Estudio de la satisfacción del servicio al cliente en los canales de distribución e implementación del departamento de servicio al cliente en la empresa Surtimarcas LTDA

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente. Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. A demás del grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas. Con la propuesta del modelo que se planteara en este informe, lo que se pretende es medir y evaluar la calidad del servicio de la empresa Surtimarcas Ltda., ofrecida a sus clientes. Con el fin de realizar un seguimiento y control al público el cual atiende. A su vez, se diseñará un departamento de servicio al cliente capaz de vigilar y ofrecer prontas soluciones a las inconformidades de los clientes de la empresa.

• Autores: Álvarez Mancilla, Ingrid Carolina; Murcia Gómez, Julián Enrique; Rojas Sánchez, Julián Armando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2006
• Institución: Universidad Autónoma de Bucaramanga - UNAB
• Repositorio: Repositorio UNAB
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.unab.edu.co:20.500.12749/18580
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/20.500.12749/18580
• Palabra clave: Market engineering; Customer service; Strategies; Financial management; Competitive levers; Quality of services; Distribution channels; Commercialization; Marketing; Sales administration; Ingeniería de mercados; Gestión financiera; Canales de distribucion; Comercialización; Mercadeo; Administración de ventas; Servicio al cliente; Estrategias; Palancas competitivas; Calidad de los servicios
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/