Medición de los atributos y componentes de la calidad involucrados en las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014 en Bucaramanga
Medir los atributos y componentes de la calidad de las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014. Se realizó análisis de los atributos y componentes de la calidad de atención implicadas en el sistema de PQ...
- Autores:
-
Ribero Blanco, Ana Milena
Palmezano Suarez, Jorge Mario
- Tipo de recurso:
- http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Industrial de Santander
- Repositorio:
- Repositorio UIS
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:noesis.uis.edu.co:20.500.14071/32136
- Palabra clave:
- Atributos Y Componentes De La Calidad
Siau
Quejas
Pqrs.
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Siau
Complaints
- Rights
- License
- Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
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Medir los atributos y componentes de la calidad de las PQRS (peticiones, quejas, reclamos y sugerencias) de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014. Se realizó análisis de los atributos y componentes de la calidad de atención implicadas en el sistema de PQRS y se describen fallas del proceso de medición. El marco metodológico introdujo a la forma como se realizó el análisis de las distintas PQRS para poder identificar las oportunidades de mejora basados en los atributos y componentes de la cálida. Se tuvo en cuenta lo que el personal asistencial comunica acerca de la manera como se maneja el tema y los documentos recabados de la institución. Por medio de este abordaje se logró conocer las necesidades de los usuarios, la manera de recolección de las PQRS, los procesos del SIAU y algunas de sus debilidades. En las PQRS se encuentra que las quejas son las más prevalentes. Los motivos de las quejas que sobresalen son la demora en la atención, mal trato por parte de los funcionarios y dificultad para conseguir citas. Se documenta una inadecuada clasificación de las PQRS que dificulta el estudio. Los componentes y atributos relevantes fueron la oportunidad, cortesía y profesionalismo. La institución cuenta con un manual de atención del usuario donde se tiene definida plataforma estratégica de la Institución y responsabilidades sociales pero no se describe con claridad los pasos a seguir ni realiza ampliación de la información de las PQRS. Se siguiere una mejor clasificación de las PQRS y un mejor seguimiento de las mismas. Es importante trabajar en la mejoría de la oportunidad, control de los tiempos, y dar capacitaciones para corregir el maltrato a los pacientes. Se sugiere lista de chequeo para verificación del proceso sistema de información y atención al usuario. |
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El marco metodológico introdujo a la forma como se realizó el análisis de las distintas PQRS para poder identificar las oportunidades de mejora basados en los atributos y componentes de la cálida. Se tuvo en cuenta lo que el personal asistencial comunica acerca de la manera como se maneja el tema y los documentos recabados de la institución. Por medio de este abordaje se logró conocer las necesidades de los usuarios, la manera de recolección de las PQRS, los procesos del SIAU y algunas de sus debilidades. En las PQRS se encuentra que las quejas son las más prevalentes. Los motivos de las quejas que sobresalen son la demora en la atención, mal trato por parte de los funcionarios y dificultad para conseguir citas. Se documenta una inadecuada clasificación de las PQRS que dificulta el estudio. Los componentes y atributos relevantes fueron la oportunidad, cortesía y profesionalismo. La institución cuenta con un manual de atención del usuario donde se tiene definida plataforma estratégica de la Institución y responsabilidades sociales pero no se describe con claridad los pasos a seguir ni realiza ampliación de la información de las PQRS. Se siguiere una mejor clasificación de las PQRS y un mejor seguimiento de las mismas. Es importante trabajar en la mejoría de la oportunidad, control de los tiempos, y dar capacitaciones para corregir el maltrato a los pacientes. Se sugiere lista de chequeo para verificación del proceso sistema de información y atención al usuario.EspecializaciónEspecialista en Administración de Servicios de SaludMeasurement of quality attributes and components of RCCS (requests, complaints, claims and suggestions) of the users of a first level health institution in the first half of 2014. Analysis of the attributes and components of quality of care involved was conducted in RCCS and system failures described measurement process. The methodological framework introduced the way to conduct the analysis of the RCCS. This to identify opportunities of improvement based on the quality attributes and component. It took into account information declared by workers of the institution about how the subject and the documents obtained from the institution are managed. Through this approach was achieved to discover user´s needs, the way of collection of the RCCS, SIAU processes and some of their weaknesses. In the RCCS, complaints are the most prevalent. The reasons for the complaints that stand out are delays in receiving and taking care of patients, mistreatment by officials and difficulty of getting appointments. It also was found, an inadequate classification of RCCS which makes difficult this research. The Components and relevant attributes were the opportunity, courtesy and professionalism. The institution has a user care manual where there are a strategic platform defined and the social responsibility policy but it does not clearly describe the steps to take and does not give any deep details of the information of the RCCS. It is suggested to develop a better classification of the RCCS and better way of monitor it. It is important to work on improving the opportunities, control time, and provide proper training to eliminate the mistreatment of patients. Additionally, it is suggested to develop a checklist for information system and the customer care process.application/pdfspaUniversidad Industrial de SantanderFacultad de SaludEspecialización en Administración de Servicios de SaludEscuela de MedicinaAtributos Y Componentes De La CalidadSiauQuejasPqrs.Attributes And Quality ComponentsSiauComplaintsMedición de los atributos y componentes de la calidad involucrados en las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios de una institución de primer nivel durante el primer semestre del 2014 en BucaramangaMeasuring the attributes and quality components involved in the requests, complaints, claims and suggestions of users of a first level health institution during the first semester of 2014 inTesis/Trabajo de grado - Monografía - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttp://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcceORIGINALCarta de autorización.pdfapplication/pdf68041https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/81772a65-b2f6-4967-8787-02bb8e6269d4/download273621fe8b254a720d6b63bc735f76acMD51Documento.pdfapplication/pdf1150584https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/8d1e45f2-5cb1-4e68-bdbd-303953f5744a/download57f76d83a12da9ba262e64720970004fMD52Nota de proyecto.pdfapplication/pdf542894https://noesis.uis.edu.co/bitstreams/1ee0834c-d3c3-4ec2-8030-e6b2560b93fd/download64f1da1ad6b4f4f3daf9b43f88a9c1aaMD5320.500.14071/32136oai:noesis.uis.edu.co:20.500.14071/321362024-03-03 17:00:14.708http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/open.accesshttps://noesis.uis.edu.coDSpace at UISnoesis@uis.edu.co |