Calidad del servicio que presta ETB en larga distancia a sus grandes clientes
El negocio de las telecomunicaciones en Colombia se encuentra replanteando sus estrategias. Es así como los servicios tradicionales parecen estar dando paso a los de valor agregado, por lo que se perciben rápidos crecimientos de los servicios asociados a Internet y a comunicaciones móviles. Desde la...
- Autores:
-
Céspedes Gómez, Sergio Alberto
Montero Lizcano, Diego Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2006
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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El negocio de las telecomunicaciones en Colombia se encuentra replanteando sus estrategias. Es así como los servicios tradicionales parecen estar dando paso a los de valor agregado, por lo que se perciben rápidos crecimientos de los servicios asociados a Internet y a comunicaciones móviles. Desde la óptica de los operadores, la oferta parece empezar a orientarse hacia servicios convergentes en tecnología. |
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Desde la óptica de los operadores, la oferta parece empezar a orientarse hacia servicios convergentes en tecnología.Introducción..................................................................................................................................................................................................1 1. Presentación de la empresa...................................................................................................................................................................4 1.1 Estructura organización de la empresa ETB......................................................................................................................................6 1.1.1 Misión...................................................................................................................................................................................................7 1.1.2 Visión....................................................................................................................................................................................................7 1.1.3 Objetivos organizacionales...............................................................................................................................................................7 1.2 Mezcla de productos...........................................................................................................................................................................9 1.2.1 Línea básica.......................................................................................................................................................................................9 1.2.2 Código secreto................................................................................................................................................................................10 1.2.3 Llamada en espera.........................................................................................................................................................................10 1.2.4. Conferencia entre tres...................................................................................................................................................................10 1.2.5 Conexión sin marcar.......................................................................................................................................................................10 1.2.6 Marcación abreviada.......................................................................................................................................................................10 1.2.7 Despertador automático.................................................................................................................................................................10 1.2.8 Transferencia de llamada................................................................................................................................................................11 1.2.9 Identificador de llamadas...............................................................................................................................................................11 1.2.10 Contestador virtual........................................................................................................................................................................11 1.2.11 Buzón virtual...................................................................................................................................................................................11 1.2.12 Servicios de datos..........................................................................................................................................................................11 1.2.13 Red privada.....................................................................................................................................................................................12 1.2.15 Colocation.......................................................................................................................................................................................12 1.2.16 Servicio de acceso remoto - RAS..................................................................................................................................................12 1.2.17 Servicio de internet........................................................................................................................................................................12 1.2.17.1 Internet dedicado......................................................................................................................................................................13 1.2.17.2 Internet de banda ancha..........................................................................................................................................................13 1.2.17.3 Internet conmutado..................................................................................................................................................................13 1.2.17.4 Visp..............................................................................................................................................................................................13 1.2.18 Seguridad........................................................................................................................................................................................13 1.2.19 Servicio de voz................................................................................................................................................................................14 1.2.20 Línea telefónica..............................................................................................................................................................................14 1.2.21PBX....................................................................................................................................................................................................14 1.2.22 Red digital de servicios integrados RDSI.RDSI...........................................................................................................................14 1.2.23 RDSIBRI............................................................................................................................................................................................15 1.2.24 Enlaces E1........................................................................................................................................................................................15 1.2.25 Redintel............................................................................................................................................................................................15 1.2.26 Servicios línea 01800.....................................................................................................................................................................15 1.2.27 Servicios línea 01900.....................................................................................................................................................................16 1.2.28 Operadora 171 y 179.....................................................................................................................................................................16 1.2.28.1 Llamada de cita...........................................................................................................................................................................16 1.2.28.2 Llamada de fax...........................................................................................................................................................................16 2. Planteamiento del problema...............................................................................................................................................................17 3. Justificación............................................................................................................................................................................................19 4. Objetivos.................................................................................................................................................................................................21 4.1 Objetivo general..................................................................................................................................................................................21 4.2 Objetivos específicos..........................................................................................................................................................................21 5. Marco teórico.........................................................................................................................................................................................23 5.1 Tendencias y evolución de las telecomunicaciones.......................................................................................................................23 5.2 Marco legal...........................................................................................................................................................................................30 5.2.1 creación del ministerio de comunicaciones.................................................................................................................................31 5.2.2 el ministerio de comunicaciones después de la constitución Política de 1.991.........................................................................................................................................................................................32 5.3 marco histórico....................................................................................................................................................................................33 5.4 Marco conceptual................................................................................................................................................................................36 5.4.1 Servicio...............................................................................................................................................................................................36 5.4.1.1 Características de los servicios....................................................................................................................................................37 5.4.1.1.1 La intangibilidad de los servicios.............................................................................................................................................39 5.4.1.1.2 La inseparabilidad......................................................................................................................................................................39 5.4.1.1.3 La heterogeneidad.....................................................................................................................................................................39 5.4.1.1.4 La perecibilidad..........................................................................................................................................................................40 5.5 Calidad del servicio..............................................................................................................................................................................41 6. Diseño metodológico............................................................................................................................................................................46 6.1 Tipo de investigación .........................................................................................................................................................................46 6.2 Diseño de la investigación.................................................................................................................................................................47 6.3 Tamaño muestral................................................................................................................................................................................47 6.4 instrumentos.......................................................................................................................................................................................48 6.5 procedimiento.....................................................................................................................................................................................48 7. Análisis de la investigación..................................................................................................................................................................51 7.1 Análisis de las categorías inductivas...............................................................................................................................................65 8.Personas que participan en el proyecto.............................................................................................................................................67 8.1 estudiantes..........................................................................................................................................................................................67 8.2 entidades interesadas en la investigación......................................................................................................................................67 8.3 entidades involucradas en la investigación....................................................................................................................................67 8.4 Directora..............................................................................................................................................................................................68 9. Recursos del proyecto..........................................................................................................................................................................69 9.1 Recursos materiales-institucionales-tecnológico..........................................................................................................................69 10. Cronograma........................................................................................................................................................................................70 11.Conclusiones.......................................................................................................................................................................................72 Bibliografía................................................................................................................................................................................................76 Anexos.......................................................................................................................................................................................................78PregradoThe telecommunications business in Colombia is rethinking its strategies. This is how traditional services seem to be giving way to value-added services, which is why rapid growth in services is perceived. associated with the Internet and mobile communications. From the perspective of operators, the offer seems to be beginning to shift towards convergent technology services.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Calidad del servicio que presta ETB en larga distancia a sus grandes clientesQuality of the service that ETB provides in long distance to its large clientsIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringCustomer serviceTelecommunications industryTelephone companiesTelecommunicationsRelationships with customersTechnological innovationsCompetitionMarketingIngeniería de mercadosRelaciones con los clientesInnovaciones tecnológicasCompetencia económicaMercadeoServicio al clienteIndustria de telecomunicacionesEmpresas de teléfonosTelecomunicacionesALBRECHT, K y Zemke (2000). Gerencia del Servicio, Editorial legis. Bogotá.ALET, J Eidelización y calidad del servicio en el entorno empresarial, tomado de: wwnw. marketing-»ai.com, recuperado en marzo de 2006.BONILLA, E. Más allá del dilema de los métodos. : La investigación en ciencias sociales. Santa Fe de Bogota, Uniandes, 1997.BRIONES, Guillermo. la investigación de la comunidad. Bogota: Fundación de Docentes en investigación cualitativas., 1998.ETB 120 años de orgullo. Bogotá : Grafi Visión, 2004.HERNÁNDEZ, Sampieri;: Metodología de la Investigación. 2 ed. México. McGraw-Hill Inter, 1998.HOROVITZ, 4. la calidad del servicio a la conquista del cliente. Editorial McGraw- Hill. España , 1990.MENESES, A, El sector de las comunicaciones, en la década de los 90 Tomado de www.mincomunicaciones.gov.co. Recuperado en marzo 2006.MINISTERIO DE COMUNICACIONES, www. mincomunicaciones.gov.co. Recuperado en marzo de 2006.PALOFOX A, Calidad del servicio. Tomado de www. gerenciasalud.com/art396.htm. 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