Aplicación móvil para la gestión de calidad y satisfacción del servicio a los clientes en la empresa Famitiendas Distribuciones S.A.S de Bucaramanga
En Santander existen empresas que se desempeñan en la venta de productos del Canal tienda a tienda TAT, operando en algunas zonas de Bucaramanga; donde controlan el mercado distintos agentes comerciales (distribuidores) los cuales abastecen a las tiendas con productos de consumo masivo para el hogar...
- Autores:
-
Bautista Sánchez, Diego
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
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- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/7291
- Palabra clave:
- Systems engineer
Technological innovations
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Customer service
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En Santander existen empresas que se desempeñan en la venta de productos del Canal tienda a tienda TAT, operando en algunas zonas de Bucaramanga; donde controlan el mercado distintos agentes comerciales (distribuidores) los cuales abastecen a las tiendas con productos de consumo masivo para el hogar como lo es el Café, la pasta, los cárnicos, los chocolates, las galletas, entre otros. Su socio principal y su único proveedor es la Compañía Comercial Nutresa la cual les ofrece marcas LÍDERES en el mercado. Famitiendas Distribuciones cuenta con alrededor de 10.000 clientes en la actualidad, los cuales adquieren una suma aproximada de $1.000.000.000 en compras que realizan mensualmente; por tal razón, así como las cifras en ventas son tan importantes para la empresa, de igual manera es de gran relevancia valorar la satisfacción de sus clientes frente a diversos factores que influyen dentro de todo el proceso que existe de compra. Para esto, la empresa desea llevar a cabo un seguimiento de satisfacción y calidad del servicio en cada punto de venta a todos sus clientes, con el fin de fortalecer la atención y el servicio que brindan los asesores comerciales (vendedores) asignados para cada sector de la ciudad. Tomando en cuenta las necesidades de la empresa Famitiendas Distribuciones, se propone la implementación de una aplicación móvil como herramienta de trabajo que permita la calificación de dichos factores relacionados al momento de visitar cada cliente. De esta manera, la aplicación proveerá herramientas para el sondeo de las opiniones de los clientes acerca del servicio que están recibiendo por parte de la empresa y de sus trabajadores. Lo anterior con el objetivo de fomentar acciones que apunten hacia el fortalecimiento y mejoramiento de la calidad de los servicios que la empresa tiene para ofrecer. |
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Alférez Zamora, A. J. (2018). Estudio comparativo de frameworks multiplataforma para desarrollo de aplicaciones móviles. Telecomunicacion. Anderst-Kotsis, G., & Ratzenböck, J. (2018). Evaluating Customer Satisfaction: Using Behavioral Analytics of Data-Intensive Software Systems. Paper presented at the Proceedings of the 20th International Conference on Information Integration and Web-based Applications & Services Castellanos, N., Cortés, C., & Holguín, L. (2013). Descripción de la cadena de abastecimiento de la tienda tradicional de barrio manizaleño. Corazza, P. V. (2018). Um aplicativo multiplataforma desenvolvido com flutter e NoSQL para o cálculo da probabilidade de apendicite. Chen, Z., & Marx, D. (2005). Experiences with Eclipse IDE in programming courses. Journal of Computing Sciences in Colleges, 21(2), 104-112. Díaz-Pernil, D., Pérez-Hurtado, I., Pérez-Jiménez, M. J., & Riscos-Núnez, A. (2008). A P-lingua programming environment for membrane computing. Paper presented at the International Workshop on Membrane Computing. Droguett Jorquera, F. J. (2012). Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientes El-Sofany, H. F., El-Seoud, S. A., Alwadani, H. M., & Alwadani, A. E. (2014). Development of Mobile Educational Services Application to Improve Educational Outcomes using Android Technology. International Journal of Interactive Mobile Technologies (iJIM), 8(2), 4-9. Esguerra, M. A., & Cordero, A. R. M. (2018). Android-Based Mobile Application for Swine Traceability and Management System using Near Field Communication (NFC). Paper presented at the Proceedings of the 2018 2nd International Conference on Algorithms, Computing and Systems Goldsmith, A. S., & Emrick, B. C. (2019). ASSISTments Cross-Platform Mobile App. Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2009). Customer experience management in retailing: an organizing framework. Journal of retailing, 85(1), 1-14. Islam, R., Islam, R., & Mazumder, T. (2010). Mobile application and its global impact. International Journal of Engineering & Technology (IJEST), 10(6), 72-78. Ley 527 de 1999 por medio de la cual se define y Reglamenta el Acceso y Uso de los Mensajes de datos, del Comercio Electrónico y de las firmas digitales. (1999). Retrieved from https://www.coursehero.com/file/p53e4n9/En-su-sitio-WEB-reposa-unainfograf%C3%ADa-im%C3%A1genes-explicativas-acerca-de-algunas/ Ley 1341 del 30 de Julio de 2009 - Ley TIC. (2009). Retrieved from https://mintic.gov.co/portal/604/articles-8580_PDF_Ley_1341.pdf López, C. A. B., & Peñuela, C. F. V. (2017). La comunicación móvil como elemento innovador en el canal tradicional de tiendas de barrio. Colección Académica de Ciencias Sociales, 4(1), 91107 Muñoz, M. Á. B. (2004). Merchandising: cómo mejorar la imagen de un establecimiento comercial: Esic Editorial Nunkesser, R. (2019). Konzeption und Umsetzung mobiler Applikationen: iOS, Android, Xamarin und Flutter: BoD–Books on Demand. Ontiveros, D. A. (2013). Retail marketing: el punto de venta, un medio poderoso. Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación. Ensayos(45), 229-239. Palomares Borja, R. (2005). Merchandising: teoría, práctica y estrategia. ESIC Editorial. Madrid, España. Park, J. H., Yoo, S.-M., Kim, I. S., & Lee, D. H. (2018). Security architecture for a secure database on android. IEEE Access, 6, 11482-11501 ¿Qué es y para qué sirve Visual Studio 2017? (2017). Retrieved from https://www.msn.com/escl/noticias/microsoftstore/%C2%BFqu%C3%A9-es-y-para-qu%C3%A9-sirve-visual-studio2017/ar-AAnLZL9 Rojas, I. K. V., Meireles, S., & Dias-Neto, A. C. (2016). Cloud-based mobile app testing framework: architecture, implementation and execution. Paper presented at the Proceedings of the 1st Brazilian Symposium on Systematic and Automated Software Testing Romero Romero, E. (2013). Presupuesto público y contabilidad gubernamental: e-libro, Corp Saka, A., & Osunade, O. (2016). ANDROID NEWS AND EVENT MOBILE APP FOR THE UNIVERSITY OF IBADAN COMMUNITY. Computer Science & Telecommunications, 49(3). Sonwane, S., Takalkar, S., Kalyankar, S., Wanare, K., & Baviskar, S. (2017). Doctor Patient Data Sharing Using Android Chat Application. International journal of recent trends in Engineering and Research Wang, H.-Y., Liao, C., & Yang, L.-H. (2013). What affects mobile application use? The roles of consumption values. International Journal of Marketing Studies, 5(2), 11 Yin, H., Chen, L., Wang, W., Du, X., Nguyen, Q. V. H., & Zhou, X. (2017). Mobi-SAGE: A sparse additive generative model for mobile App recommendation. Paper presented at the 2017 IEEE 33rd International Conference on Data Engineering (ICDE). Pressman, R. S. (2008). Ingeniería del Software un enfoque práctico. 76ª. Edición México: MC GRAW HILL. |
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Su socio principal y su único proveedor es la Compañía Comercial Nutresa la cual les ofrece marcas LÍDERES en el mercado. Famitiendas Distribuciones cuenta con alrededor de 10.000 clientes en la actualidad, los cuales adquieren una suma aproximada de $1.000.000.000 en compras que realizan mensualmente; por tal razón, así como las cifras en ventas son tan importantes para la empresa, de igual manera es de gran relevancia valorar la satisfacción de sus clientes frente a diversos factores que influyen dentro de todo el proceso que existe de compra. Para esto, la empresa desea llevar a cabo un seguimiento de satisfacción y calidad del servicio en cada punto de venta a todos sus clientes, con el fin de fortalecer la atención y el servicio que brindan los asesores comerciales (vendedores) asignados para cada sector de la ciudad. Tomando en cuenta las necesidades de la empresa Famitiendas Distribuciones, se propone la implementación de una aplicación móvil como herramienta de trabajo que permita la calificación de dichos factores relacionados al momento de visitar cada cliente. De esta manera, la aplicación proveerá herramientas para el sondeo de las opiniones de los clientes acerca del servicio que están recibiendo por parte de la empresa y de sus trabajadores. Lo anterior con el objetivo de fomentar acciones que apunten hacia el fortalecimiento y mejoramiento de la calidad de los servicios que la empresa tiene para ofrecer.INTRODUCCIÓN 9 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA, JUSTIFICACIÓN, PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN E HIPÓTESIS 10 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10 1.2 JUSTIFICACIÓN 13 1.3 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 14 1.4 HIPÓTESIS 14 2. OBJETIVOS 14 2.1 OBJETIVO GENERAL 14 2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 14 3. ANTECEDENTES 15 4. MARCO REFERENCIAL 16 4.1 MARCO CONCEPTUAL 16 4.1.1 Aplicación Móvil 16 4.1.2 Canal TAT (TIENDA A TIENDA) 16 4.1.3 Punto de venta (PDV) 17 4.1.4 Indicadores presupuestales 17 4.2 MARCO TEÓRICO 17 4.3 ESTADO DEL ARTE 19 4.3.1 Importancia de aplicativos móviles en el canal TAT 21 4.3.2 Android para desarrollo de aplicaciones móviles 21 4.3.3 Eventos de la aplicación 22 4.3.4 Frameworks multiplataforma 23 4.3.5 Evaluación de satisfacción al cliente 27 4.3.6 Firebase 27 4.4 MARCO LEGAL 33 4.4.1 Normas Colombianas 33 5. DISEÑO METODOLÓGICO 35 5.1 FASES DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN 35 6. RESULTADOS OBTENIDOS 39 6.1 Diagnóstico actual de la empresa: 39 6.1.1 Selección de herramientas 40 6.1.2 Tabla comparativa de selección herramientas de desarrollo 40 6.1.3 UML 41 6.1.4 Requerimientos funcionales 41 6.1.5 Requerimiento no funcionales 44 6.1.6 Casos de uso 46 6.2 Interfaces: 47 6.2.1 Interfaz de Inicio (Login) 47 6.2.2 Interfaz de Menú 48 6.2.3 Interfaz de Calificación clientes (Asesores y administrativos) 49 6.2.4 Mensaje de error 50 6.2.5 Diligenciamiento de preguntas 51 6.2.6 Calificación exitosa 52 6.2.7 Interfaz de notificaciones administrador 53 6.2.8 Interfaz de resultados 54 6.3 Desarrollo 55 6.3.1 Visual Studio Code 55 6.3.2 Flutter 56 6.3.3 Firebase 56 6.3.4 Lenguaje Dart 57 6.4 Pruebas de funcionamiento 57 6.4.1 Prueba de funcionamiento Administrador 58 6.4.1 Prueba de funcionamiento Vendedor 68 7. CONCLUSIONES 74 8. TRABAJO FUTURO 75 9. REFERENCIAS 76 10. ANEXOS 79PregradoIn Santander there are companies that sell products from the TAT store-to-store Channel, operating in some areas of Bucaramanga; where different commercial agents (distributors) control the market, which supply the stores with consumer products for the home such as coffee, pasta, meat, chocolates, cookies, among others. Its main partner and its only supplier is Compañía Comercial Nutresa which offers LEADING brands in the market. Famitiendas Distribuciones currently has around 10,000 clients, who acquire an approximate sum of $ 1,000,000,000 in purchases made monthly; For this reason, as well as the sales figures are so important for the company, in the same way it is of great relevance to assess the satisfaction of its customers against various factors that influence the entire purchasing process that exists. For this, the company wishes to carry out a monitoring of satisfaction and quality of service at each point of sale to all its customers, in order to strengthen the attention and service provided by the commercial advisers (sellers) assigned to each sector of the city. Taking into account the needs of the Famitiendas Distribuciones company, the implementation of a mobile application is proposed as a work tool that allows the qualification of said related factors at the time of visiting each client. In this way, the application will provide tools for surveying customer opinions about the service they are receiving from the company and its workers. The foregoing with the aim of promoting actions that aim towards strengthening and improving the quality of the services that the company has to offer.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaAplicación móvil para la gestión de calidad y satisfacción del servicio a los clientes en la empresa Famitiendas Distribuciones S.A.S de BucaramangaMobile application for quality management and customer service satisfaction at the company Famitiendas Distribuciones S.A.S de BucaramangaIngeniero de SistemasUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Sistemasinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPSystems engineerTechnological innovationsSale of productsMobile appSales techniquesCustomer serviceAdministrationIngeniería de sistemasInnovaciones tecnológicasTécnicas de ventasServicio al clienteAdministraciónFamitiendasVenta de productosAplicación móvilAlférez Zamora, A. J. (2018). Estudio comparativo de frameworks multiplataforma para desarrollo de aplicaciones móviles. Telecomunicacion.Anderst-Kotsis, G., & Ratzenböck, J. (2018). Evaluating Customer Satisfaction: Using Behavioral Analytics of Data-Intensive Software Systems. Paper presented at the Proceedings of the 20th International Conference on Information Integration and Web-based Applications & ServicesCastellanos, N., Cortés, C., & Holguín, L. (2013). Descripción de la cadena de abastecimiento de la tienda tradicional de barrio manizaleño.Corazza, P. V. (2018). Um aplicativo multiplataforma desenvolvido com flutter e NoSQL para o cálculo da probabilidade de apendicite.Chen, Z., & Marx, D. (2005). Experiences with Eclipse IDE in programming courses. Journal of Computing Sciences in Colleges, 21(2), 104-112.Díaz-Pernil, D., Pérez-Hurtado, I., Pérez-Jiménez, M. J., & Riscos-Núnez, A. (2008). A P-lingua programming environment for membrane computing. Paper presented at the International Workshop on Membrane Computing.Droguett Jorquera, F. J. (2012). Calidad y satisfacción en el servicio a clientes de la industria automotriz: análisis de principales factores que afectan la evaluación de los clientesEl-Sofany, H. F., El-Seoud, S. A., Alwadani, H. M., & Alwadani, A. E. (2014). Development of Mobile Educational Services Application to Improve Educational Outcomes using Android Technology. International Journal of Interactive Mobile Technologies (iJIM), 8(2), 4-9.Esguerra, M. A., & Cordero, A. R. M. (2018). Android-Based Mobile Application for Swine Traceability and Management System using Near Field Communication (NFC). Paper presented at the Proceedings of the 2018 2nd International Conference on Algorithms, Computing and SystemsGoldsmith, A. S., & Emrick, B. C. (2019). ASSISTments Cross-Platform Mobile App.Grewal, D., Levy, M., & Kumar, V. (2009). Customer experience management in retailing: an organizing framework. 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