Diseño de una alternativa para el mejoramiento de los procesos de recaudos y aplicación de pagos en la Electrificadora del Tolima S.A. E.S.P

El objetivo de este trabajo es diseñar una alternativa de mejoramiento del proceso de recaudos de la Electrificadora del Tolima S.A., adoptando y adaptando las metodologías de la reingeniería y el benchmarking y aplicándolas a empresas reconocidas por su gestión en esta área funcional. Este análisis...

Full description

Autores:
Murcia Cruz, Diana Maritza
Hernández Villamil, Juan Carlos
Triana López, Germán Eduardo
Tipo de recurso:
Fecha de publicación:
2003
Institución:
Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
Repositorio:
Repositorio UNAB
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/1933
Acceso en línea:
http://hdl.handle.net/20.500.12749/1933
Palabra clave:
Empresa Electrificadora del Tolima
Process improvement
Electric companies
Collection of accounts
Business administration
Investigations
Analysis
Collection
Bank reconciliation
Management indicators
Public services
Mejora de procesos
Empresas eléctricas
Cobro de cuentas
Administración de empresas
Investigaciones
Análisis
Recaudo
Conciliación bancaria
Indicadores de gestión
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Este análisis, complementa el diagnóstico del proceso actual y de sus participantes, funcionarios y contratistas, realizado a través de entrevistas, cuestionarios y observación directa. El proceso presenta cuellos de botella y fallas en el control de la gestión, sin una valoración y cobertura apropiada de los riesgos en la operación de recaudos, principalmente en los aspectos operativo y legal. No existe una planeación estratégica de los sistemas de información y se desarrollan trabajos en “islas de información”. Además, la información que es el insumo esencial de este proceso no se maneja bajo parámetros que garanticen su calidad y confiabilidad. Se plantea entonces una alternativa que hace uso de tecnología, de alianzas estratégicas y mejora la utilización de los sistemas de información y aumentando la confiabilidad de la información y de los diferentes participantes en el proceso.Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey ITESMINTRODUCCIÓN 1 1. MARCO TEÓRICO 4 1.1. MARCO REFERENCIAL 4 1.1.1. Objeto de la empresa 4 1.1.2. Misión 5 1.1.3. Visión 2001 5 1.1.4. Valores Corporativos 6 1.1.5. Estructura organizacional 7 1.1.6. Cadena de Valor 7 1.2. MARCO TEÓRICO 11 2. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 31 3. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 33 3.1. DIAGNÓSTICO PROCESO DE RECAUDO 33 3.1.1. Pago de facturación 34 3.1.1.1. Modalidades ofrecidas por las entidades financieras 34 3.1.1.2. Oficinas de la ANUC 39 3.1.1.3. Puntos de pago Servicios empresariales 44 3.1.2. Recolección y digitalización de la información 45 3.1.2.1. Recolección 46 3.1.2.2. Organización de la información 47 3.1.2.3. Digitalización 48 3.1.2.4. Verificación y generación del informe de recaudos 48 3.1.2.5. Cargar archivos en el sistema Clientes Comerciales 48 3.1.3. Actualización del Sistema Comercial 49 3.1.4. Actividades complementarias 50 3.1.5. Costo del Proceso 50 3.1.6. Análisis de los sistemas de información 53 3.1.6.1. Calidad de la información 53 3.1.6.1.1. Factura del servicio 54 3.1.6.1.2. Planillas y listados de recaudo 56 v 3.1.6.1.3. Informe de recaudo 57 3.1.6.1.4. Información actualizada en el sistema comercial 57 3.1.6.2. Tecnologías actuales 59 3.1.6.2.1. Hardware 60 3.1.6.2.2. Software 60 3.1.7. Análisis proceso actual de recaudo 63 3.1.7.1. Identificación de fallas y cuellos de botella 63 3.1.7.2. Fallas a nivel operativo 64 3.1.7.3. Fallas a nivel de gestión 65 3.2. BENCHMARKING 65 3.2.1. Determinar factores claves a medir 68 3.2.1.1. Calidad 68 3.2.1.2. Productividad 68 3.2.1.3. Tiempo 68 3.2.2. Identificar las compañías con prácticas avanzadas 69 3.2.3. Determinar el método para recopilación de datos 69 3.2.4. prácticas desarrolladas por las empresas de referencia 70 3.2.4.1. Empresas Públicas de Medellín E.S.P. 70 3.2.4.2. SEAPTO LTDA 72 3.2.4.3. Centrales Eléctricas del Norte de Santander E.S.P. 74 3.2.4.4. Electrificadora de Santander E.S.P. 76 3.2.5. Análisis de resultados 79 3.3. PROPUESTAS DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE RECAUDO 79 3.3.1. Realización de alianzas con SEAPTO Ltda. para la recolección de la información 80 3.3.2. Control del proceso de recaudo por medio de Internet 81 3.3.3. Atención de Reclamos 86 3.3.4. Ampliación del Turno para actualización de pagos 89 3.3.5. Conciliación Bancaria 90 3.3.6. Sistema Comercial 90 3.3.7. Indicadores de gestión 92 3.3.8. Reuniones mensuales de retroalimentación 94 4. CONCLUSIONES 95 4.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN 95 4.2. ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO 95 4.3. REDISEÑO DEL PROCESO 97 5. RECOMENDACIONES 99 BIBLIOGRAFÍA 101 ANEXOS 103MaestríaThe objective of this work is to design an alternative to improve the collection process of Electrificadora del Tolima S.A., adopting and adapting the reengineering and benchmarking methodologies and applying them to companies recognized for their management in this functional area. This analysis complements the diagnosis of the current process and of its participants, officials and contractors, carried out through interviews, questionnaires and direct observation. The process presents bottlenecks and failures in management control, without an appropriate assessment and coverage of the risks in the collection operation, mainly in the operational and legal aspects. There is no strategic planning of information systems and work is being carried out on "information islands". Furthermore, the information that is the essential input of this process is not managed under parameters that guarantee its quality and reliability. An alternative is then proposed that makes use of technology, strategic alliances and improves the use of information systems and increases the reliability of the information and of the different participants in the process.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 ColombiaEmpresa Electrificadora del TolimaProcess improvementElectric companiesCollection of accountsBusiness administrationInvestigationsAnalysisCollectionBank reconciliationManagement indicatorsPublic servicesMejora de procesosEmpresas eléctricasCobro de cuentasAdministración de empresasInvestigacionesAnálisisRecaudoConciliación bancariaIndicadores de gestiónServicios públicosDiseño de una alternativa para el mejoramiento de los procesos de recaudos y aplicación de pagos en la Electrificadora del Tolima S.A. E.S.PDesign of an alternative for the improvement of the collection processes and application of payments in the Electrificadora del Tolima S.A. E.S.PMagíster en AdministraciónUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad Economía y NegociosMaestría en Administracióninfo:eu-repo/semantics/masterThesisTesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TMMurcia Cruz, Diana Maritza, Hernández Villamil, Juan Carlos, Triana López, Germán Eduardo (2003). Diseño de una alternativa para el mejoramiento de los procesos de recaudos y aplicación de pagos en la Electrificadora del Tolima S.A., E.S.P. Bucaramanga (Santander, Colombia) : Universidad Autónoma de Bucaramanga UNAB, Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey ITESMASOCIACIÓN PARA EL DESARROLLO DEL TOLIMA. Memorias III Encuentro Tolimense : Tolima Competitivo. Ibagué : s.n., 2000. 160 pBELTRÁN JARAMILLO, Jesús Mauricio. Indicadores de gestión: herramientas para lograr la competitividad. 2 ed., Santa fé de Bogotá : 3R Editores, 1998. 144 p. ISBN 958-8017-00-9CHASE, Richard y AQUILANO, Nicholas J. Dirección y administración de la producción y de las operaciones, 6 ed. México : Mc.Graw Hill, 1998. 1065 p. ISBN: 84-8086-177-0DAVENPORT, T.H. y BEERS. M.C.,Managing information about processes. En: Journal of Management Information Systems. (1995)EVANS, James R. Production / operation management : quality, performance and value. 5 ed New York : West Publishing Company, 1997. 775 p. ISBN: 0-314-06247-5HAMMER, Michael. y CHAMPY, James. Reingeniería : olvide lo que usted sabe sobre cómo debe funcionar una empresa. ¡casi todo está errado!. Santa fe de Bogotá: Editorial Norma, 1994. 226 p. ISBN : 958-04-2650-3.HAMMER, Michael. Reengineering work : don’t automate, obliterate. En: Harvard Business Review. (Julio-Agosto, 1990)JOHNSON, Jerry y SCHOLES Kevan. Dirección estratégica. 5 ed. 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Santa fe de Bogotá : Prensa moderna impresores, 1997. 323 p.ULLOA GÓMEZ, Eliana. Transacciones tan claras como el agua. En: Revista IT Manager. (Junio 2001)ORIGINAL2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdf2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdfTesisapplication/pdf1280291https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1933/1/2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdfee30ae9077b50f646750c628474a2e58MD51open accessAnexos.zipAnexos.zipAnexosapplication/octet-stream929351https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1933/2/Anexos.zip577a3fd6ea48a44406cdcfd6ffd3a7a3MD52open accessTHUMBNAIL2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdf.jpg2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg4844https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/1933/3/2003_Tesis_Hernandez_Villamil_Juan_Carlos.pdf.jpgeb5da3d26ec87e29481fdc93683afabdMD53open access20.500.12749/1933oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19332023-12-13 15:01:05.753open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.co

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