Satisfacción de los usuarios con el servicio de facturación de la IPS asociación de prestadores de servicios y suministros de salud (ASSALUD) del municipio de Bucaramanga en septiembre de 2018
El marco legal de la república de Colombia ha establecido que todas las instituciones de salud, públicas, privadas o mixtas, deben contar con un sistema de facturación de los servicios prestados; así mismo, es necesario que dichas entidades evalúen constantemente la calidad del proceso con el fin de...
- Autores:
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Espinoza Quintero, Yuly Andrea
Hernández Mantilla, July Alejandra
Mayorga Anaya, Lizeth Tatiana
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- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
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- Repositorio UNAB
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- Acceso en línea:
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El marco legal de la república de Colombia ha establecido que todas las instituciones de salud, públicas, privadas o mixtas, deben contar con un sistema de facturación de los servicios prestados; así mismo, es necesario que dichas entidades evalúen constantemente la calidad del proceso con el fin de identificar si se da pleno cumplimiento a los requisitos legales, a los requerimientos propios de la organización, de los clientes y demás partes interesadas. Con esta investigación se pretende evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio de facturación de la IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” del municipio de Bucaramanga en septiembre de 2018, aplicando para ello una encuesta a 77 usuarios, con el propósito de conocer la percepción en cuanto a la accesibilidad, oportunidad, humanización del servicio, calidad de la información y experiencia general en la atención. La aplicación de la encuesta de satisfacción del usuario arrojo los siguientes resultados: el 99% de los encuestados está satisfecho con el trato recibido por el personal de facturación (Humanización del servicio) y con la claridad de la información recibida por parte del facturador (Calidad de la información). El 96% de los encuestados está satisfecho con la agilidad en la atención por parte del personal de facturación (Oportunidad). El 95% de los encuestados está satisfecho con la completitud de la información recibida por parte del facturador (Calidad de la información). El 94% de los encuestados está satisfecho con la resolución de los trámites requeridos (Accesibilidad). El 51% de los usuarios está satisfecho (tiempo de espera menor de 10 minutos) mientras que el 49% de los encuestados está insatisfecho con el tiempo de espera para ser atendido por el personal de facturación (más de 10 minutos) (Oportunidad). En general, el 78% de los encuestados se siente satisfecho con la atención recibida (Experiencia general en la atención). Finalmente, los resultados de esta investigación se exponen a las directivas de la IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” del municipio de Bucaramanga para que a partir de las oportunidades de mejora identificadas, se establezcan las intervenciones necesarias para mejorar la calidad en el servicio de facturación. |
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TIEMPO DE ESPERA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA FARMACIA CENTRAL DE UN HOSPITAL GENERAL DE LIMA; [En Línea]. 2009. [Fecha de acceso 30 de septiembre de 2018]. URL disponible en: http://www.scielo.org.pe/pdf/rins/v26n1/a13v26n1.pdf Romero Ramirez A. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO DE LOS USUARIOS DEL PROCESO DE FACTURACIÓN DE LA SOCIEDAD PORTUARIA REGIONAL DE BUENAVENTURA S.A, ISS-FAC SPRBUN 2011; [En Línea]. 2012. [Fecha de acceso 3 de octubre de 2018]. URL disponible en: http://bibliotecadigital.univalle.edu.co/bitstream/10893/10747/1/0503568.PDF LA ESTANDARIZACION DE PROCESOS, UNA NUEVA VENTAJA COMPETITIVA DE LAS ORGANIZACIONES, Blogger; [En Línea]. 2009. [Fecha de acceso 21 de Agosto de 2018]. URL disponible en: https://e-ngenium.blogspot.com/2009/07/la-estandarizacion-de-procesos-una.html. Corte Constitucipnal de Colombia. Constitución Política de Colombia Actualizada con los Actos Legislativos a 2016; [En Línea]. 2016. [Fecha de acceso 29 de septiembre de 2018]. URL disponible en: http://www.corteconstitucional.gov.co/inicio/Constitucion%20politica%20de%20Colombia.pdf LEY 100 [En línea]. Colombia: Congreso De La República 1993. [Fecha de acceso 23 de Junio de 2018].URL disponible en: https://normativa.colpensiones.gov.co/colpens/docs/ley_0100_1993.htm. LEY 1122 [En línea]. Colombia: Congreso De La República De Colombia; 2007. [Fecha de acceso 26 de junio de 2018]. URL Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/.../ley-1122-de-2007.pdf LEY 1438 [En línea]. Colombia: Congreso De La República de Colombia; 2001. [Fecha de acceso 23 de junio de 2018]. URL Disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201438%20DE%202011.pdf. LEY ESTATUTARIA 1751 [En línea]. Colombia: Congreso De La República de Colombia. 2015. [Fecha de acceso 24 de junio de 2018].URL disponible en: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=60733. DECRETO 2623 [En línea].Colombia: Presidente De La República De Colombia; 2009. [Fecha de acceso 27 de junio de 2018]. URL Disponible en: https://www.ani.gov.co/sites/default/files/decreto_2623_de_2009.pdf LA CULTURA ORGANIZACIONAL [En línea]. Colombia: Universidad Nacional Del Rosario; 2009 [fecha de acceso 28 de junio de 2018].URL disponible en: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/3394655.pdf DECRETO 780 [En línea]. Colombia: Presidente De La República De Colombia; 2016. [Fecha de acceso 27 de Junio de 2018].URL disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Decreto%200780%20de%202016.pdf DECRETO 1499 [En línea]. Colombia: Presidente De La República De Colombia; 2017. [Fecha de acceso 27 de junio de 2018]. URL Disponible en: https://www.ani.gov.co/sites/default/files/decreto_1499_2017.pdf. RESOLUCION 256 [En línea]. Colombia: Presidente De La República De Colombia; 2016. 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Vélez, Isabele9383bec-eb25-4d0a-9eee-0f7e78fba7b4-1Espinoza Quintero, Yuly Andreab327418c-c2b1-48bb-8f2e-57d578cd44fa-1Hernández Mantilla, July Alejandraa4eb4929-6ce5-484b-9de8-730913e89310-1Mayorga Anaya, Lizeth Tatianaeb29ef06-13e4-41a7-8958-79b22c95eea2-1Bucaramanga (Santander, Colombia)UNAB Campus Bucaramanga2020-06-26T19:49:49Z2020-06-26T19:49:49Z2018http://hdl.handle.net/20.500.12749/1674instname:Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABreponame:Repositorio Institucional UNABEl marco legal de la república de Colombia ha establecido que todas las instituciones de salud, públicas, privadas o mixtas, deben contar con un sistema de facturación de los servicios prestados; así mismo, es necesario que dichas entidades evalúen constantemente la calidad del proceso con el fin de identificar si se da pleno cumplimiento a los requisitos legales, a los requerimientos propios de la organización, de los clientes y demás partes interesadas. Con esta investigación se pretende evaluar la satisfacción de los usuarios con el servicio de facturación de la IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” del municipio de Bucaramanga en septiembre de 2018, aplicando para ello una encuesta a 77 usuarios, con el propósito de conocer la percepción en cuanto a la accesibilidad, oportunidad, humanización del servicio, calidad de la información y experiencia general en la atención. La aplicación de la encuesta de satisfacción del usuario arrojo los siguientes resultados: el 99% de los encuestados está satisfecho con el trato recibido por el personal de facturación (Humanización del servicio) y con la claridad de la información recibida por parte del facturador (Calidad de la información). El 96% de los encuestados está satisfecho con la agilidad en la atención por parte del personal de facturación (Oportunidad). El 95% de los encuestados está satisfecho con la completitud de la información recibida por parte del facturador (Calidad de la información). El 94% de los encuestados está satisfecho con la resolución de los trámites requeridos (Accesibilidad). El 51% de los usuarios está satisfecho (tiempo de espera menor de 10 minutos) mientras que el 49% de los encuestados está insatisfecho con el tiempo de espera para ser atendido por el personal de facturación (más de 10 minutos) (Oportunidad). En general, el 78% de los encuestados se siente satisfecho con la atención recibida (Experiencia general en la atención). Finalmente, los resultados de esta investigación se exponen a las directivas de la IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” del municipio de Bucaramanga para que a partir de las oportunidades de mejora identificadas, se establezcan las intervenciones necesarias para mejorar la calidad en el servicio de facturación.Universidad CESLISTA DE TABLAS 6 LISTA DE FIGURAS 7 RESUMEN 8 ABSTRACT 9 1. FORMULACION DEL PROBLEMA 10 1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10 1.2. JUSTIFICACIÓN 10 1.2. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 12 2. MARCO TEÓRICO 13 2.1. MARCO LEGAL 13 2.2. MARCO CONCEPTUAL 16 2.3. MARCO INSTITUCIONAL 18 2.3.1. Identificación de la empresa 18 2.3.2. Ubicación geográfica. 18 2.3.3. Servicios habilitados 18 2.3.4. Caracterización de la población atendida por la institución. 19 2.3.5. Direccionamiento estratégico 19 3. OBJETIVOS 21 3.1. OBJETIVO GENERAL 21 3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS 21 4. METODOLOGÍA 22 4.1. ENFOQUE METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN 22 4.2. TIPO DE ESTUDIO 22 4.3. POBLACIÓN 22 4.4. DISEÑO MUESTRAL 22 4.4.1. Muestra. 22 4.4.2. Muestreo. 24 4.5. DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES 25 4.6. TÉCNICA DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 27 4.6.1. Fuentes de recolección de información. 27 4.6.2. Instrumento de recolección de información. 27 4.6.3. Proceso de obtención de información 27 4.7. MECANISMOS PARA EL CONTROL DE SESGOS Y ERRORES 28 4.7.1. Sesgos de selección. 28 4.7.2. Sesgo de información. 28 4.8. PRUEBA PILOTO 28 4.8.1. Metodología prueba piloto 28 4.9. TÉCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS 29 5. CONSIDERACIONES ETICAS 30 6. DISCUSIÓN Y ANALISIS DE LOS RESULTADOS 31 6.1. RESULTADOS POR VARIABLES 31 6.1.1. Dimensión de identificación (Variable N° 3): 31 6.1.2. Dimensión de identificación (Variable N° 4): 32 6.1.3. Dimensión de Accesibilidad (Variable N° 5): 33 6.1.4. Dimensión de Oportunidad (Variable N° 6): 34 6.1.5.Dimensión de Oportunidad (Variable N° 7): 35 6.1.6.Dimensión de Humanizacióndel servicio (Variable _N° 8): 36 6.1.7.Dimensión de Calidad de la información (Variable N° 9): 37 6.1.8.Dimensión de Calidad de la información (Variable N° 10): 38 6.1.9.Dimensión de Experiencia de la atención (Variable N° 11): 39 7. CONCLUSIONES 41 8. RECOMENDACIONES 43 9. ANEXO No1 ENCUESTA PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO CON EL SERVICIO DE FACTURACIÓN DE LA IPS ASSALUD DEL MUNICIPIO DE BUCARAMANGA 45 10.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 47EspecializaciónThe legal framework of the Republic of Colombia has established that all health institutions, public, private or mixed, must have a billing system for the services provided; Likewise, it is necessary that these entities constantly evaluate the quality of the process in order to identify if full compliance with the legal requirements is met, to the requirements of the organization, of the clients and other interested parties. This research aims to assess the satisfaction of users with the billing service of the IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” of the municipality of Bucaramanga in September 2018, applying a survey to 77 users, with the purpose of knowing their perception regarding the accessibility, opportunity, humanization of the service, clarity of the information and the general experience with the attention. The application of the user satisfaction survey showed the following results: 99% of the respondents are satisfied with the treatment received by the billing staff (Humanization of the service). With the clarity of the information received from the invoicing party (Quality of the information). 96% of the respondents are satisfied with the agility in the attention by the billing staff (Opportunity). 95% of respondents are satisfied with the completeness of the information received by the invoice (Quality of information). 94% of the respondents are satisfied with the resolution of the required procedures (Accessibility). 51% of users are satisfied (waiting time less than 10 minutes) while 49% of respondents are dissatisfied with the waiting time to be served by the billing staff (more than 10 minutes) (Opportunity). In general, 78% of respondents feel satisfied with the care received (General experience in care). Finally, the results of this research are exposed to the directives of the IPS “Asociación de Prestadores de Servicios y Suministros de Salud (ASSALUD)” of the municipality of Bucaramanga so that, based on the improvement opportunities identified, the necessary interventions are established to improve the quality of the billing service.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaSatisfacción de los usuarios con el servicio de facturación de la IPS asociación de prestadores de servicios y suministros de salud (ASSALUD) del municipio de Bucaramanga en septiembre de 2018User satisfaction with the billing service of the IPS association of health service and supply providers (ASSALUD) of the municipality of Bucaramanga in September 2018Especialista en Auditoría en SaludUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Auditoría en Saludinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMCustomer serviceHealth institutionsQuality controlPatient satisfactionBilling serviceMedicineHealth auditResearchSocial security systemIndividual welfareServicio al clienteInstituciones de saludControl de calidadSatisfacción del pacienteServicio facturaciónMedicinaAuditoria en saludInvestigacionesSistema de seguridad socialBienestar individualUniversidad CESEspinoza Quintero, Yuly Andrea, Hernández Mantilla, July Alejandra, Mayorga Anaya, Lizeth Tatiana (2018). Satisfacción de los usuarios con el servicio de facturación de la IPS asociación de prestadores de servicios y suministros de salud (ASSALUD) del municipio de Bucaramanga en septiembre de 2018. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNABREAL ACADEMIA ESPAÑOLA. Calidad; [En Línea]. [Fecha de acceso 2 octubre de 2018]. URL disponible en: http://dle.rae.es/?id=6nVpk8P|6nXVL1ZKerguelen C. CALIDAD ASISTENCIAL EN COLOMBIA. Ministerio De La Protección Social, Programa de Apoyo a la reforma. PARS; [En Línea]. 2008. [Fecha de acceso 21 de Agosto de 2018]. URL disponible en: https://www.minsalud.gov.co/Documentos%20y%20Publicaciones/CALIDAD%20EN%20SALUD%20EN%20COLOMBIA.pdf.Gutiérrez E, Ramos W, Uribe M, Alex G, Ortega L, Torres C, Montesinos D, León O, Galarza C. TIEMPO DE ESPERA Y SU RELACIÓN CON LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA FARMACIA CENTRAL DE UN HOSPITAL GENERAL DE LIMA; [En Línea]. 2009. [Fecha de acceso 30 de septiembre de 2018]. 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