Diseño de un sistema de analítica de datos que aporte a la mejora del proceso de agendamiento de citas en una clínica odontológica

El presente proyecto tiene como objetivo abordar la problemática del agendamiento de citas en una clínica odontológica en Bucaramanga, donde se han identificado ineficiencias en los procesos operativos y en la interacción con los pacientes. A través de un análisis exhaustivo de la situación actual,...

Full description

Autores:
Bautista Camperos, Daniel
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2024
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
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Acceso en línea:
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Palabra clave:
Digital transformation
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Marketing (Administration)
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description El presente proyecto tiene como objetivo abordar la problemática del agendamiento de citas en una clínica odontológica en Bucaramanga, donde se han identificado ineficiencias en los procesos operativos y en la interacción con los pacientes. A través de un análisis exhaustivo de la situación actual, se revisarán las metodologías existentes y se explorarán herramientas digitales que faciliten la gestión de citas. La planeación incluye la caracterización de los procesos operativos, el diseño de un modelo de transformación digital y la implementación de un sistema de analítica de datos. Los objetivos específicos son caracterizar los procesos de agendamiento, diseñar un modelo digital y construir un tablero de medición para evaluar la eficiencia del nuevo sistema. Se espera que los resultados contribuyan a mejorar la experiencia del paciente, optimizar la gestión de citas y fortalecer la presencia digital de la clínica.
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A través de un análisis exhaustivo de la situación actual, se revisarán las metodologías existentes y se explorarán herramientas digitales que faciliten la gestión de citas. La planeación incluye la caracterización de los procesos operativos, el diseño de un modelo de transformación digital y la implementación de un sistema de analítica de datos. Los objetivos específicos son caracterizar los procesos de agendamiento, diseñar un modelo digital y construir un tablero de medición para evaluar la eficiencia del nuevo sistema. Se espera que los resultados contribuyan a mejorar la experiencia del paciente, optimizar la gestión de citas y fortalecer la presencia digital de la clínica.INTRODUCCIÓN 15 CAPITULO I. ENTORNO 17 1.1. Antecedentes 18 1.2 Pregunta de orientadora 20 1.3 Objetivos 20 1.3.1 Objetivo general 20 1.3.2. Objetivos específicos 20 1.4 Justificación 21 CAPITULO II. REFERENTES 24 2.1 Benchmarking a nivel internacional 24 2.1.1 Cínica Mayo (Rochester, Minnesota, EE. UU. (9) 24 2.1.2 Centro de Atención Dental de la UCSF (San Francisco, California, EE. UU.) (10) 25 2.1.3 Hospital Brigham and Women's (Boston, Massachusetts, EE. UU.) (11) 25 2.1.4 Clínica Dental Bauer (Bauru, Brasil) (12) 25 2.1.5 Clínica Odontológica Assunção (São Paulo, Brasil) (13) 26 2.2 Benchmark a nivel nacional 27 CAPITULO III. PLANEACIÓN DEL TRABAJO 29 3.1 ¿CÓMO SE DESARROLLAN LOS OBJETIVOS? 29 3.1.1 Caracterizar los procesos operativos y la metodología de agendamiento de citas de una clínica odontológica en Bucaramanga” 29 3.1.2 “Diseñar un modelo de transformación digital aplicado al área de mercadeo y agendamiento de citas de una clínica odontológica en Bucaramanga” 30 3.2 POBLACIÓN, PARTICIPANTES Y SELECCIÓN DE LA MUESTRA 31 3.2.1 Población Objetivo: 31 3.2.2 Selección de los Datos del ERP: 32 3.2.3 Población de la Muestra: 32 3.2.4 Método de Selección: 33 3.3 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 33 3.3.1 Facturas Electrónicas del ERP: 33 3.3.2 Sistema de Gestión ERP: 33 3.4 ANÁLISIS DE DATOS 34 3.4.1 Análisis Descriptivo: 34 3.4.5 Construcción del Tablero en Power BI: 37 3.4.6 ASPECTOS ETICOS 37 3.4.9 Cumplimiento de Regulaciones de Protección de Datos: 38 CAPITULO IV. EJECUCIÓN DE OBJETIVOS 41 4.1 Resultados Objetivo 1 41 4.1.2 Caracterización de la metodología de agendamiento de citas: 43 4.1.2.1 Interacción inicial en redes sociales (Facebook e Instagram) 43 4.1.2.2 Derivación a WhatsApp para agendamiento de citas 43 4.1.2.3 Atención personalizada a través de WhatsApp 43 4.1.2.4 Oferta de opciones de citas 44 4.1.2.5 Confirmación y agendamiento de la cita: 45 4.1.2.6 Seguimiento y recordatorio de la cita 45 4.2 Resultados Objetivo 2 46 4.2.1 Presupuesto y desarrollo de una Página Web: 47 4.2.1.1 Definición de Objetivos 47 4.2.1.2 Selección del Dominio y Hosting 47 4.2.1.3 Diseño y Desarrollo 48 4.2.1.4 Contenido 48 4.2.1.5 Integración de Herramientas de Análisis: Se Integra la herramienta Google Analytics, 49 4.2.1.6 Pruebas y Lanzamiento 49 4.2.2 Presupuesto y optimización de Redes Sociales 49 4.2.2.1 Auditoría y Análisis: 50 4.2.2.2. Definición de Objetivos: 51 4.2.2.3 Desarrollo de Estrategia: 51 4.2.2.4 Creación de Contenido 51 4.2.2.5 Implementación y Publicación 51 4.2.2.6 Medición y Análisis 51 4.2.2.7 Optimización Continua: 52 4.2.3 Agendamiento digital: 52 4.2.3.1 Diseño e implementación del chatbot: 52 4.3 Pruebas y ajustes 54 4.3.1 Uso de WhatsApp Business e implementación del CRM 54 4.3.1.1 Capacitación del Personal 55 4.3.1.2 Integración del CRM 55 4.3.1.3 Configuración del BOT de Agendamiento Automático 55 4.3.1.4 Pruebas y Ajustes. 56 4.3.1.5 Capacitación Continua del Personal 56 4.3.1.6 Implementación Completa y Monitoreo 56 4.3.2 Uso de Data del ERP 57 4.3.2.1 Identificación de la Data Relevante 57 4.3.2.2 Acceso al ERP 57 4.3.2.3 Extracción de la Data 57 4.3.3. Aplicación del chequeo Digital del Ministerio de las TIC 57 4.4 Resultados Objetivo 3. 59 4.4.1 Identificación de los indicadores clave de rendimiento (KPIs) 60 4.4.2 Selección de herramientas de visualización: 61 4.4.3 Desarrollo del diseño del tablero 62 4.4.4 Recopilación y transformación de datos 63 4.4.5 Tablero de Facturación 63 4.4.5.1 Análisis de Facturación por Especialista 63 4.4.5.2 Análisis de Facturación por CUPS (Clasificación Única de Procedimientos en Salud): 64 4.4.5.3 Análisis de Facturación por Sede 64 4.4.6 Tablero de Gestión de Citas: 65 4.4.6.1 Análisis de Citas Agendadas 65 4.4.6.2 Análisis de Citas Asistidas y No Asistidas 65 4.4.6.3 Tendencias de Citas Diarias 66 CAPITULO V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 68 5.1. Análisis cualitativo del Chequeo Digital: Clínica Odontológica (junio 2023 - marzo 2024) ¡Error! Marcador no definido. 5.1.2 Tecnologías y herramientas 68 5.1.3 Comunicaciones y canales de venta 68 5.1.4 Organización y personas 69 5.1.5 Estrategia y transformación digital 69 5.1.6 Datos y analítica 69 5.1.7 Procesos: 70 5.2 Recomendaciones 70 BIBLIOGRAFÍA 73MaestríaThis project aims to address the issue of appointment scheduling in a dental clinic in Bucaramanga, where inefficiencies in operational processes and patient interaction have been identified. Through a thorough analysis of the current situation, existing methodologies will be reviewed, and digital tools that facilitate appointment management will be explored. The planning includes characterizing operational processes, designing a digital transformation model, and implementing a data analytics system. The specific objectives are to characterize the scheduling processes, design a digital model, and build a measurement dashboard to evaluate the efficiency of the new system. The expected results will contribute to improving the patient experience, optimizing appointment management, and strengthening the clinic's digital presence.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño de un sistema de analítica de datos que aporte a la mejora del proceso de agendamiento de citas en una clínica odontológicaDesign of a data analytics system that contributes to improving the appointment scheduling process in a dental clinicTesisThesisinfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMagíster en Negocios DigitalesUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Negocios DigitalesCORE School of ManagementMND-1724Digital transformationMedical appointments and schedulesTechnological innovationsWeb sitesStrategic planningMarketing (Administration)Process managementManagement businessCitas y horarios médicosInnovaciones tecnológicasSitios webPlanificación estratégicaMercadeo (Administración)Gestión de procesosAdministración de empresasTransformación digitalDelgado, T. (2020). Taxonomía de transformación digital. Revista Cubana de transformacion Digital, 1(1), pp 4-23. https://rctd.uic.cu/rctd/article/view/62/58Díaz, G. (2024). 10 beneficios de la reserva de cita en línea y la agenda digital. Doctoralia Blog especialistas: online-mxIBM. (s.f). ¿Qué es la inteligencia artificial en el cuidado de la salud? Explicadores. Inteligencia Artificial: https://www.ibm.com/mx-es/topics/artificial-intelligence-healthcareKulzer, C. (2023). Los valores más importantes que un paciente busca en una clínica dental. https://www.linkedin.com/pulse/los-valores-m%C3%A1s-importantes-que-un-pacientebusca-en-una-kulzer/Marcos, N. (s.f). Oral Care - Colombia. Statitas: https://es.statista.com/outlook/cmo/beautypersonal-care/personal-care/oral-care/colombiaMatoclinic. (s.f.). Atención especializada. Clínica Mayo: https://www.mayoclinichealthsystem.org/Morchon, P. (s.f.). Estudio de mercado Clínica Dental. https://enfoquedental.com/estudio-de-mercado-clinica-dentalNaranjo, L. 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