Diseño e implementación del área de servicio al cliente en una empresa distribuidora de productos eléctricos empleando la metodología del PMP

Este proyecto muestra una metodología para llevar a cabo la implementación del área del servicio al cliente en una empresa distribuidora de productos eléctricos; para ello se empleó la metodología del PMP realizando un diagnóstico inicial de la empresa basada en la recolección de datos actuales, comparando con datos históricos disponibles y posterior análisis de la información a nivel empresa paran poder ser presentados a las directivas; la siguiente fase fue de adecuación tecnológica de las instalaciones en donde se realizó un análisis de capacidades de los servidores de la red, cotización y compra de nuevos servidores y finalmente su instalación; la fase 3 consiste en la evaluación de los requerimientos de infraestructura en donde se diseñó el área, se estructuró la obra, se compraron nuevos equipos y se instalaron en su lugar final. Para ayudar al buen funcionamiento del área, se incorporó en la fase 4 un plan de mercadeo en donde se realizó gestión con los proveedores de la empresa, se definieron fechas y las campañas de mercadeo de producto a realizar y finalmente está la fase de gestión del recurso humano en donde se realizó la definición de los cargos y perfiles para los mismos, se llevó a cabo el reclutamiento del personal para finalmente capacitarlo y comenzar la gestión de las solicitudes de los clientes. En cuanto al aspecto financiero del proyecto se evaluaron 6 posibles escenarios teniendo en cuenta los costos asociados al proyecto y las ganancias esperadas del mismo, estos escenarios fueron a 3 y 5 años partiendo con unas ventas esperadas de $375.000.000 y manteniéndolas constantes a lo largo del tiempo, 3 a 5 años con un aumento en ventas del 5% anual y finalmente se consideró la opción de subcontratar el servicio en vez de implementarlo en la empresa; del posterior análisis de estos escenarios se estableció la viabilidad del proyecto teniendo en cuenta los criterios de Valor Presente Neto (VPN), Tasa Interna de Retorno (TIR) y Tiempo de Recuperación de la Inversión (Pay Back).

• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2018
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/14563
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/14563
• Palabra clave: Servicio al cliente; Tiempos de respuesta; Fidelización de clientes; Seguimiento y control; PMP; Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería - Tesis y disertaciones académicas; Servicio al cliente; Mejoramiento de procesos; Capacitación de empleados; Customer service; Atention lapses; Customer loyalty; Monitoring and control; PMP
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