Modelo de atención de PQRSF en instituciones de educación superior

La presente investigación tiene como objetivo principal diseñar un modelo de servicio para la atención de PQRSF que sea adaptable y flexible para las instituciones de educación superior, que optimice los tiempos de respuesta en los servicios ofrecidos al cliente interno y externo. A través de la metodología de investigación, se estructuró un diseño tipo descriptivo con alcance mixto (cualitativo y cuantitativo) y se aplicaron tres instrumentos de investigación con el fin de conocer la percepción frente a los canales de atención y los niveles de servicio que brindan las diferentes instituciones en el ámbito regional. A partir del análisis realizado se aprecia que los participantes desconocen los canales de atención lo que denota insatisfacción en los largos tiempos de respuesta y poca efectividad en el servicio y lo que se busca es mejorar la efectividad en el servicio para cumplir con las expectativas a partir de acciones que contribuyan a la generación de experiencias que permita satisfacer las necesidades con el fin de brindar el acompañamiento integral a lo largo del proceso académico y asimismo incentivar uso de los canales de atención como desarrollo de la filosofía institucional como pilar fundamental de transformación. Dentro de las conclusiones, el modelo de servicio PQRSF permite establecer el uso de buenas prácticas ofrecidas a través de diferentes canales a los clientes internos y externos para fortificar el mejoramiento continuo de los procesos y la solución creativa de situaciones emanadas del ejercicio.

• Autores: Lizcano Jaramillo, Carolina
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19123
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/19123; https://doi.org/10.29375/tesis.19123
• Palabra clave: Service; Service channels; Model; Optimize; Response times; Institutions; Consumer behavior; Public opinion; Customer service; Gerencia educativa; Administración educativa; Innovaciones educativas; Desarrollo educativo; Comportamiento del consumidor; Opinión pública; Servicio al cliente; Servicio; Canales de atención; PQRSF; Modelo; Optimizar; Tiempos de respuesta; Instituciones
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