Modelo de atención de PQRSF en instituciones de educación superior

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo de servicio para la atención de PQRSF que sea adaptable y flexible para las instituciones de educación superior, que optimice los tiempos de respuesta en los servicios ofrecidos al cliente interno y externo. A través de la met...

Full description

Autores:: Lizcano Jaramillo, Carolina

Tipo de recurso:

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB

Repositorio:: Repositorio UNAB

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description	La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo de servicio para la atención de PQRSF que sea adaptable y flexible para las instituciones de educación superior, que optimice los tiempos de respuesta en los servicios ofrecidos al cliente interno y externo. A través de la metodología de investigación, se estructuró un diseño tipo descriptivo con alcance mixto (cualitativo y cuantitativo) y se aplicaron tres instrumentos de investigación con el fin de conocer la percepción frente a los canales de atención y los niveles de servicio que brindan las diferentes instituciones en el ámbito regional. A partir del análisis realizado se aprecia que los participantes desconocen los canales de atención lo que denota insatisfacción en los largos tiempos de respuesta y poca efectividad en el servicio y lo que se busca es mejorar la efectividad en el servicio para cumplir con las expectativas a partir de acciones que contribuyan a la generación de experiencias que permita satisfacer las necesidades con el fin de brindar el acompañamiento integral a lo largo del proceso académico y asimismo incentivar uso de los canales de atención como desarrollo de la filosofía institucional como pilar fundamental de transformación. Dentro de las conclusiones, el modelo de servicio PQRSF permite establecer el uso de buenas prácticas ofrecidas a través de diferentes canales a los clientes internos y externos para fortificar el mejoramiento continuo de los procesos y la solución creativa de situaciones emanadas del ejercicio.
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A través de la metodología de investigación, se estructuró un diseño tipo descriptivo con alcance mixto (cualitativo y cuantitativo) y se aplicaron tres instrumentos de investigación con el fin de conocer la percepción frente a los canales de atención y los niveles de servicio que brindan las diferentes instituciones en el ámbito regional. A partir del análisis realizado se aprecia que los participantes desconocen los canales de atención lo que denota insatisfacción en los largos tiempos de respuesta y poca efectividad en el servicio y lo que se busca es mejorar la efectividad en el servicio para cumplir con las expectativas a partir de acciones que contribuyan a la generación de experiencias que permita satisfacer las necesidades con el fin de brindar el acompañamiento integral a lo largo del proceso académico y asimismo incentivar uso de los canales de atención como desarrollo de la filosofía institucional como pilar fundamental de transformación. Dentro de las conclusiones, el modelo de servicio PQRSF permite establecer el uso de buenas prácticas ofrecidas a través de diferentes canales a los clientes internos y externos para fortificar el mejoramiento continuo de los procesos y la solución creativa de situaciones emanadas del ejercicio.RESUMEN 6 ABSTRACT 7 GLOSARIO 16 INTRODUCCIÓN 18 1. CAPITULO I. PROBLEMA U OPORTUNIDAD 21 1.1. Antecedentes del problema 21 1.2. OBJETIVOS 28 1.2.1. Objetivo general 28 1.2.2. Objetivos específicos 28 1.3. JUSTIFICACIÓN 29 2. CAPITULO II. MARCO TEÓRICO Y ESTADO DEL ARTE 34 2.1 MARCO TEÓRICO 34 2.1.1 Evolución y desarrollo del servicio al cliente desde 1960 al 2020 34 2.1.2 Concepto de calidad y servicio 35 2.1.3 Ciclo del servicio 36 2.1.4 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente ISO 10004 -2018 38 2.1.5 Ley 1755 de 2015 “Normativa para peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias” 40 2.1.6 Tendencias relacionadas a la gestión de la calidad del servicio al cliente 42 2.1.7 Modelos de medición de la calidad del servicio 43 2.2 ESTADO DEL ARTE 47 2.2.1 Modelo Disney 50 2.2.2 Modelo Neftlix 52 2.2.3 Modelo Starbucks 53 2.2.4 Modelo Amazon 53 2.2.5 Modelo de servicio IKEA 54 2.2.6 Estándares del servicio al cliente 55 2.2.7 Proceso de evaluación del servicio 56 3. CAPITULO III. METODOLOGÍA 60 3.1 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN 60 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 61 3.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLCCIÓN DE DATOS 62 3.5 ASPECTOS ÉTICOS 64 4. CAPITULO IV. RESULTADOS 66 4.1 ANÁLISIS DE DATOS 66 4.1.1 Resultado del cuestionario aplicado 66 4.1.2 Matriz de revisión documental 76 4.1.3 Entrevista a expertos 79 4.1.4 Conclusión del análisis de resultados 85 4.2 ELEMENTOS ESTRUCTURALES PARA EL MODELO IDEAL DE SERVICIO 91 4.2.1 IDENTIFICACIÓN DE CANALES 91 4.2.2 Esquema de atención para la gestión de llamadas inbound y outbound 92 4.3 DISEÑO DEL MODELO DE ATENCIÓN DE PQRSF 97 4.4 DISEÑO DE LA HERRAMIENTA PARA LA MEDICIÓN DE LA EXPERIENCIA 103 4.4.1 Calidad emitida 104 4.4.2 Valoración de la experiencia 104 4.4.3 Muestra de calidad 105 4.4.4 Calidad del Generador de Experiencia 105 4.5 DEFINICIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN Y SATISFACCIÓN 108 4.5.1 Indicadores para la identificación de errores críticos 108 4.5.2 Indicadores para la medición de la satisfacción y percepción del servicio 108 4.6 METODOLOGÍA DE MEDICIÓN PARA ASEGURAR LA EXPERIENCIA 110 4.6.1 Metodología 110 4.6.2 Comité de Aseguramiento de la Experiencia 110 5. CAPITULO V. CONCLUSIONES 112 RECOMENDACIONES 114 6. BIBLIOGRAFÍA 116 7. ANEXOS 121MaestríaThe present research has as its main objective to design an adaptable and flexible service model for the attention of PQRSF [initials in Spanish for petitions, complaints, claims, suggestions and congratulations] for higher education institutions that optimizes response times in the services offered to internal and external customers. Through the research methodology a descriptive design with mixed scope (qualitative and quantitative) was structured, and three research instruments were applied in order to know the perception of the attention channels and service levels provided by the different institutions at the regional level. From the analysis performed, it can be seen that the participants do not know the service channels, which denotes dissatisfaction in the long response times and little effectiveness in the service, and what is sought is to improve the effectiveness in the service to meet the expectations, through actions that contribute to the generation of experiences that allow to satisfy the needs in order to provide integral accompaniment throughout the academic process and also to encourage the use of the service channels as a development of the institutional philosophy as a fundamental pillar of transformation. Among the conclusions, the PQRSF service model allows to establish the use of good practices offered through different channels to internal and external customers to strengthen the continuous improvement of processes and the creative solution of situations arising from the exerciseModalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Modelo de atención de PQRSF en instituciones de educación superiorPQRSF care model in higher education institutionsThesisinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMagíster en Gerencia Educativa Modalidad DualUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Gerencia Educativa Modalidad DualServiceService channelsModelOptimizeResponse timesInstitutionsConsumer behaviorPublic opinionCustomer serviceGerencia educativaAdministración educativaInnovaciones educativasDesarrollo educativoComportamiento del consumidorOpinión públicaServicio al clienteServicioCanales de atenciónPQRSFModeloOptimizarTiempos de respuestaInstitucionesFontalvo Herrera, T., & Vergara Schmalbach, J. 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Modelo de atención de PQRSF en instituciones de educación superior

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