Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios

La presente investigación «Evaluación de la calidad de los servicios públicos domiciliarios» es de tipo descriptivo y se enmarca dentro de la línea de investigación sobre Calidad del Servicio que desarrolla la Facultad de Economía y Administración de la Universidad Surcolombiana y analiza la “calidad percibida” en los servicios públicos domiciliarios en la ciudad de Neiva, prestados por la Electrificadora del Huila, Telehuila, Alcanos de Colombia y las Empresas Publicas de Neiva. En la realización de la investigación se utilizó la escala SERVPEREF propuesta por Cronin y Taylor (1994) y para su inferencia se aplicaron 950 encuestas estratificadas según el peso de los estratos en los hogares de Neiva. Los resultados indican que la escala obtenida es un instrumento fiable y válido para medir la ‘calidad percibida’ en los servicios públicos domiciliarios y es una herramienta útil para estructurar programas de mejoramiento en el área de servicio al cliente.

• Autores: Montaña Rodríguez, Joaquín; Ramírez Plazas, Elías; Ramírez Plazas, Hernando
• Tipo de recurso: Article of journal
• Fecha de publicación: 2002
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/22367
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/22367
• Palabra clave: Service quality; Public services; Marketing of public services delivered at home; Perceived quality; Quality; Consumer; Business; Administrative techniques; Servicios públicos; Calidad; Consumidor; Administración; Técnicas administrativas; Calidad de los servicios; Marketing de servicios públicos; Calidad percibida
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/