Evaluación de la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de la atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnóstica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su Área Metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012
Evaluar la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnostica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su área metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012. Para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios...
- Autores:
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Camargo Prada, Danwill
Herrera Gómez, Nancy Cristina
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2013
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/12094
- Palabra clave:
- Medical sciences
Health sciences
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Quality of care
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Evaluation of user satisfaction to improve the quality of care in the dental services of Alianza Diagnóstica S.A., at the Bucaramanga and its metropolitan area, from July 1, 2012 to September 30, 2012 |
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Evaluación de la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de la atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnóstica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su Área Metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012 |
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Evaluar la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnostica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su área metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012. Para evaluar el grado de satisfacción de los usuarios se realizó un estudio de tipo descriptivo, dónde se analizó datos de tipo cuantitativo mediante la aplicación de encuesta individual por parte de personal externo a la institución Alianza Diagnostica S.A. En términos generales el porcentaje de satisfacción en el servicio odontológico fue de 89% evidenciando que los aspectos relacionados con canales de comunicación, oportunidad y promoción y prevención obtuvieron un puntaje inferior a 90%, 208 usuarios equivalentes al 57% no están conformes con los canales de comunicación, y un 27 % de los usuarios manifestaron que nunca o casi nunca los odontólogos les informaron sobre los programas de promoción y prevención. El nivel de satisfacción de la IPS Alianza Diagnostica se encuentra por debajo del de la EAPB para la cual presta sus servicios a pesar que la diferencia no fue sino de 6 puntos porcentuales, sería posible conseguir mejores resultados si se mejora los canales de comunicación y los odontólogos estuvieran más atentos a informar y educar a la población en los aspectos de promoción y prevención en salud oral. |
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Díaz Rocío. Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios. Revista Calidad Asistencial. 2002 [acceso 5 de octubre de 2012]; 17(1): [aprox22pág]. Disponible en: http://elservier.es Donabedian Avedis. Evaluación de la calidad de la atención médica. Organización Panamericana de la Salud. 1992; Publicación científica No. 534. Ley 100 de 1993, del 23 de diciembre, del Congreso de la República, Diario Oficial No. 41.148, por el cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan otras disposiciones. Colombia. Decreto 2174 de 1996, del 3 de diciembre, del Presidente de la República, Diario Oficial No. 42.931, por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Colombia. Decreto 2309 de 2002, del 17 de octubre, del Presidente de la República, Diario Oficial No. 44.967, por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Colombia. Decreto 1011 de 2006, del 03 de abril, del Presidente de la República, Diario Oficial No. 46.230, por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Colombia. Bermúdez Del Río, Loreto. Como implantar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad en la Universidad. Revista de Investigación en Educación ISSN 1697-5200. España. 2008 [acceso 5 de octubre de 2012]; 5: [aprox11pág]. Disponible en http://webs.uvigo.es/reinde/. Idoyaga Molina, Anatilde. La Calidad de las Prestaciones de Salud y el Punto de vista del Usuario en un contexto de medicinas múltiples. Centro Argentino de Etnología Americana. 2000; XXII: 21 – 85. Fernández, Oscar Adolfo. Gestión de Calidad en Servicios Odontológicos: Material Gráfico proyectable. Cátedra de Patología y Clínica Bucodental, Universidad de Buenos Aires. 2008. Grau Pérez, Carlos., Lazarov, Luis., Mieres, Gustavo., Olivera, Ignacio., Rodríguez Horacio. Innovaciones en el sector salud de Uruguay. [acceso el 5 de octubre de 2012]; [aprox67-131pág]. Disponible en: http://www.smu.org.uy/elsmu/organismos/ces/cuadernos4/art9.pdf. Gavilez Ramos, Fernando Feliz., Ortiz Zambrano, Zoila del Rocío. Estudio de Satisfacción de la calidad del servicio para medir la relación que existe entre el cliente interno y externo de la dirección provincial del Guayas del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social.2010 [acceso 5 de octubre de 2012]. Disponible en: http://www.dspace.espol.edu.ec/handle/123456789/10462 García Sánchez, J., Aguilera Terrats, J.R.,& Castillo Rosas , A. Guía técnica para la construcción de escalas de actitud. Odiseo, revista electrónica de pedagogía. 2011 [acceso 5 de octubre 2012]; 8(16). Disponible en: http://www.odiseo.com.mx/2011/8-16/garcia-aguilera-castillo-guia-construccion-escalas-actitud.html. Álvarez Quintana, José Alfonso y Hoyos Almanza, Ana Edelmira. Evaluación de la satisfacción de los usuarios de EMDISALUD que asistieron al servicio de consulta médica en el primer nivel de atención de la ESE Hospital Antonio Roldán Betancourt Apartadó en octubre, Universidad Ces. Colombia. 2008. [acceso 5 de octubre de 2012], [aprox 1-38 pág]. Disponible en http://hdl.handle.net/123456789/640 Henríquez Fierro, Elena Y Zepeda González, María Inés. Preparation of ResearchProject.Cienc.Enferm. [Citado 2011-07-20] online. 2003 [acceso el 5 de octubre de 2012]; 9(2): [aprox23-28pág]. Disponible en: http://scielo.cl/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0717-95532003000200003&Ing=es&nrm=iso Jiménez Miranda, Jorgelina. Referencias bibliográficas según el estilo Vancouver, Adecuación de los requisitos uniformes a los recursos electrónicos, La Habana, 1999-2001. Piscoya, José. Calidad de la Atención en Salud a través de la Auditoría Médica. Anales de la Facultad de Medicina, Universidad Nacional Mayor Nacional de San Marcos. Perú. 2000. 61(3): 227 – 240. |
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En términos generales el porcentaje de satisfacción en el servicio odontológico fue de 89% evidenciando que los aspectos relacionados con canales de comunicación, oportunidad y promoción y prevención obtuvieron un puntaje inferior a 90%, 208 usuarios equivalentes al 57% no están conformes con los canales de comunicación, y un 27 % de los usuarios manifestaron que nunca o casi nunca los odontólogos les informaron sobre los programas de promoción y prevención. El nivel de satisfacción de la IPS Alianza Diagnostica se encuentra por debajo del de la EAPB para la cual presta sus servicios a pesar que la diferencia no fue sino de 6 puntos porcentuales, sería posible conseguir mejores resultados si se mejora los canales de comunicación y los odontólogos estuvieran más atentos a informar y educar a la población en los aspectos de promoción y prevención en salud oral.Universidad CESINTRODUCCIÓN 10 1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 11 1.1 Planteamiento del Problema 11 1.2 Antecedentes y justificación 12 2. MARCO TEÓRICO 13 2.1 Antecedentes Legales 13 2.2 Antecedentes Específicos 15 2.3 Marco Institucional 20 3. OBJETIVOS 21 3.1 General 21 3.2 Específicos 21 3.3 Límites de la investigación 21 4. METODOLOGÍA 22 4.1 Enfoque Metodológico 22 4.2 Tipo de Estudio 22 4.3 Población 22 4.4 Diseño Muestral 22 4.5 Técnicas de Recolección de la Información, Prueba Piloto 23 4.6 Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados 24 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 33 5.1 Conclusiones 33 5.2 Recomendaciones 34 BIBLIOGRAFÍA 36 ANEXOS 39EspecializaciónEvaluate user satisfaction to improve the quality of care in the dental services of Alianza Diagnostica S.A., at the Bucaramanga and its metropolitan area, from July 1, 2012 to September 30, 2012. To evaluate the degree of user satisfaction, a descriptive study was carried out, where quantitative data was analyzed through the application of an individual survey by personnel outside the institution Alianza Diagnostica S.A. In general terms, the percentage of satisfaction in the dental service was 89%, showing that aspects related to communication channels, opportunity and promotion and prevention obtained a score lower than 90%, 208 users equivalent to 57% are not satisfied with the channels communication, and 27% of users stated that dentists never or almost never informed them about promotion and prevention programs. The level of satisfaction of the IPS Alianza Diagnostica is below that of the EAPB for which it provides its services, despite the fact that the difference was only 6 percentage points, it would be possible to achieve better results if communication channels and dentists were more attentive to informing and educating the population in the aspects of promotion and prevention in oral health.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEvaluación de la satisfacción de los usuarios para mejorar la calidad de la atención en los servicios odontológicos de Alianza Diagnóstica S.A., en las sedes de Bucaramanga y su Área Metropolitana, desde el 01 de julio de 2012 al 30 de septiembre de 2012Evaluation of user satisfaction to improve the quality of care in the dental services of Alianza Diagnóstica S.A., at the Bucaramanga and its metropolitan area, from July 1, 2012 to September 30, 2012Especialista en Auditoría en SaludUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Auditoría en Saludinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesHealth auditQuality of careDegree of satisfactionDental servicesUser satisfactionContinuous improvementPromotion and prevention in oral healthCiencias médicasCiencias de la saludAuditoría en saludCalidad de atenciónGrado de satisfacciónServicios odontológicosSatisfacción de usuariosMejoramiento continuoAlianza Diagnóstica S.APromoción y prevención en salud oralDíaz Rocío. Satisfacción del paciente: principal motor y centro de los servicios sanitarios. Revista Calidad Asistencial. 2002 [acceso 5 de octubre de 2012]; 17(1): [aprox22pág]. Disponible en: http://elservier.esDonabedian Avedis. Evaluación de la calidad de la atención médica. Organización Panamericana de la Salud. 1992; Publicación científica No. 534.Ley 100 de 1993, del 23 de diciembre, del Congreso de la República, Diario Oficial No. 41.148, por el cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan otras disposiciones. Colombia.Decreto 2174 de 1996, del 3 de diciembre, del Presidente de la República, Diario Oficial No. 42.931, por el cual se organiza el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad del Sistema General de Seguridad Social en Salud. 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