Opinión sobre la calidad del servicio al cliente externo por parte de los usuarios del Supermercado la Canasta
El presente trabajo de grado describe la opinión que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio prestado por el supermercado La Canasta. Se contó con la participación de 71 clientes para la recolección de los datos, haciendo un muestreo por conveniencia. Así mismo se diseñó una encuesta...
- Autores:
-
Calderón Salom, Johanny Judith
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2000
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/15537
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/15537
- Palabra clave:
- Psychology
Customer service
Quality
Service satisfaction
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Servicio al cliente
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El presente trabajo de grado describe la opinión que tiene el cliente externo sobre la calidad del servicio prestado por el supermercado La Canasta. Se contó con la participación de 71 clientes para la recolección de los datos, haciendo un muestreo por conveniencia. Así mismo se diseñó una encuesta de opinión como instrumento de medición, la cual fue aplicada al final de la compra. La variable de estudio es la opinión sobre la calidad del servicio, y esta se dividió en tres indicadores: frecuencia de utilización de las secciones del servicio, satisfacción en el uso de las secciones y satisfacción en los aspectos del servicio. Por petición de la administración de La Canasta, se pidió la opinión de los clientes con respecto a la frecuencia de utilización de los medios de comunicación para la manifestación de quejas, reclamos y sugerencias, de los cuales fueron aceptados el buzón de sugerencias, la entrevista personal y la línea de servicio al cliente, a excepción de la utilización del Internet. De acuerdo con los resultados de la investigación, se afirma que la opinión del cliente externo con respecto a la calidad del servicio en el supermercado La Canasta, se puede describir en forma general como totalmente satisfactoria cuando los clientes opinan acerca de las secciones de abarrotes, aseo personal, aseo hogar, lácteos, carnes, frutas y verduras, cosméticos y panadería mientras que las secciones de papelería y cafetería no les satisface. Con respecto a los aspectos del servicio, los clientes opinan que el buen trato, la limpieza, y la atención al cliente son excelentes a diferencia del horario de atención y la agilidad sobre la cual opinan que es deficiente y pésimo. Finalmente, en el documento se presentan algunas sugerencias que pueden servir al supermercado para generar planes de acción en busca de satisfacer a los clientes en la prestación del servicio. |
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Por petición de la administración de La Canasta, se pidió la opinión de los clientes con respecto a la frecuencia de utilización de los medios de comunicación para la manifestación de quejas, reclamos y sugerencias, de los cuales fueron aceptados el buzón de sugerencias, la entrevista personal y la línea de servicio al cliente, a excepción de la utilización del Internet. De acuerdo con los resultados de la investigación, se afirma que la opinión del cliente externo con respecto a la calidad del servicio en el supermercado La Canasta, se puede describir en forma general como totalmente satisfactoria cuando los clientes opinan acerca de las secciones de abarrotes, aseo personal, aseo hogar, lácteos, carnes, frutas y verduras, cosméticos y panadería mientras que las secciones de papelería y cafetería no les satisface. Con respecto a los aspectos del servicio, los clientes opinan que el buen trato, la limpieza, y la atención al cliente son excelentes a diferencia del horario de atención y la agilidad sobre la cual opinan que es deficiente y pésimo. Finalmente, en el documento se presentan algunas sugerencias que pueden servir al supermercado para generar planes de acción en busca de satisfacer a los clientes en la prestación del servicio.Resumen............................................................................................................... V Opinión sobre la Calidad del Servicio al Cliente Externo por parte de los Usuarios del Supermercado La Canasta..............................................................1 Presentación del Supermercado La Canasta....................................................... 2 Problema............................................................................................................... 3 Objetivo General.................................................................................................. 3 Objetivos Específicos.................................................................................4 Antecedentes Investígateos sobre Servicio al Cliente.......................................... 4 Servicio al Cliente..................................................................................................7 El Servicio...................................................................................................7 Características del Servicio.............................................................8 Calidad y Satisfacción en el Servicio....................................................... 16 Relación de Calidad entre Cliente Interno y Externo....................18 Las Encuestas de Opinión....................................................................... 25 Variable............................................................................................................... 28 Método.................................................................................................................30 Participantes.............................................................................................30 Instrumento...............................................................................................30 Procedimiento...........................................................................................32 Resultados...........................................................................................................34 Frecuencia de Uso de las Secciones.......................................................34 Grado de Satisfacción en el Uso de las Secciones................................. 35 Calificación de los Aspectos del Servicio.................................................38 Medios de Comunicación a Utilizar..........................................................40 Discusión............................................................................................................. 42 Sugerencias..............................................................................................49 Referencias......................................................................................................... 52 Apéndices............................................................................................................ 54 Apéndice A. Encuesta Piloto de Servicio al Cliente................................. 55 Apéndice B. Encuesta Final de Servicio al Cliente.................................. 58 Apéndice C. Frecuencia de Uso de las Secciones del servicio.................60 Apéndice D. Grado de Satisfacción en el Uso de las Secciones.............. 61 Apéndice E. Calificación de los Aspectos del Servicio.............................. 62 Apéndice F. Medios de Comunicación para la Manifestación de Quejas Y Reclamos..........................................................................63PregradoThe present degree work describes the opinion that the external client has about the quality of the service provided by the La Canasta supermarket. It was counted with the participation of 71 clients for the collection of the data, making a sampling for convenience. Likewise, an opinion survey was designed as a measurement instrument, which was applied at the end of the purchase. The study variable is the opinion about the quality of the service, and this was divided into three indicators: frequency of use of the sections of the service, satisfaction in the use of the sections and satisfaction in the aspects of the service. At the request of the administration of La Canasta, the opinion of the clients was requested regarding the frequency of use of the means of communication for the manifestation of complaints, claims and suggestions, of the which the suggestion box, the personal interview and the customer service line were accepted, except for the use of the Internet. According to the results of the investigation, it is stated that the opinion of the external client regarding the quality of the service in the La Canasta supermarket can be described in a general way as totally satisfactory when the clients give their opinion about the grocery sections, cleanliness personal hygiene, dairy products, meats, fruits and vegetables, cosmetics and bakery while the stationery and cafeteria sections do not satisfy them. With regard to service aspects, customers say that good treatment, cleanliness, and customer service are excellent, unlike the opening hours and agility, which they say is deficient and lousy. Finally, the document presents some suggestions that can be used by the supermarket to generate action plans in search of satisfying customers in the provision of the service.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Opinión sobre la calidad del servicio al cliente externo por parte de los usuarios del Supermercado la CanastaOpinion on the quality of external customer service by users of the supermarket la canastaPsicólogo OrganizacionalUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludPregrado Psicología Organizacionalinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPPsychologyCustomer serviceQualityService satisfactionQuality of the productsRetail storesCustomersPsicologíaCalidad de los productosAlmacenes al por menorClientesServicio al clienteCalidadSatisfacción en el servicioAlbrecht, Lawrence J. Bradford (1991). La Excelencia en el Servicio. IHinoís. LeggAlbrecht K. (1990). La Revolución del Servicio. Colombia: Legis Editores, S.A.Bertrán P (1998) Calidad del Servicio en el Lev Acrópolis. Documento Inédito. Almacenes Ley BucaramangaBertalanfy L. (1986). General System Theory. NewYork: G BrazillerCarlzon J. (1991). El Momento de Verdad. Madrid: Díaz de Santos.Chías J. (1991). El Mercado son Personas. España: Me Graw HillCorrales, Quintero y Ramírez (1999). Investigación de Mercados, Autoservicio La Canasta. Documento Inédito. Universidad Autónoma de Bucaramanga. Facultad de Ingeniería de MercadosCottle D. (1991). El Servicio Centrado en el Cliente. Madrid: Díaz de SantosCrosby P. (1979). Quality is Free. Nueva York: Editorial Me. Graw HillDruker P. (1985). Innovation and Entrepreneurship. Nueva York: Harper and Row.Eiglier P., Langeard E. (1989). Servucción, El Marketing de Servicios. Madrid: Me. Graw Hill.Empresas Públicas de Medellín (1999). Servicio al Cliente. (En red), http: //www. eeppm.com/clientes/mofiaten.htmESEM. Escuela Superior de Estudios de Marketing. (1994)Flipo J.P. (1980). Le Magnagement des Estreprises de Services. París: CLE-InternationalGronross P. A. (1997). El Marketing en el Servicio. Nueva York: Me. Graw Hill.Guevara I., Acosta N. (1999). Servicio al Cliente Externo en el Autoservicio Mercadefam Cabecera Bucaramanga. Documento Inédito. Universidad Pontificia Bolivariana. Facultad de Psicología.Guilford J. P y Fruchter B. (1984). Estadística Aplicada a la Psicología y la educación. México: Me. Graw HillLlagunes.H. (1961). Fundamentos y Estructura del Supermercado. , Mérida: Talleres Gráficos UniversitariosMartínez, Villegas F. (1990). Planeación Estratégica Creativa. México: PAC, S.A. de C.V.Maynard, H.B.(1956). Industrial Engineerinq Handbook. Nueva York: Me. Graw HillParrillada el Gaucho. (1999). Servicios. (En red). http: //www.parrilladaelqaucho@netscape.netPeña J, Navarro I, Uribe B. (1996). La Calidad del Servicio en los Supermercados de Bucaramanqa. Tesis de grado profesional. Universidad Autónoma de Bucaramanga.Reyes, Rueda M. (1994). La Calidad Integral en la Prestación de Servicios Hospitalarios. Tesis de grado Profesional, Universidad Autónoma de BucaramangaSenlle A. (1993). Calidad Total en los Servicios y en la Administración Pública Barcelona: Gestión 2000 S.A.Silverman L. (1992). “¡Primero Estoy Yo!”. Bogotá: NormaSkytel (1999). Encuesta de Servicio al Cliente. (En red), http: //www.skytelpr.com/spanish/encusta.htmSuratep. (1999). Productos. (En red). http:/www.Suratep.com.co/site/produtos/prod_servicio_cliente.htmlWalker D. (1991). El Cliente es lo Primero. Madrid: Díaz de Santos S.A.Zeithml, A. Parasuraman, Berry (1993). Calidad Total en la Gestión del Servicio. México. Me. Graw HillORIGINAL2000_Tesis_Johanny_Judith_Calderón_Salom.pdf.pdf2000_Tesis_Johanny_Judith_Calderón_Salom.pdf.pdfTesisapplication/pdf27288340https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/15537/1/2000_Tesis_Johanny_Judith_Calder%c3%b3n_Salom.pdf.pdf2f9d8010c8dfbede0f0f813e9f2beb01MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/15537/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2000_Tesis_Johanny_Judith_Calderón_Salom.pdf.pdf.jpg2000_Tesis_Johanny_Judith_Calderón_Salom.pdf.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6725https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/15537/3/2000_Tesis_Johanny_Judith_Calder%c3%b3n_Salom.pdf.pdf.jpgf07c3721535b87c93b4813ad30b4cc64MD53open access20.500.12749/15537oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/155372022-03-08 16:27:05.298open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |