Medición de la satisfacción del programa de atención al cliente en el servicio de transporte de carga en COPETRAN Ltda
En la actualidad Copetrán (Cooperativa Santandereana de Transportadores Ltda) - dedica sus esfuerzos en la realización del Sistema Integrado de Gestión (SIG) para el servicio de transporte de carga masiva y los correspondientes de soporte logístico y administrativo en las agencias de Barrancabermeja...
- Autores:
-
Parra López, Diana Marcela
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/18653
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/18653
- Palabra clave:
- Market engineering
Customer service
Cargo transportation
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Sales techniques
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Marketing
Ingeniería de mercados
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Comunicación en mercadeo
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En la actualidad Copetrán (Cooperativa Santandereana de Transportadores Ltda) - dedica sus esfuerzos en la realización del Sistema Integrado de Gestión (SIG) para el servicio de transporte de carga masiva y los correspondientes de soporte logístico y administrativo en las agencias de Barrancabermeja, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Buenaventura, Buga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Ipiales, Medellín, Pereira, Santa Marta, Valledupar y Villavicencio, conforme con los requisitos establecidos por la norma ISO 9.001 versión 2.000 y BASC Para un mejor análisis de la operación natural del negocio, defino el tipo de carga: Transporte de Carga Masiva Es el envío hecho por un despachador remitido por un cliente para uno más clientes destinatarios (máximo tres), desde un mismo lugar y en un solo vehículo. La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad a la organización permite identificar y satisfacer las necesidades, expectativas de sus clientes logrando ventaja competitiva, para hacerlo de una manera eficaz y eficiente la oficina de atención y servicio al Cliente de acuerdo con la caracterización de procesos le corresponde como segundo proceso ya establecido implementar la medición de la satisfacción del programa de servicio al cliente. Por lo tanto, este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo de calidad del servicio; es así como a partir de análisis se descubren debilidades, las cuales permiten diseñar programas para mantener la existencia de los más importante de la compañía: los clientes. |
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La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad a la organización permite identificar y satisfacer las necesidades, expectativas de sus clientes logrando ventaja competitiva, para hacerlo de una manera eficaz y eficiente la oficina de atención y servicio al Cliente de acuerdo con la caracterización de procesos le corresponde como segundo proceso ya establecido implementar la medición de la satisfacción del programa de servicio al cliente. Por lo tanto, este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo de calidad del servicio; es así como a partir de análisis se descubren debilidades, las cuales permiten diseñar programas para mantener la existencia de los más importante de la compañía: los clientes.1. OBJETIVOS 1.1 OBJETIVO GENERAL 1.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 2. JUSTIFICACIÓN DEL TRABAJO 3. MARCO HISTÓRICO 3.1 HISTORIA 3.2 MISIÓN 3.3 VISIÓN 3.4 VALORES 4. PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 5. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 51 DETALLE DE LAS FUNCIONES DE LOS CARGOS MÁS REPRESENTATIVOS 5.1.1 Manual de responsabilidad 6. DETALLE DE LAS ACTIVIDADES A REALIZAR PARA LOGRARLOS OBJETIVOS PROPUESTOS 6.1 SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL DE COPETRAN 6.2 ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA ESTADÍSTICO 6.3 PLAN DE TABULACIÓN 6.4 TABULACIÓN Y CLASIFICACIÓN 6.5 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 6.6 PROPUESTAS DE SOLUCIÓN 7 CRONOGRAMA SEMANAL DE ACTIVIDADES, CUADRO GANTT 8. ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES 8.1 PROBLEMAS U OPORTUNIDADES DE MEJORA 8.2 OPORTUNIDADES 9. DESARROLLO DE ACTIVIDADES 9.1 SENSIBILIZACIÓN DEL PERSONAL DE COPETRAN 9.2 ORGANIZACIÓN DEL PROGRAMA ESTADÍSTICO 9.3 PLAN DE TABULACIÓN 9.4 TABULACIÓN Y CLASIFICACIÓN 9.5 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 9.6 PROPUESTAS DE SOLUCIÓN 9.6.1 Propuesta del Item demora en la entrega” 9.6.2 Propuesta del Item daño y/o perdida de la mercancía RECOMENDACIONES Y CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOSPregradoCurrently Copetrán (Cooperativa Santandereana de Transportadores Ltda) - dedicates its efforts to the implementation of the Integrated Management System (GIS) for the mass cargo transportation service and the corresponding logistical and administrative support in the agencies of Barrancabermeja, Barranquilla, Bogotá, Bucaramanga, Buenaventura, Buga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Ipiales, Medellín, Pereira, Santa Marta, Valledupar and Villavicencio, in accordance with the requirements established by ISO 9001 version 2000 and BASC For a better analysis of the natural operation of the business, I define the type of cargo: Mass Cargo Transportation It is the shipment made by a dispatcher sent by a client for one more recipient clients (maximum three), from the same place and in a single vehicle. The implementation of a Quality Management System to the organization allows to identify and satisfy the needs, expectations of its clients achieving competitive advantage, to do it in an effective and efficient way the office of attention and customer service according to the characterization of processes It corresponds as a second process already established to implement the measurement of the satisfaction of the customer service program. Therefore, this project was developed under the concept of continuous improvement of service quality; This is how, based on analysis, weaknesses are discovered, which allow the design of programs to maintain the existence of the most important of the company: customers.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Medición de la satisfacción del programa de atención al cliente en el servicio de transporte de carga en COPETRAN LtdaMeasuring the satisfaction of the customer service program in the cargo transportation service at COPETRAN LtdaIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringCustomer serviceCargo transportationMessenger serviceBusiness administrationSales techniquesMarketing communicationRelationships with customersMarketingIngeniería de mercadosAdministración de empresasTécnicas de ventasComunicación en mercadeoRelaciones con los clientesMercadeoServicio al clienteTrasporte de cargaMensajeríaALBRECHT , Karl; ZEMKE, Ron . 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