Análisis, documentación y propuestas de mejoramiento de los procesos de la división de gestión y asistencia al cliente, y actualización de los procesos de las demás divisiones en la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN Bucaramanga

El proyecto tiene por finalidad establecer una metodología de mejoramiento adaptada a la División de Gestión y Asistencia al Cliente, buscando con el desarrollo de la misma establecer un enfoque hacia los procesos, que directamente genere alternativas de mejora en cuanto a la calidad y la eficiencia del servicio ofrecido por la División, reflejándose esto en la entidad, principalmente en cuanto a su imagen frente a los clientes, tan deteriorada por las funciones que le han sido asignadas. Iniciando el estudio, se identificaron los factores externos e internos que afectan el desempeño de la División y de la entidad en general, permitiendo con esto realizar un diagnóstico de la situación general de la División. Luego se definió el proceso general de la División de Gestión y Asistencia al Cliente y se entró en su estudio para conocer la dinámica de los procesos y subprocesos de la División, determinando un inventario de procesos. Con el objeto de identificar los procesos que han sido trasladados de otras divisiones, se realizó un seguimiento a la documentación existente con respecto a los mismos, con el fin de actualizarlos y documentar todos los procesos de la División de Gestión y Asistencia al Cliente, según las funciones asignadas. 19 Posteriormente, se realizó la medición de los procesos, evaluando factores enfocados a la eficiencia y calidad del Servicio ofrecido al cliente, lo cual permitió identificar los procesos que presentaban mayor cantidad de falencias. Luego de realizada la medición, se procedió a identificar los procesos críticos, a los cuales se les efectuó un análisis detallado para encontrar las causas de su bajo desempeño. A partir de las observaciones encontradas en el estudio, se plantearon propuestas de mejoramiento, las cuales fueron evaluadas por el Jefe de División, siendo algunas implementadas y otras aún se encuentran en estudio. La principal conclusión a la que se llegó en el estudio fue que la Mejora de Procesos es una metodología que requiere una participación constante y dinámica de todos los integrantes de la organización; siendo las especificaciones de calidad y el sistema de indicadores propuesto, herramientas clave para lograr dicho mejoramiento de la calidad. Igualmente, se evidenció la importancia de la Calidad en el Servicio a los clientes en una organización con el objeto de obtener fidelidad y confianza por parte de los mismos.

• Autores: Quiroga Nova, Lina María
• Tipo de recurso: http://purl.org/coar/version/c_b1a7d7d4d402bcce
• Fecha de publicación: 2007
• Institución: Universidad Industrial de Santander
• Repositorio: Repositorio UIS
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:noesis.uis.edu.co:20.500.14071/19675
• Acceso en línea: https://noesis.uis.edu.co/handle/20.500.14071/19675; https://noesis.uis.edu.co
• Palabra clave: Mejoramiento de Procesos; Macro Proceso; Administración del Riesgo; Especificaciones de Calidad; Servicio y Asistencia al Cliente; Análisis de Valor; Procesos Críticos; Indicadores de Gestión; Propuestas de Mejoramiento.; Process improvement; Macro process; Management of the risk; Quality specifications; Customer service and assistance; value analysis; critical process; management indicators; improvement proposals.
• License: Attribution-NonCommercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)