Estudio, análisis y propuesta de mejoramiento estratégico para el programa actual de atención a quejas y reclamos en Saint-Gobain Abrasivos Colombia Ltda
SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA filial del grupo multinacional de origen francés SAINT-GOBAIN, con 46 años de presencia en el mercado colombiano y destacado en la fabricación y comercialización de productos abrasivos con el más amplio portafolio de soluciones para la industria, ¡inicia el año 2012 c...
- Autores:
-
Rincón Becerra, Lina Johanna
Robayo Ardila, Juliana Teresa
Salazar Ballesteros, Laura Juliana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2012
- Institución:
- Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
- Repositorio:
- Repositorio UNAB
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/19059
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/20.500.12749/19059
- Palabra clave:
- Market engineering
Improvement opportunities
Customer service
Building glass
Abrasive products
Client complaints
Consumer behavior
Sales administration
Market research
Organizational culture
Ingeniería de mercados
Quejas del cliente
Comportamiento del consumidor
Administración de ventas
Investigación de mercados
Cultura organizacional
Oportunidades de Mejora
Servicio al cliente
Vidrio para construcción
Productos abrasivos
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- License
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Market engineering Improvement opportunities Customer service Building glass Abrasive products Client complaints Consumer behavior Sales administration Market research Organizational culture Ingeniería de mercados Quejas del cliente Comportamiento del consumidor Administración de ventas Investigación de mercados Cultura organizacional Oportunidades de Mejora Servicio al cliente Vidrio para construcción Productos abrasivos |
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SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA filial del grupo multinacional de origen francés SAINT-GOBAIN, con 46 años de presencia en el mercado colombiano y destacado en la fabricación y comercialización de productos abrasivos con el más amplio portafolio de soluciones para la industria, ¡inicia el año 2012 con el objetivo claro de elevar sus estándares de calidad respecto al servicio prestado a sus clientes en pro de alcanzar la excelencia que su casa matriz exige. Por tal razón, luego de ser identificadas algunas oportunidades de mejora necesarias para favorecer el proceso de cambio de cultura empresarial, el presente proyecto se enfoca en establecer acciones de mejora con el fin de brindar a la organización bases para la toma de decisiones gerenciales y alcanzar el objetivo organizacional de establecer una satisfacción al cliente con un 80% de nivel de calificación. Con el desarrollo del proyecto en mención se hizo entrega de un documento final con las estrategias planteadas para ser evaluadas y tenidas en cuenta en el desarrollo del ámbito empresarial para el caso de ser aprobadas su implementación. |
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ZEITHAML Valerie A., BITNER Mary Jo, GREMLER Dwayne D. Marketing de servicios. Quinta edición, Mc Graw Hill 2009 VALLEJO López Gabriel, SÁNCHEZ Paredes Fernando. UN PASO ADELANTE Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente. Norma. 2011 SITIO WEB DESARROLLO WEB. Las 4 P's del Marketing y el CRM [Web en línea] http://www.desarrolloweb.convarticulos/1763.php Consulta 06 Feb 2012 SITIO WEB GESTIOPOLIS. Las expectativas del éxito de CRM en Latinoamérica. [Web en línea] Nnitp://vwww.gestiopolis.com/recursos/documentosí ullidocs/mart/exermilat.htm Consulta 06 Feb 2012 SIMHO WEB ANGELFIRE BLOG. Empresas Colombianas que aplican CRM. [Web en línea] http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/ColombianasCRM.him Consulta 06 Feb 2012 SITIO WEB TICWEB. Modelo de Gestión enfocado al cliente CRM. [Web en línea] http:/www,ticweb.es/modelo-de-gestion-enfocado-al-cliente-crm-elegir-laopcion-adecuada Consulta 06 Feb 2012 |
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Por tal razón, luego de ser identificadas algunas oportunidades de mejora necesarias para favorecer el proceso de cambio de cultura empresarial, el presente proyecto se enfoca en establecer acciones de mejora con el fin de brindar a la organización bases para la toma de decisiones gerenciales y alcanzar el objetivo organizacional de establecer una satisfacción al cliente con un 80% de nivel de calificación. Con el desarrollo del proyecto en mención se hizo entrega de un documento final con las estrategias planteadas para ser evaluadas y tenidas en cuenta en el desarrollo del ámbito empresarial para el caso de ser aprobadas su implementación.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACION OBJETIVOS 3.1. OBJETIVO GENERAL 3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS MARCO TEORICO 4.1. PRESENTACION DE LA EMPRESA 4.2 MARKETING DE SERVICIOS - Servicio Al Cliente 4.3. CMR METODOLOGIA 5.1. FASE 1: Análisis Del Entorno Empresarial 5.1.1. Reunión con personal de servicio al cliente SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 5.1.2, Reunión con la agencia CONSUMESINSIGHTS 5.2. FASE 2: Planteamiento De Las Acciones De Mejora A Implementar CRONOGRAMA SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA 7.1. ORGANIGRAMA 7.2. FORMATO DE TRATAMIENTO DE RECLAMOS 7.3. SITUACIÓN ACTUAL EN LA TOMA DE PEDIDOS Y RESPUESTA A TQR'S 7.3.1. Diagrama de Forma de Toma de Pedido 7.3.2. Diagrama de Atención a TAR'S 7.4. SITUACION ACTUAL DE LAS AREAS INVOLUCRADAS EN EL PROGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL MANEJO DE TQR'S 7.4.1. Área De Logística Y Despachos 7.4.2. Área Comercial 7.4.3. Área De Producción 7.4.4. Área De Contabilidad 7.5. CAUSALES DE TQR'S 7.5.1. Descripción de Causales de TAR'S Para Emisor Interno 7.5.2. Descripción de Causales de TAR'S Para Emisor Externo ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 8.1. OBJETIVO GENERAL 8.2. OBJETIVOS ESPEIFICOS 8.2.1. Área De Logística/Despachos 8.2.2. Área De Producción 8.2.3. Área De Mercadeo 8.2.4. Área Comercial 8.2.5. Área Financiera 8.3. METODOLOGÍA DEL TRABAJO DE CAMPO 8.3.1. Entrevista En Profundidad 8.302 Fntrevistas Telefónicas 8.4. DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA 85 GRUPO OBJETIVO 8.6. COBERTURA 8.6.1. Clientes En Colombia 8.6.2. Clientes En Centro América 8.7. SECTORES A LOS QUE PERTENECEN LAS EMPRESAS 8.8. EMPRESAS PARTICIPANTES DEL ESTUDIO 8.8.1. Construcción 8.8.2. Automotriz 8.8.3. Manutención 8.8.4. Manufacturas 8.8.5. Maderas 8.8.6. Energía 8.8.7. Vidrios 8.8.8. Hidrocarburos 8.8.9. Otros sectores RESULTADOS DEL ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE SAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA 9.1. EVALUACIÓN DE LA CATEGORÍA 9.1.1. ¿Qué Marcas De Abrasivos Conoce Usted? 9.1.2. ¿Qué Marcas De Abrasivos Comercializa Usted? 9.2. SATISFACCIÓN GENERAL HACIA SAINT-GOBAIN ABRASIVOS 9.3. SATISFACCIÓN HACIA LAS DIFERENTES ÁREAS DE SAINTGOBAIN 9.3.1. Área De Producción 9.3.2. Área De Logística/Despachos 9.3.3. Área De Mercadeo 9.3.4. Área Comercial 9.3.5. Área Financiera 9.4. SEGMENTACIÓN CLIENTES SAINT-GOBAIN 9.4.1. Descripción de las categorías de clientes fieles 9.4.2. Descripción de las categorías de clientes conformes 9.4.3. Descripción de las categorías de clientes bajamente conformes 9.4.4. Descripción de las categorías de clientes inconformes 9.5. RECOMENDACIONES 10. CONCLUCIONES 10.1. CATEGORIA 10.2. SATISFACION GENERAL HACIA SAINT-GOBAIN ABRASIVOS 10.3. ÁREA DE PRODUCCIÓN 104. ÁREA LOGÍSTICA/DESPACHOS 10.5. ÁREA DE MERCADEO 106. ÁREA FINANCIERA 10.7. ÁREA COMERCIAL 11. OPORTUNIDADES DE MEJORA ENCONTRADAS 11.1. REUNIÓN CON PERSONAL ADMINISTRATIVO SGA COLOMBIA 11.1.1. Cultura empresarial no enfocada al servicio 11.1.2. Demora en el tiempo de respuesta y/u olvido de la existencia de una queja o reclamo 11.1.3. Desconocimiento de la herramienta " módulo TAR en web” 11.2. RESULTADOS OBTENIDOS: ENCUESTA ANUAL SATISFACCIÓN AL CLIENTE 12. PROPUESTA - PLANES ESTRATEGICOS DE MEJORAMIENTO PARA LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL MANEJO DE TQR'S 12.1. CAMPAÑA "SERVICIO AL CLIENTE SOMOS TODOS” 12.1.1. Campaña Interna 12.1.2. Campaña Comercial 12.2. ACTIVIDADES DE ACOMPAÑAMIENTO A LA CAMPAÑA SEGÚN OPORTUNIDAD DE MEJORA 12.2.1. Oportunidad de mejora 1: Cultura empresarial no enfocada al servicio 12.2.2. Oportunidad de mejora 2: Demora en el tiempo de respuesta y/u olvido de la existencia de una queja o reclamo 12.2.3. Oportunidad de mejora 3: Desconocimiento de la herramienta módulo de TAR'S en web 13.INDICADORES DE GESTIÓN 14. PRESUPUESTO 15.ANEXOS 16. BIBLIOGRAFIAPregradoSAINT-GOBAIN ABRASIVOS COLOMBIA subsidiary of the multinational group of French origin SAINT-GOBAIN, with 46 years of presence in the Colombian market and prominent in the manufacture and marketing of abrasive products with the broadest portfolio of solutions for the industry, the year begins! 2012 with the clear objective of raising its quality standards regarding the service provided to its clients in order to achieve the excellence that its parent company demands. For this reason, after some necessary improvement opportunities have been identified to favor the business culture change process, this project focuses on establishing improvement actions in order to provide the organization with the bases for managerial decision-making and achieve the organizational goal of establishing customer satisfaction with an 80% rating level. With the development of the project in question, a final document was delivered with the strategies proposed to be evaluated and taken into account in the development of the business environment in the case of its implementation being approved.application/pdfspahttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/Abierto (Texto Completo)Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombiahttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Estudio, análisis y propuesta de mejoramiento estratégico para el programa actual de atención a quejas y reclamos en Saint-Gobain Abrasivos Colombia LtdaStudy, analysis and proposal for strategic improvement for the current program of attention to complaints and claims in Saint-Gobain Abrasivos Colombia LtdaIngeniero de MercadosUniversidad Autónoma de Bucaramanga UNABFacultad IngenieríaPregrado Ingeniería de Mercadosinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTrabajo de Gradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/redcol/resource_type/TPMarket engineeringImprovement opportunitiesCustomer serviceBuilding glassAbrasive productsClient complaintsConsumer behaviorSales administrationMarket researchOrganizational cultureIngeniería de mercadosQuejas del clienteComportamiento del consumidorAdministración de ventasInvestigación de mercadosCultura organizacionalOportunidades de MejoraServicio al clienteVidrio para construcciónProductos abrasivosZEITHAML Valerie A., BITNER Mary Jo, GREMLER Dwayne D. Marketing de servicios. Quinta edición, Mc Graw Hill 2009VALLEJO López Gabriel, SÁNCHEZ Paredes Fernando. UN PASO ADELANTE Cómo lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente. Norma. 2011SITIO WEB DESARROLLO WEB. Las 4 P's del Marketing y el CRM [Web en línea] http://www.desarrolloweb.convarticulos/1763.php Consulta 06 Feb 2012SITIO WEB GESTIOPOLIS. Las expectativas del éxito de CRM en Latinoamérica. [Web en línea] Nnitp://vwww.gestiopolis.com/recursos/documentosí ullidocs/mart/exermilat.htm Consulta 06 Feb 2012SIMHO WEB ANGELFIRE BLOG. Empresas Colombianas que aplican CRM. [Web en línea] http://www.angelfire.com/ult/crm_erp/ColombianasCRM.him Consulta 06 Feb 2012SITIO WEB TICWEB. Modelo de Gestión enfocado al cliente CRM. [Web en línea] http:/www,ticweb.es/modelo-de-gestion-enfocado-al-cliente-crm-elegir-laopcion-adecuada Consulta 06 Feb 2012THUMBNAIL2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf.jpg2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg6338https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19059/3/2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf.jpg2a08eea8a76ee9e084cfb1b28b5d6cdfMD53open accessLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8829https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19059/2/license.txt3755c0cfdb77e29f2b9125d7a45dd316MD52open accessORIGINAL2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdfTesisapplication/pdf28447169https://repository.unab.edu.co/bitstream/20.500.12749/19059/1/2012_Tesis_Rincon_Becerra_Lina.pdf46bed95d01cd7d0794852077d2448787MD51open access20.500.12749/19059oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/190592023-02-20 22:01:21.183open accessRepositorio Institucional | Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNABrepositorio@unab.edu.coRUwoTE9TKSBBVVRPUihFUyksIG1hbmlmaWVzdGEobWFuaWZlc3RhbW9zKSBxdWUgbGEgb2JyYSBvYmpldG8gZGUgbGEgcHJlc2VudGUgYXV0b3JpemFjacOzbiBlcyBvcmlnaW5hbCB5IGxhIHJlYWxpesOzIHNpbiB2aW9sYXIgbyB1c3VycGFyIGRlcmVjaG9zIGRlIGF1dG9yIGRlIHRlcmNlcm9zLCBwb3IgbG8gdGFudG8sIGxhIG9icmEgZXMgZGUgZXhjbHVzaXZhIGF1dG9yw61hIHkgdGllbmUgbGEgdGl0dWxhcmlkYWQgc29icmUgbGEgbWlzbWEuCgpFbiBjYXNvIGRlIHByZXNlbnRhcnNlIGN1YWxxdWllciByZWNsYW1hY2nDs24gbyBhY2Npw7NuIHBvciBwYXJ0ZSBkZSB1biB0ZXJjZXJvIGVuIGN1YW50byBhIGxvcyBkZXJlY2hvcyBkZSBhdXRvciBzb2JyZSBsYSBvYnJhIGVuIGN1ZXN0acOzbi4gRWwgQVVUT1IgYXN1bWlyw6EgdG9kYSBsYSByZXNwb25zYWJpbGlkYWQsIHkgc2FsZHLDoSBlbiBkZWZlbnNhIGRlIGxvcyBkZXJlY2hvcyBhcXXDrSBhdXRvcml6YWRvcywgcGFyYSB0b2RvcyBsb3MgZWZlY3RvcyBsYSBVTkFCIGFjdMO6YSBjb21vIHVuIHRlcmNlcm8gZGUgYnVlbmEgZmUuCgpFbCBBVVRPUiBhdXRvcml6YSBhIGxhIFVuaXZlcnNpZGFkIEF1dMOzbm9tYSBkZSBCdWNhcmFtYW5nYSBwYXJhIHF1ZSBlbiBsb3MgdMOpcm1pbm9zIGVzdGFibGVjaWRvcyBlbiBsYSBMZXkgMjMgZGUgMTk4MiwgTGV5IDQ0IGRlIDE5OTMsIERlY2lzacOzbiBBbmRpbmEgMzUxIGRlIDE5OTMgeSBkZW3DoXMgbm9ybWFzIGdlbmVyYWxlcyBzb2JyZSBsYSBtYXRlcmlhLCB1dGlsaWNlIGxhIG9icmEgb2JqZXRvIGRlIGxhIHByZXNlbnRlIGF1dG9yaXphY2nDs24uCg== |