Comprensión de la calidad en el servicio como la integración de dos dimensiones: tangible e intangible
El objetivo principal de este trabajo es discernir sobre los elementos que componen la calidad en el servicio, Se propone que todas las variables que componen este concepto pueden ser agrupadas en dos grandes dimensiones: los aspectos tangibles y los intangibles, Este trabajo es parte de una serie d...
- Autores:
-
Trujillo León, Andrea
Vera Martínez, Jorge
- Tipo de recurso:
- Article of journal
- Fecha de publicación:
- 2009
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/28912
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/28912
- Palabra clave:
- Quality service perception
Restaurants
Services marketing
Marketing research
Consumer behavior
Consumers
Quality of products
Quality control
Comportamiento del consumidor
Consumidores
Calidad de los productos
Control de calidad
Percepción de calidad en el servicio
Restaurantes
Mercadotecnia de servicios
Investigación de mercados
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El objetivo principal de este trabajo es discernir sobre los elementos que componen la calidad en el servicio, Se propone que todas las variables que componen este concepto pueden ser agrupadas en dos grandes dimensiones: los aspectos tangibles y los intangibles, Este trabajo es parte de una serie de estudios que tienen como fin último el diseño de un instrumento para medir la calidad en el servicio. Se comenzó con la revisión de la literatura sobre los factores que se han incluido en la definición de calidad en el servicio en restaurantes y posteriormente se realizó un estudio cualitativo para conocer cuáles son las variables que pueden estar conformando este concepto para el público mexicano. Fue en este proceso cuando se comenzó a analizar el significado de las variables encontradas, se vio que éstas se pueden catalogar en las dos grandes dimensiones mencionadas. En este documento se contrasta el nuevo enfoque con los anteriores para determinar lo que se puede aportar con esta propuesta. En términos generales se puede decir que este enfoque es útil para discriminar con claridad el tipo de estrategias que se deben implementar para lograr en el cliente la percepción de calidad en el servicio. |
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Se comenzó con la revisión de la literatura sobre los factores que se han incluido en la definición de calidad en el servicio en restaurantes y posteriormente se realizó un estudio cualitativo para conocer cuáles son las variables que pueden estar conformando este concepto para el público mexicano. Fue en este proceso cuando se comenzó a analizar el significado de las variables encontradas, se vio que éstas se pueden catalogar en las dos grandes dimensiones mencionadas. En este documento se contrasta el nuevo enfoque con los anteriores para determinar lo que se puede aportar con esta propuesta. En términos generales se puede decir que este enfoque es útil para discriminar con claridad el tipo de estrategias que se deben implementar para lograr en el cliente la percepción de calidad en el servicio.The main objective of (his work is to discern on the elements that constitute the quality service concept. We propose that all the variables that compose this concept can be grouped in two great dimensions: the tangible aspects and the intangible ones. This work belongs to a series of studies that have as ultimate aim the design of an instrument to measure quality service. We began with the literature review of the factors that have been included in the definition of quality service ín restaurants and later a qualitative study was conducted to find the variables that can be included in this concept for the Mexican public. It was during this process when we began to analyze the meaning of the variables found; we noticed that these can be catalogued in the two general mentioned dimensions. In this document the new approach is compared with the previous ones in order to determine what the contribution of this proposal is. In general terms itis possible to say that this approach is useful to discriminate the type of strategies that a restaurant must implement to improve the perception of quality service in customers.Modalidad Presencialapplication/pdfspahttp://hdl.handle.net/20.500.12749/28903Andalecb, Syed Saad, € Conway, Carolyn. (2006). “Customer satisfaction in the restaurant industry: an examination of the transactionspecific model”, The Journal of Services Marketing, 200), 3-11.Bernstein, Charles, (1994), “Rice: perceptions differ”, Restaurants € Institutions, 104(29), 28- 30Cheng, Kai-Wen, (2005), “A research on the determinants of customers' repurchase toward different classes of restaurants in Taiwan”. The Business Review, 42), 99-105,Hanefors, Monica, € Mossberg Lena, (2003). “Searching for the extraordinary meal experience”. Journal of Business and Management, 9(3), 249-270,Heung, Vincent €. $., Wong, M.Y, £ Qu., Hailin, (000). “Airport-restaurant service quality in Hong Kong: An application of SERVQUAL”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Ouarterly, 413), 86-96.Hoffman, Douglas; Bateson, John, (2002), Fundamentos de marketing de servicios 2a ed., Ciudad de México, Tlhiompson, p. 39Kotler, Philip, (2003), Marketing Management, New Delhi: Prentice Hall. India. Citado en: Jain, Sanjay, $ Gupta, Garima. (2004). “Measuring service quality: SERVQUAL vs, SERVPERE scales”. Vikalpa: The Journal for Decision Makers, 292), 25-37.Mohsin, Asad, (2005), “Service quality perceptions: an assessment of restaurant and café visitors ín Hamilton, New Zeland”. The Business Review, 32), 51-57Parasuraman, Á ; Zeithaml Valerie A. € Berry, Leonard L., (1988), “SERVQUAL, A Multiple- Item Scale for Measuring of Service Quality”, Journal of retailing 64, pp. 12-40sumer PerceptionsStevens Pete, Knutson Bonnie y Patton Mark, (1995), “DINESERV: A tool for measuring service quality in restaurant”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 362), 56- 60.Sulek, Joanne M., £ Hensley, Rhonda L., (2004), “The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait: the case of a full-service restaurant”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterty, 45(3),247-259,Trujillo, Andrea, (2005), Propuesta de um modelo para el estudio de la lealtad de los clientes en el sector de restaurantes. Tesis doctoral, ITESM.Trojillo, Andrea, (2006), “Aplicabilidad del instrumento DINESERV ante un cambio de contexto”, En CLADEA (Ed.), 41 Asamblea Annual de CLADEA, Montpellier, Francia,Trujillo, Andrea y Vera, Jorge, (2007), “Factors that Constitute Service Quality for Mexican Consumers in Restaurants”, En CLADEA (Ed.), 42 Asamblea Annual de CLADEA. Miami, Estados Unidos,Wall, Eileen A., € Berry, Leonard L., (2007), “The combined effects of the physical environment and employee behavior on customer perception of restaurant service quality”. Cornell Hotel and Restaurant Adrninistration Quarterly, 48010), 39-89,Yuksel, Atila £ Yuksel, Fisen, (2002), “Measurement of tourist satisfaction with restaurant services: a segment-based approach”, Journal of Vacation Marketing, 9 (1), 52-68,Mohstn, Asad, (2005), “Service quality perceptions: an assessment of restaurant and café visitors in Hamilton, New Zeland”, The Business Review, 32), 51-57http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Revista Colombiana de Marketing; Año 08, Número 13 (Diciembre 2009); páginas 59-67Comprensión de la calidad en el servicio como la integración de dos dimensiones: tangible e intangibleUnderstanding service quality as the integration of two dimensions: tangible and intangibleArticleinfo:eu-repo/semantics/articleArtículohttp://purl.org/coar/resource_type/c_6501http://purl.org/coar/resource_type/c_2df8fbb1info:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/ARTUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaQuality service perceptionRestaurantsServices marketingMarketing researchConsumer behaviorConsumersQuality of productsQuality controlComportamiento del consumidorConsumidoresCalidad de los productosControl de calidadPercepción de calidad en el servicioRestaurantesMercadotecnia de serviciosInvestigación de mercadosORIGINALM7.pdfM7.pdfArtículoapplication/pdf607568https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28912/1/M7.pdff9d552a55217c590ae2ed15ac85579a3MD51open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28912/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessTHUMBNAILM7.pdf.jpgM7.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg7951https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/28912/3/M7.pdf.jpg0d2ebab44d5ffd0c634534e3288c86a6MD53open access20.500.12749/28912oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/289122025-04-07 22:01:31.392open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.coRUwoTE9TKSBBVVRPUihFUyksIG1hbmlmaWVzdGEobWFuaWZlc3RhbW9zKSBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIgbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8sIGxhIG9icmEgZXMgZGUgZXhjbHVzaXZhIGF1dG9yw61hIHkgdGllbmUgbGEgdGl0dWxhcmlkYWQgc29icmUgbGEgbWlzbWEuCgpFbiBjYXNvIGRlIHByZXNlbnRhcnNlIGN1YWxxdWllciByZWNsYW1hY2nDs24gbyBhY2Npw7NuIHBvciBwYXJ0ZSBkZSB1biB0ZXJjZXJvIGVuIGN1YW50byBhIGxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGN1ZXN0acOzbi4gRWwgQVVUT1IgYXN1bWlyw6EgdG9kYSBsYSByZXNwb25zYWJpbGlkYWQsIHkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhIGRlIGxvcyBkZXJlY2hvcyBhcXXDrSBhdXRvcml6YWRvcywgcGFyYSB0b2RvcyBsb3MgZWZlY3RvcyBsYSBVTkFCIGFjdMO6YSBjb21vIHVuIHRlcmNlcm8gZGUgYnVlbmEgZmUuCgpFbCBBVVRPUiBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIEF1dMOzbm9tYSBkZSBCdWNhcmFtYW5nYSBwYXJhIHF1ZSBlbiBsb3MgdMOpcm1pbm9zIGVzdGFibGVjaWRvcyBlbiBsYSBMZXkgMjMgZGUgMTk4MiwgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIERlY2lzacOzbiBBbmRpbmEgMzUxIGRlIDE5OTMgeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIGxhIG9icmEgb2JqZXRvIGRlIGxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24uCg== |