Plan de mejora para la disminución de quejas por parte de los usuarios de la IPS Forpresalud-Sede Lebrija

La formulación de planes de acción y la asignación de recursos para la ejecución de actividades efectivas que eliminen de raíz los problemas, son unas de las mayores fuentes de inquietud para los directivos de las instituciones de prestación de servicios en salud, ya que muchas de las oportunidades...

Full description

Autores:
Bravo Gutiérrez, Luissa Milena
Rueda Trujillo, Martha Patricia
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2021
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/16065
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/16065
Palabra clave:
Management enterprises
Sucess in business
Decision making
Resource allocation
Effective activities
Improvement plan
Consumer complaints
Consumer behavior
Marketing analysis
Medical care
Administración de empresas
Éxito en los negocios
Toma de decisiones
Quejas del consumidor
Comportamiento del consumidor
Análisis de mercadeo
Atención médica
Asignación de recursos
Actividades efectivas
IPS
Plan de mejora
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description La formulación de planes de acción y la asignación de recursos para la ejecución de actividades efectivas que eliminen de raíz los problemas, son unas de las mayores fuentes de inquietud para los directivos de las instituciones de prestación de servicios en salud, ya que muchas de las oportunidades de mejora pueden estar relacionadas con el cumplimiento legal o cláusulas contractuales que pongan en riesgo la operación y la sostenibilidad de la organización. El proyecto de grado “Plan de mejora para la disminución de quejas por parte de los usuarios de la IPS Forpresalud-Sede Lebrija”, mediante un análisis sistemático, lógico y documentado, pretende encontrar las causas raíces responsables de la generación de defectos o problemas, de tal forma que se pueda orientar la estrategia de la institución a la eliminación o mitigación de dichas causas.
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El proyecto de grado “Plan de mejora para la disminución de quejas por parte de los usuarios de la IPS Forpresalud-Sede Lebrija”, mediante un análisis sistemático, lógico y documentado, pretende encontrar las causas raíces responsables de la generación de defectos o problemas, de tal forma que se pueda orientar la estrategia de la institución a la eliminación o mitigación de dichas causas.Capítulo 1 ...................................................................................................................................... 10 1.1 Problema u oportunidad ...................................................................................................... 10 1.2 Pregunta orientadora ........................................................................................................... 21 1.3 Caracterización del usuario impactado ............................................................................... 21 1.4 Objetivo General ................................................................................................................. 29 1.5 Objetivos Específicos.......................................................................................................... 30 1.5.1 Objetivo Específico 1 ................................................................................................... 30 1.5.2 Objetivo específico 2 ................................................................................................... 30 1.5.3 Objetivo específico 3 ................................................................................................... 30 1.5.4 Objetivo específico 4 ................................................................................................... 30 Capítulo 2 ...................................................................................................................................... 31 2. Marco teórico y estado del arte ............................................................................................. 31 2.1 Marco de referencia ............................................................................................................ 31 2.2 Estado del arte ..................................................................................................................... 39 Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 50 3. Aspectos metodológicos ....................................................................................................... 50 3.1 Método de investigación ..................................................................................................... 50 3.2 Población, participante y selección de la muestra .............................................................. 51 3.3 Instrumentos de recolección de datos ................................................................................. 51 3.3.1 Recolección de evidencias: metodología de clasificación “Las Cuatro P’s. ............... 51 3.3.2 Línea de tiempo............................................................................................................ 56 3.4 Análisis de datos ................................................................................................................. 56 Capítulo 4 ...................................................................................................................................... 59 4. Resultados ............................................................................................................................. 59 Capítulo 5 ...................................................................................................................................... 95 5.1 Conclusiones ....................................................................................................................... 95 5.2 Recomendaciones ............................................................................................................. 100 Referencias .................................................................................................................................. 102MaestríaThe formulation of action plans and the allocation of resources for the execution of effective activities that eliminate problems at the root, are one of the greatest sources of concern for the directors of the institutions that provide health services, since many of the Opportunities for improvement may be related to legal compliance or contractual clauses that put the operation and sustainability of the organization at risk. The degree project "Improvement plan for the reduction of complaints by users of the IPS Forpresalud-Lebrija Headquarters", through a systematic, logical and documented analysis, aims to find the root causes responsible for the generation of defects or problems, in such a way that the institution's strategy can be oriented towards the elimination or mitigation of said Causes.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Plan de mejora para la disminución de quejas por parte de los usuarios de la IPS Forpresalud-Sede LebrijaImprovement plan for the reduction of complaints by users of the IPS Forpresalud-Lebrija HeadquartersMagíster en Administración y Dirección de EmpresasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administración y Dirección de Empresas (MBA)info:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMManagement enterprisesSucess in businessDecision makingResource allocationEffective activitiesImprovement planConsumer complaintsConsumer behaviorMarketing analysisMedical careAdministración de empresasÉxito en los negociosToma de decisionesQuejas del consumidorComportamiento del consumidorAnálisis de mercadeoAtención médicaAsignación de recursosActividades efectivasIPSPlan de mejora(2020). Cuadernos De Investigación Aplicada. Auditoria-para el-mejoramiento-dela-calidad @ www.minsalud.gov.co. (n.d.). https://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/auditoria-parael-mejoramiento-dela calidad.aspxCossio, M., Peñalosa, L., Quiñones, D., & Santamaria, J. (2018). Propuesta de plan de mejoramiento con énfasis en creditación en una IPS de primer nivel de municipio de Cartago. . Высшей Нервной Деятельности, 2, 227–249.Gilly, M., Stevenson, W., & Yale, L. J. (s.f.). 2016.Google. (nd). Niveles de Atención Médica y Concepto de Redes de Atención. Obtenido de https://sites.google.com/site/lasaludcomoderechosocial/niveles-de-atencion-medicaGuía de atención para implementar quejas y reclamos. (2013).IPS, F. S. (n.d.). www.forpresalud.com.co/nosotros. http://forpresalud.com.co/nosotros/Latino, R. J. (2015). How is the effectiveness of root cause analysis measured in healthcare? Obtenido de https://onlinelibrary.wiley.com/doi/epdf/10.1002/jhrm.Maggi Vera, W., & Maggi, V. (2018). 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Obtenido de https://www.who.int/features/qa/28/es/#:~:text=R%3AOvalle, M., & Ovalle, M. (2010). Principales causas de insatisfacción de los usuarios en el servicio de urgencias de la E.S.E. Hospital San Francisco; Ibagué-Tolima. Alternativas Viables De Solución. 2010. 1–46Ovalles Acosta, J., Gisbert Soler, V., & Pérez Molina, A. (2017). Herramientas para el análisis de causa raíz (ACR). . 3C Empresa: investigación y pensamiento crítico, Edición Especial, 1-9.Potes, S., Victoria, L., & Vergara, H. (2018). Propuesta de plan de mejoramiento para la prestación del servicio en Cruz Blanca EPS Regional Occidente. 2, 227–249.Poveda, J., & Guardiola, M. (2019). Root Cause Analysis. Techniques and Relationship With Management Systems and Non - Compliance. 8, 84–97.Poveda, J., & Guardiola, M. (2019). Root Cause Analysis. Techniques and Relationship With Management Systems and Non . Compliance. 8, 84–97quality-health-services @ www.who.int. 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Ministerio de Salud y de La Protección Social.Supersalud. (2018). Circular 000008. DefinicionesVilagines, J. A. (sf). Visión cliente: Crecer y ganar más con los clientesORIGINAL2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdf2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdfTesisapplication/pdf1816604https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16065/3/2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdf9e5f0b640206023736cc68a9bf09a1e0MD53open access2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdf2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdfLicenciaapplication/pdf3297677https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16065/1/2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdfcc366f5ef7afb4e7876a67883e37d59fMD51metadata only accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16065/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdf.jpg2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4549https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16065/4/2021_Tesis_Luissa_Bravo.pdf.jpg92aeca3f3610f17a5405a88e3df4270fMD54open access2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdf.jpg2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg11630https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/16065/5/2022_Licencia_Jairo_Alberto_Mayorga.pdf.jpgcaf128267802c80a77430be28c928db0MD55metadata only access20.500.12749/16065oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/160652023-12-15 13:20:37.377metadata only accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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