Bank marketing
Sales techniques
Satisfaction
Consumer preferences
Sales administration
Ingeniería de mercados
Mercadeo bancario
Técnicas de ventas
Satisfacción
Preferencias de los consumidores
Administración de ventas
Modelo de evaluación
Ingeniería de mercado
Servicio al cliente
Portafolio de servicios
- Rights
- License
- http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/
| id |
UNAB2_a0a66a6cfb2f55b6ed62a56ae8ac3b3f |
|---|---|
| oai_identifier_str |
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/17678 |
| network_acronym_str |
UNAB2 |
| network_name_str |
Repositorio UNAB |
| repository_id_str |
|
| dc.title.spa.fl_str_mv |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| dc.title.translated.spa.fl_str_mv |
Proposal for an evaluation model for the customer service area BBVA Horizonte pensions and severance pay |
| title |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| spellingShingle |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías Market engineering Evaluation model Customer service Services briefcase Bank marketing Sales techniques Satisfaction Consumer preferences Sales administration Ingeniería de mercados Mercadeo bancario Técnicas de ventas Satisfacción Preferencias de los consumidores Administración de ventas Modelo de evaluación Ingeniería de mercado Servicio al cliente Portafolio de servicios |
| title_short |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| title_full |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| title_fullStr |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| title_full_unstemmed |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| title_sort |
Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantías |
| dc.creator.fl_str_mv |
Guiza Martínez, Mónica Janneth Roa Nunez, Gladys Rocio |
| dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv |
Rojas, Luis Alfredo |
| dc.contributor.author.none.fl_str_mv |
Guiza Martínez, Mónica Janneth Roa Nunez, Gladys Rocio |
| dc.contributor.cvlac.spa.fl_str_mv |
Rojas, Luis Alfredo [0001440671] |
| dc.contributor.orcid.spa.fl_str_mv |
Rojas, Luis Alfredo [0000-0002-6954-1222] |
| dc.subject.keywords.spa.fl_str_mv |
Market engineering Evaluation model Customer service Services briefcase Bank marketing Sales techniques Satisfaction Consumer preferences Sales administration |
| topic |
Market engineering Evaluation model Customer service Services briefcase Bank marketing Sales techniques Satisfaction Consumer preferences Sales administration Ingeniería de mercados Mercadeo bancario Técnicas de ventas Satisfacción Preferencias de los consumidores Administración de ventas Modelo de evaluación Ingeniería de mercado Servicio al cliente Portafolio de servicios |
| dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv |
Ingeniería de mercados Mercadeo bancario Técnicas de ventas Satisfacción Preferencias de los consumidores Administración de ventas |
| dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv |
Modelo de evaluación Ingeniería de mercado Servicio al cliente Portafolio de servicios |
| description |
El mundo de los negocios gira alrededor del cliente, quiere que se le conozca, escuche y se le atienda, que dentro del portafolio de productos y/o servicios de la empresa encuentre satisfacción de sus necesidades. Y la realidad nos muestra que ninguna empresa, subsiste si no goza de clientes. Este proyecto permitirá identificar el nivel de satisfacción de los afiliados en cuanto al área de servicio al cliente, a su vez reconocer las ventajas y desventajas del actual modelo de aplicación que tiene la compañía proporcionando sugerencias de mejoramiento que les servirá para que el BBVA encuentre una mejor posición que le permita competir con más fuerza en este medio y generar estrategias que le ayuden a mantenerse como líder en el mercado de las administradoras de fondos pensionales. Se utilizaron 3 investigaciones exploratorias y sobre ellas se realizaron pruebas pilotos para probar los instrumentos y encontrar las variables acordes con el servicio que presta BBVA. Con lo resultados obtenidos de las investigaciones exploratorias realizadas se propusieron mejoramientos al modelo de evaluación de servicio al cliente ya existente en BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías seccional Bucaramanga. |
| publishDate |
2007 |
| dc.date.issued.none.fl_str_mv |
2007 |
| dc.date.accessioned.none.fl_str_mv |
2022-09-15T16:30:24Z |
| dc.date.available.none.fl_str_mv |
2022-09-15T16:30:24Z |
| dc.type.driver.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
| dc.type.local.spa.fl_str_mv |
Trabajo de Grado |
| dc.type.coar.none.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| dc.type.hasversion.none.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion |
| dc.type.redcol.none.fl_str_mv |
http://purl.org/redcol/resource_type/TP |
| format |
http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f |
| status_str |
acceptedVersion |
| dc.identifier.uri.none.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/17678 |
| dc.identifier.instname.spa.fl_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| dc.identifier.reponame.spa.fl_str_mv |
reponame:Repositorio Institucional UNAB |
| dc.identifier.repourl.spa.fl_str_mv |
repourl:https://repository.unab.edu.co |
| url |
http://hdl.handle.net/20.500.12749/17678 |
| identifier_str_mv |
instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB reponame:Repositorio Institucional UNAB repourl:https://repository.unab.edu.co |
| dc.language.iso.spa.fl_str_mv |
spa |
| language |
spa |
| dc.relation.references.spa.fl_str_mv |
DIARIO OFICIAL. N. 41148. 23, DICIEMBRE, 1993. Pág. 1. Tomado de: http://juriscol.banrep.gov.co:1025/home.html EIGLIER, Pierre, LANGEARD Eric. SERVUCCION, Editorial McGraw Hill, 2da edición, España 1989. GARAY, Luís Jorge. CONSTRUCCION DE UNA NUEVA SOCIEDAD, Editorial Tercer Mundo, Santa Fe de Bogotá 1999. KINNEAR, Thomas C. INVESTIGACION DE MERCADOS, Editorial McGraw Hill, 5ta edición, 1999 LARREA, Pedro. CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Díaz de Santos, 3ra Edición, España 1991. MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE DE BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTIAS. MCCANN, Ron. EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD, Editorial Pax, 3ra edición, México 1991. MULLER de la Lama, Enrique. CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Trillas, 1ra edición, México 1999. www.bbvahorizonte.com.co www.banrep.qov.co www.gestiopolis.com/canales5 |
| dc.rights.coar.fl_str_mv |
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.rights.uri.*.fl_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ |
| dc.rights.local.spa.fl_str_mv |
Abierto (Texto Completo) |
| dc.rights.creativecommons.*.fl_str_mv |
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia |
| rights_invalid_str_mv |
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/ Abierto (Texto Completo) Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia http://purl.org/coar/access_right/c_abf2 |
| dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv |
application/pdf |
| dc.coverage.spatial.spa.fl_str_mv |
Bucaramanga (Santander, Colombia) |
| dc.coverage.temporal.spa.fl_str_mv |
2007 |
| dc.publisher.grantor.spa.fl_str_mv |
Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB |
| dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv |
Facultad Ingeniería |
| dc.publisher.program.spa.fl_str_mv |
Pregrado Ingeniería de Mercados |
| institution |
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| bitstream.url.fl_str_mv |
https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/1/2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/2/license.txt https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/3/2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf.jpg |
| bitstream.checksum.fl_str_mv |
d81872ec98ef20d2bd1924e70533c41d 3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316 e9554cf96aa7d7e2594232f3fed6561c |
| bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
| repository.name.fl_str_mv |
Repositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB |
| repository.mail.fl_str_mv |
repositorio@unab.edu.co |
| _version_ |
1814278024048148480 |
| spelling |
Rojas, Luis Alfredo01332ac3-34cf-48ae-bbd2-86c961b6ebfdGuiza Martínez, Mónica Janneth01fb76e6-7a16-458a-a059-b8475e035636Roa Nunez, Gladys Rocio98753972-6540-4e2a-9f3c-674baf3e9903Rojas, Luis Alfredo [0001440671]Rojas, Luis Alfredo [0000-0002-6954-1222]Bucaramanga (Santander, Colombia)20072022-09-15T16:30:24Z2022-09-15T16:30:24Z2007http://hdl.handle.net/20.500.12749/17678instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABrepourl:https://repository.unab.edu.coEl mundo de los negocios gira alrededor del cliente, quiere que se le conozca, escuche y se le atienda, que dentro del portafolio de productos y/o servicios de la empresa encuentre satisfacción de sus necesidades. Y la realidad nos muestra que ninguna empresa, subsiste si no goza de clientes. Este proyecto permitirá identificar el nivel de satisfacción de los afiliados en cuanto al área de servicio al cliente, a su vez reconocer las ventajas y desventajas del actual modelo de aplicación que tiene la compañía proporcionando sugerencias de mejoramiento que les servirá para que el BBVA encuentre una mejor posición que le permita competir con más fuerza en este medio y generar estrategias que le ayuden a mantenerse como líder en el mercado de las administradoras de fondos pensionales. Se utilizaron 3 investigaciones exploratorias y sobre ellas se realizaron pruebas pilotos para probar los instrumentos y encontrar las variables acordes con el servicio que presta BBVA. Con lo resultados obtenidos de las investigaciones exploratorias realizadas se propusieron mejoramientos al modelo de evaluación de servicio al cliente ya existente en BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías seccional Bucaramanga.INTRODUCCIÓN JUSTIFICACIÓN ANTECEDENTES DEFINICION DEL PROBLEMA OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECIFICO MARCO REFERENCIAL MARCO HISTORICO DEL BBVA EN AMERICA MARCO HISTORICO NACIONAL DE BBVA MARCO LEGAL MARCO TEORICO MARCO ECONOMICO MARCO CONCEPTUAL CICLOS DEL SERVICIO DE BBVA CUADROS REPRESENTATIVOS DE LA PARTICIPACION DE LOS AFILIADOS METODOLOGIA PROPUESTA MODELO FINAL JUSTIFICACION DE LA PROPUESTA TIPO DE ESTUDIO TIPO DE INVESTIGACION METODO UTILIZADO DELIMITACION RECOMENDACIONES CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIAPregradoThe business world revolves around the customer, he wants to be known, listened to and attended to, that within the portfolio of products and/or services of the company he finds satisfaction of his needs. And reality shows us that no company survives if it does not have customers. This project will make it possible to identify the level of satisfaction of the affiliates in terms of the customer service area, at the same time recognize the advantages and disadvantages of the current application model that the company has, providing suggestions for improvement that will help BBVA find a better position that allows you to compete more strongly in this medium and generate strategies that help you to remain the leader in the market for pension fund administrators. Three exploratory investigations were used and pilot tests were carried out on them to test the instruments and find the variables in accordance with the the service provided by BBVA. With the results obtained from the exploratory investigations carried out, improvements were proposed to the existing customer service evaluation model in BBVA Horizonte Pensiones y Cesantías Bucaramanga sectional.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de un modelo de evaluación área servicio al cliente BBVA Horizonte pensiones y cesantíasProposal for an evaluation model for the customer service area BBVA Horizonte pensions and severance payIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringEvaluation modelCustomer serviceServices briefcaseBank marketingSales techniquesSatisfactionConsumer preferencesSales administrationIngeniería de mercadosMercadeo bancarioTécnicas de ventasSatisfacciónPreferencias de los consumidoresAdministración de ventasModelo de evaluaciónIngeniería de mercadoServicio al clientePortafolio de serviciosDIARIO OFICIAL. N. 41148. 23, DICIEMBRE, 1993. Pág. 1. Tomado de: http://juriscol.banrep.gov.co:1025/home.htmlEIGLIER, Pierre, LANGEARD Eric. SERVUCCION, Editorial McGraw Hill, 2da edición, España 1989.GARAY, Luís Jorge. CONSTRUCCION DE UNA NUEVA SOCIEDAD, Editorial Tercer Mundo, Santa Fe de Bogotá 1999.KINNEAR, Thomas C. INVESTIGACION DE MERCADOS, Editorial McGraw Hill, 5ta edición, 1999LARREA, Pedro. CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Díaz de Santos, 3ra Edición, España 1991.MANUAL DE ATENCION AL CLIENTE DE BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTIAS.MCCANN, Ron. EL PLACER DE SERVIR CON CALIDAD, Editorial Pax, 3ra edición, México 1991.MULLER de la Lama, Enrique. CULTURA DE CALIDAD DE SERVICIO, Editorial Trillas, 1ra edición, México 1999.www.bbvahorizonte.com.cowww.banrep.qov.cowww.gestiopolis.com/canales5ORIGINAL2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdfTesisapplication/pdf24710896https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/1/2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdfd81872ec98ef20d2bd1924e70533c41dMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf.jpg2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5879https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17678/3/2007_Tesis_Guiza_Martinez_Monica_Janneth.pdf.jpge9554cf96aa7d7e2594232f3fed6561cMD53open access20.500.12749/17678oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/176782023-01-13 12:23:27.855open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |