Propuesta de mejoramiento continuo en la calidad del servicio para Porvenir Bucaramanga
Este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo en calidad del servicio, con el fin de proponer una estrategia que le permitiera al Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir mantener el liderazgo que lo ha caracterizado a través del tiempo. Es así, como a partir de un análisis de...
- Autores:
-
Monsalve Rodríguez, Julieth
Leonardo Sierra, Héctor
Vega Pabón, Silvia Paola
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 1999
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19364
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/19364
- Palabra clave:
- Market engineering
Marketing strategy
Organizational culture
Customer service
Social security
Pension funds
Sales techniques
Business administration
Logistics in business
Ingeniería de mercados
Seguridad social
Fondos de pensiones
Técnicas de ventas
Administración de empresas
Logística en los negocios
Estrategia de mercadeo
Cultura organizacional
Servicio al cliente
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Este proyecto se desarrolló bajo el concepto de mejoramiento continuo en calidad del servicio, con el fin de proponer una estrategia que le permitiera al Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir mantener el liderazgo que lo ha caracterizado a través del tiempo. Es así, como a partir de un análisis de la situación interna y externa del servicio, a través de un estudio en profundidad de las impresiones de los afiliados, su satisfacción y percepción, se descubren debilidades en la prestación del servicio, las cuales permitieron diseñar un sistema para subsanarlas, mejorando continuamente la calidad de los servicios, a través de una cultura organizacional basada en una filosofía que responda a las expectativas y necesidades del afiliado. En este orden de ideas, esta propuesta estratégica permitiría el mantenimiento de sus clientes actuales y el crecimiento, caracterizándose por su excelente servicio, preparando a Porvenir para los constantes cambios que se avecinan en el mercado. |
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Es así, como a partir de un análisis de la situación interna y externa del servicio, a través de un estudio en profundidad de las impresiones de los afiliados, su satisfacción y percepción, se descubren debilidades en la prestación del servicio, las cuales permitieron diseñar un sistema para subsanarlas, mejorando continuamente la calidad de los servicios, a través de una cultura organizacional basada en una filosofía que responda a las expectativas y necesidades del afiliado. En este orden de ideas, esta propuesta estratégica permitiría el mantenimiento de sus clientes actuales y el crecimiento, caracterizándose por su excelente servicio, preparando a Porvenir para los constantes cambios que se avecinan en el mercado.MARCO REFERENCIAL PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS DEL PROYECTO DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN PROPUESTA DE MEJORAMIENTO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO SUGERENCIAS Y RECOMENDACIONES CÁLCULO DE TIEMPO Y COSTOS DE LA PROPUESTA BIBLIOGRAFIAPregradoThis project was developed under the concept of continuous improvement in service quality, in order to propose a strategy that would allow the Porvenir Pension and Severance Fund to maintain the leadership that has characterized it over time. This is how, from an analysis of the internal and external situation of the service, through an in-depth study of the impressions of the members, their satisfaction and perception, weaknesses in the provision of the service are discovered, which allowed to design a system to correct them, continuously improving the quality of services, through an organizational culture based on a philosophy that responds to the expectations and needs of the member. In this order of ideas, this strategic proposal would allow the maintenance of its current clients and growth, characterized by its excellent service, preparing Porvenir for the constant changes that are coming in the market.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta de mejoramiento continuo en la calidad del servicio para Porvenir BucaramangaProposal for continuous improvement in service quality for Porvenir BucaramangaIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringMarketing strategyOrganizational cultureCustomer serviceSocial securityPension fundsSales techniquesBusiness administrationLogistics in businessIngeniería de mercadosSeguridad socialFondos de pensionesTécnicas de ventasAdministración de empresasLogística en los negociosEstrategia de mercadeoCultura organizacionalServicio al clienteALBRECHT, Karl. “La revolución del servicio”, Colombia, Legis Editores S.A., 1.990,ALBRECHT, Karl, BRADFORD, Lawrence. “La excelencia en el servicio”, Colombia, Legis Editores S.A., 1.990.BERRY, Leonard L.; PARASURAMAN A.; ZEITHML, Valerie A. “ Calidad total en la gestión del servicio”. México D.F. , Editorial Mc. Graw Hill, 1.993.COTTLE, David W.. “El servicio centrado en el cliente”. Madrid, España, Ediciones Díaz de Santos, S.A. 1.991.CRAIG CINA. “Estrategias actualizadas de marketing”, Bogotá DE. Publicación de Marketing Data Ltda., 1.987,CROSBY, F. “Hablemos de calidad”, Editorial Me Graw Hill, 1.989,DEMING, E, “Calidad, productividad y competitividad”, Madrid, Díaz de Santos, 1.989,DENTOM, D Keith. “Calidad en el servicio a los clientes”. 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Madrid, 1.992,SENLLE, Andrés. “Calidad Total en los Servicios y en la administración Pública”, Barcelona, Ediciones Gestión 2000 S.A., 1.993WALKER, Denis. “El cliente es lo primero”, Madrid, Ediciones Díaz de Santos S.A., 1.991.WEGNER, L. “El milagro japonés”, Madrid, Esic Editorial, 1.988.ORIGINAL1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdf1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdfTesisapplication/pdf29604828https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19364/1/1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdfd29c28cdd3c888bcde47501865cff19aMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19364/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdf.jpg1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7514https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19364/3/1999_Tesis_Monsalve_Rodriguez_Julieth.pdf.jpg5d43c7cbb251332c83db36e25f442214MD53open access20.500.12749/19364oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/193642023-04-10 22:00:45.208open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |