Análisis, diseño e implementación de un sistema multiagente para la gestión de las relaciones con los clientes ("Customer relationship management")
El mundo de Internet ha permitido crear compañías en la Web, con la capacidad de competir con cualquier otro tipo de compañías ya establecidas en el mercado. El bajo costo y la facilidad de acceso a otros mercados antes difícilmente alcanzables, ha generado una gran competitividad entre empresas de...
- Autores:
-
Carrillo Mayo, Luis Ernesto
Téllez Anaya, Edgar Steven
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2004
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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El mundo de Internet ha permitido crear compañías en la Web, con la capacidad de competir con cualquier otro tipo de compañías ya establecidas en el mercado. El bajo costo y la facilidad de acceso a otros mercados antes difícilmente alcanzables, ha generado una gran competitividad entre empresas de e-Business. La forma de sobresalir es conseguir un nombre reconocido y buscar métodos o formas de ganar la lealtad de los clientes. Los clientes tienen la posibilidad de cambiar de proveedores con gran facilidad. Buena calidad y precios bajos no hacen una gran diferencia, ya que se puede conseguir ofertas parecidas de una gran variedad de proveedores en la Web [2], La utilización de de estrategias dirigidas hacia el cliente (Costumer Relationship Management) se convierten en el futuro de los negocios, puesto que hoy día empresa que no conozca a sus clientes, esta perdiendo la posibilidad ofrecer exactamente lo que ellos quieren y no tener traspiés dirigiendo campañas a individuos que no están interesados en los servicios que se les ofrece. Y así poder realizar operaciones que lleven a la compañía a rentabilizar los clientes, identificar nuevas oportunidades de negocio, además de mejorar el servicio al cliente y muchos otros beneficios que se derivan de la filosofía con enfoque en el cliente. |
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Yerko Halat.: CRM customer relationship manager, Chile Pontificia Universidad católica de chile, Escuela de ingeniería, (16/10/2001) WOOLDRIDGE M; JENNINGS.N. The Gaia Methology for Agent-Oriented Analysis and Design, Klumer Academic Publishers. Moreno José y Osorio Cuitláhuac, CRM, una moda que no siempre funciona, marzo 1 de 2002, citado en: http://www.chein.com.mx/articulos/1mar-2002.htm Copyright 2001 ISO Enterprise Ltda, citado en: http://www. isoenterprise.com.br/espanhol/crm/visao_mercado.htm GRAESSER, FRANKLIN. Its an agent just a program? A taxonomy for Autonomous Agent 1996. citado en: http://www.www.es.umbc.edu/aqents/web Bradshaw, J. (ed) “Software Agents”, AAI Press/the MIT Press, 1997. [ Negropont, N. “Agents: From Direct Manipularon to Delegation”. In Software Agents. J.Bradshaw (ed.). pp 57-66. 1997. Russwl, s.¡ Norvig, P. “Artificial Intelligence: A Modern Approach”, New York, Prentice-Hall. 1995. Nwana, H.S. “Software agents: An Overview”. Knowledge Engineering Review, 11 (3): 205-244. 1996. Pérez Díaz Jesús Arturo, Sahara: Arquitectura de Seguridad integral para Sistemas de Agentes Móviles, Enero de 2000 Posadas Yague Juan Luis, Simó ten José Enrique, arquitecturas de Procesos en sistemas Reactivos Distribuidos, Universidad Politécnica de Valencia Nwana H. S, Ndumu D. T, BT Research Labs, “A Brief Introduction to Software Agent Tecnology", Agent Tecnology. Editorial Springer, 1998 BOTTI VICENTE J. NAVARRO, GIRET ADRIANA BOGGINO, Departamento de Sistemas Informáticos y Computación Universidad Politécnica de Valencia, vbotti GARCIA ALONSO DANIEL, PAVÓN MESTRAS JUAN, Introducción al estándar FIPA, Departamento de sistemas Informáticos y Programación, UCM informe Técnico UCM-DSIP 98-00 Versión 1.0 WOOLDRIDGE M; JENNINGS.N. The Gaia Methology for Agent-Oriented Analysis and Design, Klumer Academic Publishers. Jennings R., Woodldridge L., Applications of Intelligent Agents Citado en: http://www.cs.umbc.ed/aqents/papers/papers.shtml Jennings R., Woodldridge L., Applications of Intelligent Agents Citado en: http://www.cs.umbc.ed/aqents/papers/papers.shtml [ introducción a INGENIAS, citado en: http://qrasia.fdi.ucm.es/inqenias/ Marzo 5 2003 PRESSMAN, R. Ingeniería del Software. McGrawHill pag.366-383. 1997. IGLESIAS, C., Tesis Doctoral: Definición de una Metodología par el desarrollo de Sistemas Multi-agente, Departamento de Ingeniería de Sistemas telemáticos, Universidad Politécnica de Madrid, Enero de 1998. CSELT (Centro Studi e Laboratori Telecommunicazioni), Computer Engineering Group of the University of Parma, citado en:http://jade.cselt.it. Junio 2003 NWANA, H.S., NDUMU, D.T. AND LEE, L.C. (1998). ZEUS: An Advanced Tool-Kit for Engineering Distributed Multi-Agent Systems. In Proceedings of PAAM’98, London http://www.labs.bt.com/proiects/aQents/ Abril 2003 BARBUCEANU, M. AND FOX, M. (1995a). The Architecture of an Agent Based Infrastructure for Agüe Manufacturing. In Proceedings of IJCAI’95, Montreal, Cañada. Citado en: http://www.ie.utoronto.ca/EIL/ABS-page/ABSintro.html GENSYM. (1997). Agent Development Environment (ADE): Oerview. Project Report, NCMS. Citado en: http://www.gensym.com/ Julio 2003 GÓMEZ, JORGE S; FUENTES, RUBEN. Agent oriented software engineering with INGENIAS. JACOBSON, IVAR; BOOCH, GRADY; RUMBAUGH, JAMES. The Unified Software Development Process, Addison-Wesley Longman, 1999 GRUPO GRASIA, citado en http://grasia.fdi.ucm.es/agentes.html Marzo 5 2003 EURESCOM Project P907 Message: Methodology For Engineering Systems of Software Agents, 2001. Swift, Ron. "¿Está muerto el CRM?". Julio 24, 2003. citado en: http://www.tecnoloqiaempresarial.info/circuito1.asp7id nota=6572&ids=3 Inflexa, Que es Minería de Datos, http://www. inflexa.com/¡sp/template.isp?paQ=m¡neria-datos.htm&mnu=mnumineria. htm, Inflexa 2003 - Santiago, Chile. Decisions and Language, S. A., Fases de un Proyecto de Minería de Datos, http://www.daedalus.es/AreasMDFases-E.php, 2004 DAEDALUS Data Eduardo Morales, Descubrimiento de Conocimiento en Bases de Datos http://dns1.mor.itesm.mx/~emorales/Cursos/KDD03/node45.html, 2003-11 -25 Survey of Clustering Data Mining Techniques Pavel Berkhin Accrue Software, Inc Amar B. Rao. Priscilla McAndrews, Añil Sunkara, Center for the New Engineer, George Masón University, Fairfax, Virginia citado en: http://cne.Qmu.edu/modules/dau/stat/clustgalgs/clust1 fmn.html, 1995 Prof. Dra Claudia A. Marcos, Metodologías para el Desarrollo de Agentes MICHAEL WOOLDRIDGE, NICHOLAS R. JENNINGS, DAVID KINNY, The Gaia Methodology for Agent-Oriented Analysis and Design Extending UML for Agents, James Odell, H. Van Dyke Parunak, Bernhard Bauer. |
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Los clientes tienen la posibilidad de cambiar de proveedores con gran facilidad. Buena calidad y precios bajos no hacen una gran diferencia, ya que se puede conseguir ofertas parecidas de una gran variedad de proveedores en la Web [2], La utilización de de estrategias dirigidas hacia el cliente (Costumer Relationship Management) se convierten en el futuro de los negocios, puesto que hoy día empresa que no conozca a sus clientes, esta perdiendo la posibilidad ofrecer exactamente lo que ellos quieren y no tener traspiés dirigiendo campañas a individuos que no están interesados en los servicios que se les ofrece. Y así poder realizar operaciones que lleven a la compañía a rentabilizar los clientes, identificar nuevas oportunidades de negocio, además de mejorar el servicio al cliente y muchos otros beneficios que se derivan de la filosofía con enfoque en el cliente.introducción.............................................................................................................................................................................................11 1. antecedentes................................................... „....................... ..................................................................................... 12 2. planteamiento del problema y justificación........................................................................................................................ 15 3. objetivo general........................................................................................................................................................... 18 3.1 objetivos especificos................................................................................................................................................ 18 4. marco teórico.....................................................................................................................................................................................19 4.1 crm..................................................................................................................................................................................... 19 4.2 agentes.............................................................................................................................................................................23 4.3 sistema multi-agentes................................................................................................................................................................... 32 4.4 aplicaciones de agentes...............................................................................................................................................................33 5. herramientas para el desarrollo de agentes/sma............................................................................................................38 5.1 jade (javaagent development environment)........................................................................................................................39 5.1.1 características de jade....................................................................................................................................................42 5.1.2 creación de sistemas multiagente con jade.................................................................................................................... 43 6. metodologías para el desarrollo de sistemas multiagente.................................................................................................... 50 6.1 mas-commonkads .......................................................................................................................................................................... 50 6.2 ingenias................................................................................................................................................................................................ 50 6.3 message............................................................................................................................................................................................... 51 6.4 gaia.................................................................................................................................................................................... 51 6.4.1 características........................................................................................ ..........................................................................52 6.4.2 análisis......... .................................................................................................................................................................. 53 6.4.3 diseño................................................................ .......................................................................................................................57 6.4.4 auml (agent unified modelling language)......................................................................................................................60 6.5 minería de datos (data mining)...........................................................................................................................................66 6.5.1 fases de un proyecto de minería de datos.......................................................................................................................68 6.5.2 clustering..........................................................................................................................................................................70 7. análisis y diseño del sistema.........................................................................................................................................................73 7.1 fase dé análisis ...................................„.......... .. ................................................................................................................................ 77 7.1.1 modelo de roles por departamento...................................................................................................................................77 7.1.2 modelo de protocolo..................................................... ...................... _........................................................................... 78 7.1.3 ficha de rol....................................................................................................................................................................... 85 fase de diseño................................................................................................................................................................................... 97 1 modelo de agentes........................................................................................................................................................................97 2 modelo de servicio......................................................................................................................................................................... 98 3 modelo de familiaridad ................................................................................................................................................................103 auml................................................................................................................................................................................................104 pseudocodigo..................................................................................................................................................................................114 pantallas del sistema..................................................................................................................................................................123 8. conclusiones.................................................................................................................................................................................... 139 bibliografía..............................................................................................................................................................................................142PregradoThe world of the Internet has allowed companies to be created on the Web, with the ability to compete with any other type of company already established in the market. The low cost and ease of access to other markets that were previously difficult to reach, has generated great competitiveness among e-Business companies. The way to stand out is to get a recognized name and look for methods or ways to gain customer loyalty. Customers have the possibility of changing suppliers very easily. Good quality and low prices do not make a big difference, since similar offers can be obtained from a wide variety of suppliers on the Web [2]. The use of strategies directed towards the client (Customer Relationship Management) becomes the future of business, since today any company that does not know its customers is losing the possibility of offering exactly what they want and not having setbacks by directing campaigns to individuals who are not interested in the services offered to them. And thus be able to carry out operations that lead the company to make customers profitable, identify new business opportunities, in addition to improving customer service and many other benefits that derive from the customer-focused philosophy.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis, diseño e implementación de un sistema multiagente para la gestión de las relaciones con los clientes ("Customer relationship management")Analysis, design and implementation of a multi-agent system for customer relationship managementIngeniero de SistemasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaIngeniería de Sistemasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPSystems engineerTechnological innovationsCustomer serviceAutomationMulti-agent systemService modelAutomatic controlMulti-agent systemsIntelligent agents (Computer software)Data miningIngeniería de sistemasInnovaciones tecnológicasControl automáticoSistemas multiagenteAgentes inteligentes (Software para computadores)Minería de datosServicio al clienteAutomatizaciónSistema multiagentesModelo de servicioYerko Halat.: CRM customer relationship manager, Chile Pontificia Universidad católica de chile, Escuela de ingeniería, (16/10/2001)WOOLDRIDGE M; JENNINGS.N. The Gaia Methology for Agent-Oriented Analysis and Design, Klumer Academic Publishers.Moreno José y Osorio Cuitláhuac, CRM, una moda que no siempre funciona, marzo 1 de 2002, citado en: http://www.chein.com.mx/articulos/1mar-2002.htmCopyright 2001 ISO Enterprise Ltda, citado en: http://www. isoenterprise.com.br/espanhol/crm/visao_mercado.htmGRAESSER, FRANKLIN. Its an agent just a program? A taxonomy for Autonomous Agent 1996. citado en: http://www.www.es.umbc.edu/aqents/webBradshaw, J. (ed) “Software Agents”, AAI Press/the MIT Press, 1997. [Negropont, N. “Agents: From Direct Manipularon to Delegation”. In Software Agents. J.Bradshaw (ed.). pp 57-66. 1997.Russwl, s.¡ Norvig, P. “Artificial Intelligence: A Modern Approach”, New York, Prentice-Hall. 1995.Nwana, H.S. “Software agents: An Overview”. Knowledge Engineering Review, 11 (3): 205-244. 1996.Pérez Díaz Jesús Arturo, Sahara: Arquitectura de Seguridad integral para Sistemas de Agentes Móviles, Enero de 2000Posadas Yague Juan Luis, Simó ten José Enrique, arquitecturas de Procesos en sistemas Reactivos Distribuidos, Universidad Politécnica de ValenciaNwana H. S, Ndumu D. T, BT Research Labs, “A Brief Introduction to Software Agent Tecnology", Agent Tecnology. Editorial Springer, 1998BOTTI VICENTE J. NAVARRO, GIRET ADRIANA BOGGINO, Departamento de Sistemas Informáticos y Computación Universidad Politécnica de Valencia, vbottiGARCIA ALONSO DANIEL, PAVÓN MESTRAS JUAN, Introducción al estándar FIPA, Departamento de sistemas Informáticos y Programación, UCM informe Técnico UCM-DSIP 98-00 Versión 1.0WOOLDRIDGE M; JENNINGS.N. The Gaia Methology for Agent-Oriented Analysis and Design, Klumer Academic Publishers.Jennings R., Woodldridge L., Applications of Intelligent Agents Citado en: http://www.cs.umbc.ed/aqents/papers/papers.shtmlJennings R., Woodldridge L., Applications of Intelligent Agents Citado en: http://www.cs.umbc.ed/aqents/papers/papers.shtml [introducción a INGENIAS, citado en: http://qrasia.fdi.ucm.es/inqenias/ Marzo 5 2003PRESSMAN, R. Ingeniería del Software. McGrawHill pag.366-383. 1997.IGLESIAS, C., Tesis Doctoral: Definición de una Metodología par el desarrollo de Sistemas Multi-agente, Departamento de Ingeniería de Sistemas telemáticos, Universidad Politécnica de Madrid, Enero de 1998.CSELT (Centro Studi e Laboratori Telecommunicazioni), Computer Engineering Group of the University of Parma, citado en:http://jade.cselt.it. Junio 2003NWANA, H.S., NDUMU, D.T. AND LEE, L.C. (1998). ZEUS: An Advanced Tool-Kit for Engineering Distributed Multi-Agent Systems. In Proceedings of PAAM’98, London http://www.labs.bt.com/proiects/aQents/ Abril 2003BARBUCEANU, M. AND FOX, M. (1995a). The Architecture of an Agent Based Infrastructure for Agüe Manufacturing. In Proceedings of IJCAI’95, Montreal, Cañada. Citado en: http://www.ie.utoronto.ca/EIL/ABS-page/ABSintro.htmlGENSYM. (1997). Agent Development Environment (ADE): Oerview. Project Report, NCMS. Citado en: http://www.gensym.com/ Julio 2003GÓMEZ, JORGE S; FUENTES, RUBEN. Agent oriented software engineering with INGENIAS.JACOBSON, IVAR; BOOCH, GRADY; RUMBAUGH, JAMES. The Unified Software Development Process, Addison-Wesley Longman, 1999GRUPO GRASIA, citado en http://grasia.fdi.ucm.es/agentes.html Marzo 5 2003EURESCOM Project P907 Message: Methodology For Engineering Systems of Software Agents, 2001.Swift, Ron. "¿Está muerto el CRM?". 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