Medición de la satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana
La empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga, Telebucaramanga, es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones en Santander. La visión de Telebucaramanga se enmarca en la maximización del valor para sus accionistas sin dejar de lado el conocimiento del cliente y la satisfacción de este,...
- Autores:
-
Bustillo Padilla, Gisela
Villamizar Méndez, Maybelyn
Duarte Nariño, Isabel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2007
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/17771
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/17771
- Palabra clave:
- Market engineering
Telecommunications
Measurement
Customer service
Satisfaction
Sales techniques
Marketing analysis
Marketing (Research)
Ingeniería de mercados
Satisfacción
Técnicas de ventas
Análisis de mercadeo
Mercadeo (Investigación)
Telecomunicaciones
Medición
Servicio al cliente
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Measurement of Telebucaramanga landline user satisfaction in Bucaramanga and its metropolitan area |
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La empresa de Telecomunicaciones de Bucaramanga, Telebucaramanga, es una empresa que presta servicios de telecomunicaciones en Santander. La visión de Telebucaramanga se enmarca en la maximización del valor para sus accionistas sin dejar de lado el conocimiento del cliente y la satisfacción de este, implementando en sus actividades valores como la planeación, el compromiso, el trabajo en equipo, orientación al cliente, adaptabilidad al cambio y la orientación al resultado. Como resultado de esto, ha efectuado recientes cambios en la forma de prestar el servicio, ya que ha dado a sus usuarios nueva forma de consumo de telefonía local, por consiguiente, se puede decir que quieren que sus clientes obtengan más beneficios con respecto al servicio. Ante tal situación nos planteamos el siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana? |
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HOROVITZ, Jacques. LA CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial MC. Graw Hill, España 1990. HOROVITZ, Jacques. Ed. Mc Graw Hill. 1990. LA GERENCIA DEL SERVICIO. LARREA, Pedro. CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial Díaz de Santos. Madrid 1991. REVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 1 No1. Junio de 2000. REVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 2 No3. Diciembre de 2003. SCHEAFFER, Richard ELEMENTOS DE MUESTREO. Grupo editorial Iberoamérica, México DF. SOLOMON, Michael R. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, Editorial Prentice Hall, 3ra edición. México 1997. www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm www.telebucaramanga.com www.mailxmail.com/curso/empresa/marketingpublico/capitulo14.htm |
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La visión de Telebucaramanga se enmarca en la maximización del valor para sus accionistas sin dejar de lado el conocimiento del cliente y la satisfacción de este, implementando en sus actividades valores como la planeación, el compromiso, el trabajo en equipo, orientación al cliente, adaptabilidad al cambio y la orientación al resultado. Como resultado de esto, ha efectuado recientes cambios en la forma de prestar el servicio, ya que ha dado a sus usuarios nueva forma de consumo de telefonía local, por consiguiente, se puede decir que quieren que sus clientes obtengan más beneficios con respecto al servicio. Ante tal situación nos planteamos el siguiente interrogante: ¿Cuál es el grado de satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitana?1. PLANTEAMIENTO DELPROBLEMA 2. OBJETIVOS 2.1 OBJETIVO GENERAL 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 3. JUSTIFICACIÓN 4. MARCO REFERENCIAL 4.1 QUIÉN ES TELEBUCARAMANGA 4.2 MARCO HISTÓRICO NACIONAL 4.3 MARCO HISTÓRICO LATINOAMERICANO 4.4 MARCO ECONÓMICO 4.4.1 Entorno Económico Año 2006 4.4.2 Implicaciones del TLC en el Sector de las Telecomunicaciones 4.5 LA TELEFONÍA FIJA HOY 4.6 MARCO TEÓRICO 4.6.1 El Servicio y la Calidad del Servicio 4.6.1.1 Definición de Servicio 4.6.1.2 Definición de calidad en el Servicio 4.6.1.3 Cultura de Servicio 4.6.1.4 Sensibilidad de los Clientes a la Calidad 4.6.1.5 Parámetros de Medición de Calidad de los Servicios 4.6.1.6 Sistema de Evaluación de la Calidad de los Servicios 4.6.1.7 Diferenciación ante el cliente mediante la calidad 4.6.1.8 Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad 4.6.1.9 Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad 4.6.1.10 Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción y niveles de satisfacción de los clientes para mejorar los procesos de calidad 4.6.1.11 Gestión de la calidad del servicio 4.6.2 Momentos de Verdad 4.6.3 Evaluación de la Satisfacción del Cliente 4.7 MARCO LEGAL 4.7.1 Descripción de algunas Resoluciones, Decretos, Circulares Externas y Leyes 4.8 MARCO CONCEPTUAL 5. DISEÑO MUESTRAL 5.1 INVESTIGACIÓN CUALITATIVA 5.1.1 Metodología 5.1.2 Objetivo General 5.1.3 Objetivos Específicos 5.1.4 Preguntas del Grupo Foco 5.2 INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA 5.2.1 Metodología 5.2.2 Población objeto de estudio 5.2.3 Unidades de muestra 5.2.4 Elementos 5.2.5 Extensión 5.2.6 Marco Muestral 5.2.7 Técnica de Muestreo 5.2.8 Tamaño de la Muestra 5.2.9 Instrumentos 6. CICLO DEL SERVICIO DE TELEBUCARAMANGA 7. ATRIBUTOS 7.1 ATRIBUTOS DE LA TELEFONÍA FIJA SEGÚN TELEBUCARAMANGA 7.2 LOS ATRIBUTOS QUE TIENE EN CUENTA LOS USUARIOS DE LA TELEFONÍA FIJA 7.3 CONJUNTO COMÚN DE ATRIBUTOS 8. RESULTADOS 8.1 DESARROLLO DEL GRUPO FOCAL 8.1.1 Comentarios sobre el Procedimiento del Grupo Focal 8.2 RESULTADOS GRUPO FOCO 8.3 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA TELEFÓNICA CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOSPregradoThe Telecommunications Company of Bucaramanga, Telebucaramanga, is a company that provides telecommunications services in Santander. Telebucaramanga's vision is marked by maximizing value for its shareholders without neglecting customer knowledge and customer satisfaction, implementing in its activities such as planning, commitment, teamwork, customer orientation, adaptability to change and result orientation. As a result of this, it has made recent changes in the way of providing the service, since it has given its users a new way of consuming local telephony, therefore, it can be said that they want their clients to obtain more benefits with respect to service . Faced with such a situation, we ask ourselves the following question: What is the degree of satisfaction of the Telebucaramanga fixed telephony user in Bucaramanga and its metropolitan area?application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Medición de la satisfacción del usuario de telefonía fija de Telebucaramanga en Bucaramanga y su área metropolitanaMeasurement of Telebucaramanga landline user satisfaction in Bucaramanga and its metropolitan areaIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringTelecommunicationsMeasurementCustomer serviceSatisfactionSales techniquesMarketing analysisMarketing (Research)Ingeniería de mercadosSatisfacciónTécnicas de ventasAnálisis de mercadeoMercadeo (Investigación)TelecomunicacionesMediciónServicio al clienteHOROVITZ, Jacques. LA CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial MC. Graw Hill, España 1990.HOROVITZ, Jacques. Ed. Mc Graw Hill. 1990. LA GERENCIA DEL SERVICIO.LARREA, Pedro. CALIDAD DEL SERVICIO. Editorial Díaz de Santos. Madrid 1991.REVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 1 No1. Junio de 2000.REVISTA COLOMBIANA DE MARKETING. Año 2 No3. Diciembre de 2003.SCHEAFFER, Richard ELEMENTOS DE MUESTREO. Grupo editorial Iberoamérica, México DF.SOLOMON, Michael R. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR, Editorial Prentice Hall, 3ra edición. México 1997.www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htmwww.telebucaramanga.comwww.mailxmail.com/curso/empresa/marketingpublico/capitulo14.htmORIGINAL2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdf2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdfTesisapplication/pdf717177https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17771/1/2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdfbda01e4eabbfbf4460b2ec61df7a6490MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17771/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAIL2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdf.jpg2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5003https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/17771/3/2007_Tesis_Bustillo_Padilla_Gisela.pdf.jpgbc469edb3b4564446a6f69d0f558ae37MD53open access20.500.12749/17771oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/177712023-01-13 12:03:19.597open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.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 |