Plan de mejoramiento de la calidad del proceso de atención al usuario para la empresa social del estado Hospital Universitario de Santander 2006
La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad descentralizada del orden departamental, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, encargada de prestar servicios de salud de segundo y...
- Autores:
-
Anaya Tafur, Liliana Samira
Díaz Archila, Rosalba
Salamanca Valenzuela, Edgar
Valbuena Vence, Miguel
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/11622
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/11622
- Palabra clave:
- Medical sciences
Health sciences
Social security
Improvement processes
User service
Quality processes
Ciencias médicas
Seguridad social
Ciencias de la salud
Procesos de mejora
Atención a usuarios
Procesos de calidad
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La Empresa Social del Estado Hospital Universitario de Santander fue creado mediante decreto 0025 de febrero 4 de 2005 como una entidad descentralizada del orden departamental, con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, encargada de prestar servicios de salud de segundo y tercer nivel y alta complejidad, la cual plantea como uno de sus principios básicos la Calidad, relacionada con la atención efectiva, oportuna, personalizada, humanizada, continua, de acuerdo con estándares aceptados sobre procedimientos científicos-técnicos y administrativos. Como Institución prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social debe estar en permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, en donde la atención al usuario es uno de los pilares básicos, dentro de las políticas que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país. |
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DONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Calidad Asistencial. Citado por Ministerio de Protección Social. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. República de Colombia. Bogotá: 1994. HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO. Portafolio de servicios. Oficina de desarrollo institucional. Bucaramanga. 2006. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. Norma ISO 9001 (2000): Requisitos de la documentación. Manual de calidad. Numeral 4.2.2: ISO, 9001 (2000). PABÓN Hipólito. Evaluación de los servicios de salud. Edición 2da. Cali. 1994. PRÓVIDA. Manual para monitores de calidad y productividad, editorial AFP Bogotá, 1995 REPUBLICA DE COLOMBIA Ministerio de Salud. Decreto 2174/96. Sistema obligatorio Garantía de Calidad. Santa fe de Bogotá. 1996 Decreto 2309 de 2002. Por el cual se define el Sistema de Garantía de Calidad. Santa fé de Bogotá. 2002. REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de abril de 2006. Por el cual se define el Sistema Obligatorio Garantía de Calidad. Bogotá. 2006 MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1043 de 2006. Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención. Bogotá. 2006 MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1045 de 2006. Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan otras. Bogotá. 2006 MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1046 de 2006. Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Bogotá. 2006 MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1048 de 2006. Por la cual se definen las Condiciones de Habilitación para las instituciones que prestan servicios de salud bajo la modalidad de Telemedicina. Bogotá. 2006 MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL y otros. Auditoría para el Mejoramiento de la Atención en Salud. Bogotá D.E: Nuevas Ediciones Ltda., 2004. Ley 872 de 2003. Por el cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de servicios. Bogotá: 2003. RUELAS Enrique. Hacia una estrategia de Garantía de calidad. Editorial salud publica. México. 1992. SECRETARIA DE SALUD DE SANTANDER. Servicio de atención a la comunidad. Documento institucional. Bucaramanga. 2005 http//www.qaproyect.org/pubs/PDFS/spnv8n1.pdf http//www.cgh.org.co/quienes/misión http//www.einstein.edu/rx_files/aboutus/98_sprob6284pdf http://www.jointcommission.org/ www.am-osteo-assn.org, www.health.state.pa.us/ http://www.agapea.com/Garantia-de-Calidad-en-Salud-2-edicion-n644434i.htm http://cgh.org.co/calidad/downloads.htm www.ahrq.gov/consumer/20tips.htm www.health.state.ny.us/nysdoh/healthinfo/patientsafety.htm www.qualitycheck.org www.hospitalcompare.hhs.gov |
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Como Institución prestadora de salud dentro del sistema de Seguridad social debe estar en permanente mejoramiento, para demostrar el cumplimiento de altos niveles de calidad, en donde la atención al usuario es uno de los pilares básicos, dentro de las políticas que desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud en el país.Universidad CESINTRODUCCIÓN 11 1. MARCO TEÓRICO 17 1.1 MARCO CONTEXTUAL 17 1.2 MARCO LEGAL 28 1.3 MARCO CONCEPTUAL 29 1.3.1 Sistema Garantía de calidad 30 1.3.1.1 Atención en Salud 31 1.3.1.2 Calidad en la atención 32 1.3.1.3 La calidad en el servicio 37 1.3.1.4 Atributos de calidad en la atención en salud 39 1.3.2 La Norma ISO y su relación con la calidad en los servicios de salud 40 1.3.3 La Calidad en las Instituciones hospitalarias 44 2. DIAGNOSTICO DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO EN EL HUS 50 2.1 INTERPRETACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS 50 2.1.1 Análisis de la encuesta a los usuarios 50 2.1. 2 Cumplimiento de los estándares óptimos de calidad 63 2.2 PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS 67 3. FORMULACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.1 OBJETIVOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 70 3.2 PLAN DE MEJORAMIENTO 71 4. ESTRATEGIAS Y POLÍTICAS PARA EL CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 75 5. MECANISMOS DE CONTROL PARA EL SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO 82 6. PUESTA EN MARCHA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO 84 6.1 FORMULACIÓN DE UNA ESTRUCTURA QUE ORIENTE LAS ACCIONES EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 84 6.2 FORMULACIÓN DE UN MODELO DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN EN SALUD EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL USUARIO 93 CONCLUSIONES 105 RECOMENDACIONES 107 BIBLIOGRAFÍA 108 ANEXOS 111EspecializaciónThe Social Enterprise of the State Hospital Universitario de Santander was created by decree 0025 of February 4, 2005 as a decentralized entity of the departmental order, with legal personality, its own patrimony and administrative autonomy, in charge of providing second and third level health services and high complexity, which raises Quality as one of its basic principles, related to effective, timely, personalized, humanized, continuous care, in accordance with accepted standards on scientific-technical and administrative procedures. As a health provider institution within the social security system, it must be constantly improving, to demonstrate compliance with high levels of quality, where user care is one of the basic pillars, within the policies developed by the health sector to generate, maintain and improve the quality of health services in the country.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaPlan de mejoramiento de la calidad del proceso de atención al usuario para la empresa social del estado Hospital Universitario de Santander 2006Plan to improve the quality of the user service process for the state social enterprise Hospital Universitario de Santander 2006Especialista en Gerencia de la Seguridad SocialUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Gerencia de la Seguridad Socialinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMhttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesSocial securityImprovement processesUser serviceQuality processesCiencias médicasSeguridad socialCiencias de la saludProcesos de mejoraAtención a usuariosProcesos de calidadDONABEDIAN, Avedis. Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista de Calidad Asistencial. Citado por Ministerio de Protección Social. Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad. República de Colombia. Bogotá: 1994.HOSPITAL UNIVERSITARIO DE SANTANDER. EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO. Portafolio de servicios. Oficina de desarrollo institucional. Bucaramanga. 2006.INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. Norma ISO 9001 (2000): Requisitos de la documentación. Manual de calidad. Numeral 4.2.2: ISO, 9001 (2000).PABÓN Hipólito. Evaluación de los servicios de salud. Edición 2da. Cali. 1994.PRÓVIDA. Manual para monitores de calidad y productividad, editorial AFP Bogotá, 1995REPUBLICA DE COLOMBIA Ministerio de Salud. Decreto 2174/96. Sistema obligatorio Garantía de Calidad. Santa fe de Bogotá. 1996Decreto 2309 de 2002. Por el cual se define el Sistema de Garantía de Calidad. Santa fé de Bogotá. 2002.REPUBLICA DE COLOMBIA. MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Decreto 1011 de abril de 2006. Por el cual se define el Sistema Obligatorio Garantía de Calidad. Bogotá. 2006MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1043 de 2006. Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención. Bogotá. 2006MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1045 de 2006. Por la cual se definen las funciones de la Entidad Acreditadora y se adoptan otras. Bogotá. 2006MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1046 de 2006. Por la cual se define el Sistema de Información para la Calidad y se adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud. Bogotá. 2006MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL. Resolución 1048 de 2006. Por la cual se definen las Condiciones de Habilitación para las instituciones que prestan servicios de salud bajo la modalidad de Telemedicina. Bogotá. 2006MINISTERIO DE PROTECCIÓN SOCIAL y otros. Auditoría para el Mejoramiento de la Atención en Salud. Bogotá D.E: Nuevas Ediciones Ltda., 2004.Ley 872 de 2003. Por el cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras de servicios. Bogotá: 2003.RUELAS Enrique. Hacia una estrategia de Garantía de calidad. Editorial salud publica. México. 1992.SECRETARIA DE SALUD DE SANTANDER. Servicio de atención a la comunidad. Documento institucional. Bucaramanga. 2005http//www.qaproyect.org/pubs/PDFS/spnv8n1.pdfhttp//www.cgh.org.co/quienes/misiónhttp//www.einstein.edu/rx_files/aboutus/98_sprob6284pdfhttp://www.jointcommission.org/www.am-osteo-assn.org,www.health.state.pa.us/http://www.agapea.com/Garantia-de-Calidad-en-Salud-2-edicion-n644434i.htmhttp://cgh.org.co/calidad/downloads.htmwww.ahrq.gov/consumer/20tips.htmwww.health.state.ny.us/nysdoh/healthinfo/patientsafety.htmwww.qualitycheck.orgwww.hospitalcompare.hhs.govORIGINAL2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdf2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdfTesisapplication/pdf527938https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/11622/1/2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdf62356e2bdbdb76bbafff62c5fe2f091cMD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/11622/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52open accessTHUMBNAIL2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdf.jpg2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4848https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/11622/3/2017_Tesis_Liliana_Samira_Anaya_Tafur.pdf.jpg4a20133d630944c7cff381779d86aef8MD53open access20.500.12749/11622oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/116222022-11-20 09:36:26.566open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |