Encuesta satisfacción de usuarios del servicio de urgencias Hospital Local del Norte ISABU
Introducción: En el servicio de urgencias de la Empresa Social del Estado - Instituto de Salud de Bucaramanga - Hospital Local del Norte (ESE ISABU – HLN), la afluencia de pacientes genera desequilibrio entre oferta y demanda de servicios; ésto lleva a cuestionar la oportunidad en la atención y la s...
- Autores:
-
Olivar Gómez, Diego Fernando
Rueda Pérez, Martha Roció
Rueda Valle, María Lorena
- Tipo de recurso:
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/11639
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/11639
- Palabra clave:
- Medical sciences
Health sciences
Health audit
Satisfaction
Quality
Emergency service
Hospital, Patients
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Calidad de los servicios de salud
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Introducción: En el servicio de urgencias de la Empresa Social del Estado - Instituto de Salud de Bucaramanga - Hospital Local del Norte (ESE ISABU – HLN), la afluencia de pacientes genera desequilibrio entre oferta y demanda de servicios; ésto lleva a cuestionar la oportunidad en la atención y la satisfacción de sus usuarios. El presente estudio pretende evaluar el grado de satisfacción de quienes acuden a urgencias. Objetivo: Evaluar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio de urgencias de la ESE ISABU – HLN. Métodos: Estudio observacional de corte transversal. 2192 sujetos fueron estudiados (56,8% mujeres, cuyo promedio de edad fue de 23,06 años). Se aplicó una encuesta que comprendía datos demográficos y preguntas calificadas con una escala tipo Likert. Para el análisis se utilizó el software STATCAL 8.0 y se calcularon tasas por grupos sociodemográficos y grado de satisfacción de los ítems planteados. Resultados: El 78.7% de los encuestados (n=1725) calificaron la infraestructura del servicio como excelente. El 97,3% (n=1117) consideraron el trato del personal de salud, satisfactorio. El 16,14% (n=354) expresó cierto grado de inconformidad en la forma como el médico explicó el diagnóstico. Conclusiones: La percepción de la infraestructura, el trato y la atención del personal de salud fue satisfactoria. Un número nada despreciable de sujetos calificaron como regular la forma como el médico explicó el diagnóstico y el tiempo empleado en la consulta. Los hallazgos sugieren incrementar intervenciones orientadas a fortalecer el control de la calidad en urgencias de la ESE ISABU – HLN. |
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Citados en Sahney VK, Dutkewych JI, Schramm WR Quality improvement process: the foundation for excellence in health care. J Soc Health Syst. 1989 May;1(1):17-29. Donabedian A. La calidad en la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: Prensa Médica Mexicana, 1 9 8 4. Roldan P. Vargas Cr y colaboradores Evaluación de la calidad en la atención en salud. Colombia Médica Vol. 32 Nº 1, 2000 Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Publicación científica No 534. Organización Panamericana de la Salud. 1992. Galan M, Malagon L, Ponton I. Auditoría en salud. Bogotá: Editorial Médica Panamericana, 1997 Yhosida K. Revisiting Deming’s 14 points in light of Japanese business practices. Quali Management J 1944;Fall:14-42. Donabedian A. La dimensión internacional de la evaluación y garantía de la calidad. Salud Publica Mex 1990;32:113. Aguirre G. Evaluación y garantía de la calidad de la atención médica. Salud Publica Mex 1991;33:623. Deming WE. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid, España: Díaz de Santos; 1989. p. 393. Instituto Mexicano del Seguro Social. Modelo de atención a la salud. Rev Med IMSS 1994;32(Suppl): 38-39. Ministerio de Salud. La reforma a la Seguridad Social en Salud: Ley 100 de 1993. Tomos I y II. Santa Fe de Bogotá, 1995. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA 1988; 260: 1743-1748. Jencks SF, Wilensky GR. The health care quality improvement initiative: a new approach to quality assurance in Medicare. JAMA 1992; 268: 900-903. Robinson JC, Casalino LP. Vertical integration and organization networks in health care. Health Affairs (Millwood) 1996; 15: 7-22 Gerteis M, Edgman-Levitan S, Daley J, Delbanco TL (eds.). Through the patient's eyes: understanding and promoting patient-centered care. San Francisco: Jossey-Bass, 1993 |
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Métodos: Estudio observacional de corte transversal. 2192 sujetos fueron estudiados (56,8% mujeres, cuyo promedio de edad fue de 23,06 años). Se aplicó una encuesta que comprendía datos demográficos y preguntas calificadas con una escala tipo Likert. Para el análisis se utilizó el software STATCAL 8.0 y se calcularon tasas por grupos sociodemográficos y grado de satisfacción de los ítems planteados. Resultados: El 78.7% de los encuestados (n=1725) calificaron la infraestructura del servicio como excelente. El 97,3% (n=1117) consideraron el trato del personal de salud, satisfactorio. El 16,14% (n=354) expresó cierto grado de inconformidad en la forma como el médico explicó el diagnóstico. Conclusiones: La percepción de la infraestructura, el trato y la atención del personal de salud fue satisfactoria. Un número nada despreciable de sujetos calificaron como regular la forma como el médico explicó el diagnóstico y el tiempo empleado en la consulta. Los hallazgos sugieren incrementar intervenciones orientadas a fortalecer el control de la calidad en urgencias de la ESE ISABU – HLN.Universidad CESINTRODUCCION 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2. PREGUNTA DE INVESTIGACION 3. RESUMEN 4. OBJETIVO GENERAL 5. OBEJTIVOS ESPECIFICOS 6. MARCO TEÓRICO 6.1 ANTECEDENTES HISTÓRICOS HOSPITAL LOCAL NORTE 6.2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 6.3 REFORMA A LA SALUD EN COLOMBIA 6.4 CALIDAD EN SALUD 6.5 IMPORTANCIA DE LOS ESTUDIOS ENCUESTAS 6.6 SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD ATENCION EN SALUD DEL SISTEMA DE GARANTIA SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD- DECRETO 1011 6.6.1 DEFINICION IMPORTANCIA 6.6.2 CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIA GARANTIA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD 6.6.3 OBJETIVO DEL SISTEMA DE SALUD EN CALIDAD 6.6.3.1 MONITOREAR 6.6.3.2 ORIENTAR 6.6.3.3 REFERENCIAR 6.6.3.4 ESTIMULAR 7. DISEÑO METODOLÓGICO 7.1 TIPO ESTUDIO 7.2 HIPÓTESIS 7.3 POBLACIÓN OBJETO 7.4 DISEÑO MUESTRAL 7.5 CRITERIOS DE INCLUSIÓN Y EXCLUSIÓN 7.6 PROCESO DE DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES 7.6.1 DEFINICIÓN DE VARIABLES 7.7 INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN 7.8 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN 7.8.1 PRUEBA PILOTO 7.8.2 SELECCIÓN Y CAPACITACIÓN DE PERSONAL 7.8.3 SUPERVICIÓN Y TRABAJO DE CAMPO 8. RESULTADOS 9. CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIAEspecializaciónIntroduction: In the emergency service of the State Social Enterprise - Bucaramanga Health Institute - Hospital Local del Norte (ESE ISABU - HLN), the influx of patients generates an imbalance between supply and demand of services; This leads to questioning the opportunity in the attention and satisfaction of its users. The present study aims to evaluate the degree of satisfaction of those who come to the emergency room. Objective: To evaluate the degree of satisfaction of users of the emergency service of ESE ISABU - HLN. Methods: Observational cross-sectional study. 2192 subjects were studied (56.8% women, whose average age was 23.06 years). A survey was applied that included demographic data and questions rated with a Likert-type scale. For the analysis, the STATCAL 8.0 software was used and rates were calculated by sociodemographic groups and degree of satisfaction of the proposed items. Results: 78.7% of the respondents (n = 1725) rated the service infrastructure as excellent. 97.3% (n = 1117) considered the treatment of health personnel satisfactory. 16.14% (n = 354) expressed a certain degree of disagreement in the way the doctor explained the diagnosis. Conclusions: The perception of the infrastructure, the treatment and the attention of the health personnel was satisfactory. A not inconsiderable number of subjects rated as fair the way the doctor explained the diagnosis and the time spent in the consultation. The findings suggest increasing interventions aimed at strengthening quality control in emergencies of the ESE ISABU - HLN.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEncuesta satisfacción de usuarios del servicio de urgencias Hospital Local del Norte ISABUUser satisfaction survey of the emergency service Hospital Local del Norte ISABUEspecialista en Auditoría en SaludUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Ciencias de la SaludEspecialización en Auditoría en Saludinfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMedical sciencesHealth sciencesHealth auditSatisfactionQualityEmergency serviceHospital, PatientsQuality of health servicesCiencias médicasCalidad de los servicios de saludCiencias de la saludAuditoría en saludSatisfacciónCalidadServicio de urgenciasHospitalPacientesCitados en Sahney VK, Dutkewych JI, Schramm WR Quality improvement process: the foundation for excellence in health care. J Soc Health Syst. 1989 May;1(1):17-29.Donabedian A. La calidad en la atención médica: definición y métodos de evaluación. México: Prensa Médica Mexicana, 1 9 8 4.Roldan P. Vargas Cr y colaboradores Evaluación de la calidad en la atención en salud. Colombia Médica Vol. 32 Nº 1, 2000Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. Publicación científica No 534. Organización Panamericana de la Salud. 1992.Galan M, Malagon L, Ponton I. Auditoría en salud. Bogotá: Editorial Médica Panamericana, 1997Yhosida K. Revisiting Deming’s 14 points in light of Japanese business practices. Quali Management J 1944;Fall:14-42.Donabedian A. La dimensión internacional de la evaluación y garantía de la calidad. Salud Publica Mex 1990;32:113.Aguirre G. Evaluación y garantía de la calidad de la atención médica. Salud Publica Mex 1991;33:623.Deming WE. Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis. Madrid, España: Díaz de Santos; 1989. p. 393.Instituto Mexicano del Seguro Social. Modelo de atención a la salud. Rev Med IMSS 1994;32(Suppl): 38-39.Ministerio de Salud. La reforma a la Seguridad Social en Salud: Ley 100 de 1993. Tomos I y II. Santa Fe de Bogotá, 1995.Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA 1988; 260: 1743-1748.Jencks SF, Wilensky GR. The health care quality improvement initiative: a new approach to quality assurance in Medicare. JAMA 1992; 268: 900-903.Robinson JC, Casalino LP. Vertical integration and organization networks in health care. Health Affairs (Millwood) 1996; 15: 7-22Gerteis M, Edgman-Levitan S, Daley J, Delbanco TL (eds.). Through the patient's eyes: understanding and promoting patient-centered care. 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