Diseño de un plan de gestión de servicios en el área de sistemas y tecnologías de información de la Gobernación de Santander de acuerdo con las mejores practicas de ITIL
En los últimos tiempos las soluciones informáticas, se han vuelto parte esencial de las organizaciones para la adecuada administración de los procesos de operación de TI. El apresurado avance de la tecnología obliga a las empresas a optimizar recursos a bajos costos, por esta razón se apoyan de la t...
- Autores:
-
Quintero Ruíz, Alexander
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
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- Acceso en línea:
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En los últimos tiempos las soluciones informáticas, se han vuelto parte esencial de las organizaciones para la adecuada administración de los procesos de operación de TI. El apresurado avance de la tecnología obliga a las empresas a optimizar recursos a bajos costos, por esta razón se apoyan de la tecnología. Todos los servicios que prestan las compañías deben ser de calidad y basados en estándares y normas internacionales, para ello se realizó un Diseño de un plan de Gestión de Servicios que ayude a optimizar el desempeño de los procesos de Operación de los servicios TI por medio de la “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL)”, que es el marco que engloba los subtemas a tratar en el proyecto. El tema del proyecto es: “DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN EL ÁREA DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE LA GOBERNACIÓN DE SANTANDER DE ACUERDO CON LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL”; con esto se pretende que la empresa pueda realizar sus actividades de una manera más eficiente y eficaz permitiendo ahorrar tiempo y recurso. Además se ha aplicado una herramienta (Mesa de Servicio) que permita realizar la administración de los incidentes/requerimientos, con los tiempos establecidos que ayude el mejoramiento de cada proceso, con la finalidad de brindar la oportuna atención al cliente. |
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Quintero Ruíz, Alexander (2016). Diseño de un plan de gestión de servicios en el área de sistemas y tecnologías de información de la gobernación de Santander de acuerdo con las mejores políticas ITIL. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB Jesus Rafael Gomez Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según itil v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera, tesis Universidad Católica del perú (julio de 2012) Recuperado el 10 de junio de:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_ALVAREZ_JESUS_GESTION_INCIDENTES.pdf?sequence=1 Jesus Rafael Gomez Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según itil v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera, tesis Universidad Católica del perú (julio de 2012) Recuperado el 10 de junio de:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_ALVAREZ_JESUS_GESTION_INCIDENTES.pdf?sequence=1 Colombia Digital (Febrero 20 de 2015) recuperado el 15 de mayo de 2015 de http://colombiadigital.net/actualidad/articulos-informativos/item/8163-que-es-togaf.html Revista bibliográfica de geografía y de Ciencias Sociales Universidad de Barcelona ISSN 1138-9796 No. 129 recupeado el 22 de mayo de 2015 de http://www.ub.edu/geocrit/b3w-129.html Operación del servicio recuperado el 01 de junio de http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Operaci%C3%B3n_del_Servicio Yurley Constanza Medina Cárdena, Dewar Wilmer Rico Bautista Modelo de Gestión basado en el ciclo de vida del servicio de la biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL), Revista virtual Universidad Católica del Norte No 27 ISSN 0124-5821 Indexada Categoria C Recuperado el 09 de Enero de 2009 de: http://revistavirtual.ucn.edu.co/index.php/RevistaUCN/article/viewFile/105/208 Normas icontec (2015) recuperado el 20 de junio de : http://normas-icontec.com/ Normas Icontec |
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Todos los servicios que prestan las compañías deben ser de calidad y basados en estándares y normas internacionales, para ello se realizó un Diseño de un plan de Gestión de Servicios que ayude a optimizar el desempeño de los procesos de Operación de los servicios TI por medio de la “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL)”, que es el marco que engloba los subtemas a tratar en el proyecto. El tema del proyecto es: “DISEÑO DE UN PLAN DE GESTIÓN DE SERVICIOS EN EL ÁREA DE SISTEMAS Y TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN DE LA GOBERNACIÓN DE SANTANDER DE ACUERDO CON LAS MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL”; con esto se pretende que la empresa pueda realizar sus actividades de una manera más eficiente y eficaz permitiendo ahorrar tiempo y recurso. Además se ha aplicado una herramienta (Mesa de Servicio) que permita realizar la administración de los incidentes/requerimientos, con los tiempos establecidos que ayude el mejoramiento de cada proceso, con la finalidad de brindar la oportuna atención al cliente.RESUMEN 10 ABSTRACT 12 INTRODUCCIÓN 13 1 ANTECEDENTES 15 2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN 17 3 OBJETIVOS 19 3.1 Objetivo general 19 3.2 Objetivos específicos 19 4 MARCO TEÓRICO 20 4.1 Marcos De Referencia En La Gestión De Ti 20 4.2 Ciclo De Vida Del Servicio TI 23 4.2.1 Estrategia del Servicio: 24 4.2.2 Diseño del Servicio: 24 4.2.3 Transición del Servicio: 25 4.2.4 Operación del Servicio: 25 4.2.5 Mejora Continua del Servicio: 25 4.3 Operación Del Servicio 25 5 DESARROLLO DEL PROYECTO 27 5.1 Realizar un estudio del arte de la infraestructura tecnológica en la gobernación de Santander. 27 5.1.1 Levantar la Documentación de la infraestructura tecnológica. 27 5.1.2 Montaje del servicio de monitoreo de la infraestructura tecnológica. 30 5.1.3 Activar el Monitoreo de la infraestructura tecnológica. 30 5.2 Identificación y caracterización de los servicios 33 5.2.1 Identificar los servicios ofrecidos por el área de sistemas de la Gobernación de Santander 33 5.2.2 Elaborar el portafolio de servicios del área de sistemas de la Gobernación de Santander. 37 5.3 Diseñar un plan de Gestión de servicios 40 5.3.1 Establecer el ciclo de vida del servicio del área de sistemas de la Gobernación de Santander. 40 5.3.2 Definir los acuerdos de servicios de acuerdo al portafolio de servicios del área de sistemas de la Gobernación de Santander. 41 5.3.3 Elaborar un Diseño de un plan de Gestión de servicios del área de sistemas de la Gobernación de Santander. 42 5.4 Implementar, configurar y poner en marcha la Mesa de ayuda 52 5.4.1 Instalar la mesa de ayuda 52 5.4.2 Configurar la mesa de ayuda 53 5.4.3 Poner en marcha y en funcionamiento la mesa de ayuda 63 6 CONCLUSIONES 68 7 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 69 8 TRABAJO FUTURO 70 9 REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA 71 ANEXO 1. MANUAL DE INSTALACIÓN DE NAGIOS 73 ANEXO 2. CONFIGURACIÓN Y PUESTA EN MARCHA DEL SISTEMA DE MONITOREO DE RED NAGIOS. 81MaestríaLately computing solutions have become an essential part of the organisations for the proper management of IT operating processes. The quick advance of technology requires companies to optimize resources at low cost, therefore rely on technology. All services provided by the companies must be based on quality and international standards and norms. To Create a design plan for Service Management to help optimize the performance of the processes of operation of IT services through the "Library Information Technology Infrastructure (ITIL)", which is the overarching framework subtopics to be addressed in the project. The project's theme is: "DESIGN OF A PLAN OF MANAGEMENT SERVICES IN THE AREA OF INFORMATION SYSTEMS AND TECHNOLOGIES OF THE GOVERNMENT OF SANTANDER IN ACCORDANCE WITH ITIL BEST PRACTICES"; This is intended to allow the company to make their activities more efficient and effectively saving time and resources. It has also implemented a tool (Service Desk) that allows for the management of incidents / requirements with the established times to help improve each process, in order to provide timely customer service.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaDiseño de un plan de gestión de servicios en el área de sistemas y tecnologías de información de la Gobernación de Santander de acuerdo con las mejores practicas de ITILDesign of a plan of management services in the area of information systems and technologies of the Government of Santander in accordance with itil best practicesMagíster en TelemáticaUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaMaestría en Telemáticainfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMInformation systemsAdministrationInformation technology in administrationSystems EngineeringTelematicsInvestigationsNew technologiesservice operationService life cyclenetwork monitoringSistemas de informaciónAdministraciónTecnologías de información en administraciónIngeniería de sistemasTelemáticaInvestigacionesNuevas tecnologíasTecnología de InformaciónITILMesa de servicioOperación de los serviciosCiclo de vida de serviciosMonitoreo de redArandaQuintero Ruíz, Alexander (2016). Diseño de un plan de gestión de servicios en el área de sistemas y tecnologías de información de la gobernación de Santander de acuerdo con las mejores políticas ITIL. Bucaramanga (Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABJesus Rafael Gomez Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según itil v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera, tesis Universidad Católica del perú (julio de 2012) Recuperado el 10 de junio de:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_ALVAREZ_JESUS_GESTION_INCIDENTES.pdf?sequence=1Jesus Rafael Gomez Implantación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas según itil v3.0 en el área de tecnologías de información de una entidad financiera, tesis Universidad Católica del perú (julio de 2012) Recuperado el 10 de junio de:http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/1433/GOMEZ_ALVAREZ_JESUS_GESTION_INCIDENTES.pdf?sequence=1Colombia Digital (Febrero 20 de 2015) recuperado el 15 de mayo de 2015 de http://colombiadigital.net/actualidad/articulos-informativos/item/8163-que-es-togaf.htmlRevista bibliográfica de geografía y de Ciencias Sociales Universidad de Barcelona ISSN 1138-9796 No. 129 recupeado el 22 de mayo de 2015 de http://www.ub.edu/geocrit/b3w-129.htmlOperación del servicio recuperado el 01 de junio de http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Operaci%C3%B3n_del_ServicioYurley Constanza Medina Cárdena, Dewar Wilmer Rico Bautista Modelo de Gestión basado en el ciclo de vida del servicio de la biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información (ITIL), Revista virtual Universidad Católica del Norte No 27 ISSN 0124-5821 Indexada Categoria C Recuperado el 09 de Enero de 2009 de: http://revistavirtual.ucn.edu.co/index.php/RevistaUCN/article/viewFile/105/208Normas icontec (2015) recuperado el 20 de junio de : http://normas-icontec.com/ Normas IcontecORIGINAL2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdfTesisapplication/pdf2122378https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/1/2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdffc0d84ca5abf7f3eed3d2efd1d42fa1eMD51open access2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdfArtículoapplication/pdf418307https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/2/2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf51ba6dc813cd6287e9f0b87d1a670cfeMD52open accessAnexos.zipAnexos.zipAnexosapplication/octet-stream7561220https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/3/Anexos.zip859f0f2aa3aa4df7a458837e072cb9c9MD53open access2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdfLicenciaapplication/pdf167020https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/4/2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf7578f46b2dcf5661b213bf96c608281aMD54metadata only accessTHUMBNAIL2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpg2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4696https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/5/2016_Tesis_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpgb70f96634931fc4f427c3e9f10296e00MD55open access2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpg2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9475https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/6/2016_Articulo_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpg2c99ecde73015e4bb308d85b03cc186fMD56open access2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpg2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg9746https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/3540/7/2016_Licencia_Quintero_Ruiz_Alexander.pdf.jpg63dc8376452ac7646da00fbc16c681e2MD57metadata only access20.500.12749/3540oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/35402024-01-22 14:57:51.017open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.co |