Diseño e implementación de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en la Universidad Autónoma de Bucaramanga -UNAB-
Dejar montado un sistema de evaluación de la calidad del servicio para la UNAB que permita medir, con cierta regularidad, el grado de satisfacción de sus clientes (estudiantes de pregrado, estudiantes de posgrado, docentes, empresarios que contraten egresados de la universidad) con respecto a los se...
- Autores:
-
Cárdenas Gómez, Diego Iván Rodrigo
Perilla Grondona, Andrés Rashit
Reyes Gómez, Jorge Andrés
Velasco Olarte, Javier Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 1998
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/20010
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/20010
- Palabra clave:
- Market engineering
Educational marketing
Customer satisfaction
Quality of service
Market research
Marketing analysis
Higher education
Universities
University students
Ingeniería de mercados
Satisfacción del cliente
Análisis de mercadeo
Educación superior
Universidades
Estudiantes universitarios
Marketing educativo
Calidad del servicio
Investigación de mercado
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Dejar montado un sistema de evaluación de la calidad del servicio para la UNAB que permita medir, con cierta regularidad, el grado de satisfacción de sus clientes (estudiantes de pregrado, estudiantes de posgrado, docentes, empresarios que contraten egresados de la universidad) con respecto a los servicios que les presta, constituyó la razón de ser de este proyecto de grado. Para lograrlo se llevaron a cabo dos tipos de investigación: una investigación exploratoria y una investigación descriptiva. La investigación exploratoria, fase cualitativa del proyecto, permitió, mediante la utilización de herramientas de la investigación cualitativa, como los grupos foco y las entrevistas en profundidad, descubrir los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio recibido. Con esta información se construyeron los cuestionarios a través de los cuales se efectuó una evaluación tentativa de los servicios ofrecidos por la UNAB, que permitió depurar el sistema de evaluación de la calidad del servicio. Los resultados derivados de la aplicación de estos cuestionarios configuran la investigación descriptiva o cuantitativa del proyecto. |
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Para lograrlo se llevaron a cabo dos tipos de investigación: una investigación exploratoria y una investigación descriptiva. La investigación exploratoria, fase cualitativa del proyecto, permitió, mediante la utilización de herramientas de la investigación cualitativa, como los grupos foco y las entrevistas en profundidad, descubrir los criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad del servicio recibido. Con esta información se construyeron los cuestionarios a través de los cuales se efectuó una evaluación tentativa de los servicios ofrecidos por la UNAB, que permitió depurar el sistema de evaluación de la calidad del servicio. Los resultados derivados de la aplicación de estos cuestionarios configuran la investigación descriptiva o cuantitativa del proyecto.INTRODUCCIÓN 1. MARCO DE REFERENCIA 1.1 MARCO TEÓRICO 1.2 MARCO CONCEPTUAL 1.3 MARCO HISTÓRICO 1.3.1 Reseña histórica 1.3.2 Crecimiento UNAB 1.3.3 Diagnóstico de la UNAB 1.3.3.1 Misión UNAB 1.3.3.2 Visión UNAB 1.3.3.3 Cultura UNAB 1.3.3.4 Desarrollo humano 1.3.3.5 Valores UNAB 1.3.3.6 Proceso de formación 1.3.3.7 Competencias 1.3.3.8 Perfil de los estudiantes 1.3.3.9 Perfil de los profesores 1.3.3.10 Investigación de ciencia y tecnología 1.3.3.11 Internacionalización 1.3.3.12 Compromiso institucional 1.3.4 Control de gestión 1.3.4.1 Concepto 1.3.4.2 Objetivos 1.3.4,3 Atributos 1.3.4.4 Elementos para el sistema 1.3.4.5 Funciones 1.3.4.6 Manual de procedimiento 1.4 MARCO SOCIO-ECONOMICO 2. JUSTIFICACION 3. PROBLEMA DE INVESTIGACION 4. OBJETIVOS 4.1 OBJETIVO GENERAL 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 5. DESCRIPCION Y ANALISIS DE LA INFORMACION RECOLECTADA DURANTE LA PRIMERA MEDICION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 5.1 DESCRIPCION Y ANALISIS ESTUDIANTES DE PREGRADO 5.1.1 Facultad de Administración de Empresas 5.1.2 Facultad de Ingeniería Financiera 5.1.3 Facultad de Ingeniería de Mercados 5.1.4 Facultad de Ingeniería de Sistemas 6. CONCLUSIONES MEDICION INFORMACION RECOLECTADA DURANTE LA PRIMERA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO 7. SISTEMA DE EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA -UNAB- 8. SUGERENCIAS BIBLIOGRAFÍA ANEXOSPregradoSet up a service quality evaluation system for UNAB that allows measuring, with some regularity, the degree of satisfaction of its clients (undergraduate students, postgraduate students, teachers, businessmen who hire university graduates) with respect to to the services it provides, constituted the raison d'être of this degree project. To achieve this, two types of research were carried out: exploratory research and descriptive research. The exploratory research, qualitative phase of the project, allowed, through the use of qualitative research tools, such as focus groups and in-depth interviews, to discover the criteria used by clients to evaluate the quality of the service received. With this information, the questionnaires were constructed through which a tentative evaluation of the services offered by UNAB was carried out, which allowed debugging the service quality evaluation system. The results derived from the application of these questionnaires make up the descriptive or quantitative research of the project.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Diseño e implementación de un sistema de evaluación de la calidad del servicio en la Universidad Autónoma de Bucaramanga -UNAB-Design and implementation of a service quality evaluation system at the Autonomous University of Bucaramanga -UNAB-Ingeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringEducational marketingCustomer satisfactionQuality of serviceMarket researchMarketing analysisHigher educationUniversitiesUniversity studentsIngeniería de mercadosSatisfacción del clienteAnálisis de mercadeoEducación superiorUniversidadesEstudiantes universitariosMarketing educativoCalidad del servicioInvestigación de mercadoALBRECHT, Karl y ZEMKE, Ron. Gerencia del servicio. Bogotá, Legis, 1.988. 202 p.ALBRECHT, Karl. La revolución del servicio. Bogotá, Legis, 1990. 227 p.ALBRECHT, Karl y BRADFORD, Lawrence. La excelencia en el servicio. Bogotá, Legis, 1992, 230 p.BERENSON, Mark y LEVINE, David. Estadística básica en administración. 4 ed. México, Prentice Hall Hispanoamericana. 946 p.ORIGINAL1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdf1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdfTesisapplication/pdf42188379https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/20010/1/1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdf90139b34cf32ea7e54feee1aa904f0c1MD51open accessTHUMBNAIL1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdf.jpg1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7508https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/20010/3/1998_Tesis_Cardenas_Gomez_Diego_Ivan.pdf.jpg63b6939273e25c9f9294b60e990cc7cfMD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/20010/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open access20.500.12749/20010oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/200102023-05-19 22:00:14.906open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |