Complementación y documentación de la mesa de gestión de servicios tecnológicos en el plan estratégico de transformación digital con enfoque ITIL para el control y automatización de procesos en la Unidad Nacional de Protección.

La pasantía se desarrolla en el marco del contrato 1579 de 2023 entre la Universidad Distrital y la Unidad Nacional de Protección (UNP), cuyo objetivo es impulsar la transformación digital dentro de la UNP. Este contrato busca mejorar la eficiencia en el cumplimiento de la misión de la entidad al in...

Full description

Autores:: Ramírez Bejarano, Andrés Daniel

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2024

Institución:: Universidad Distrital Francisco José de Caldas

Repositorio:: RIUD: repositorio U. Distrital

Idioma:

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description	La pasantía se desarrolla en el marco del contrato 1579 de 2023 entre la Universidad Distrital y la Unidad Nacional de Protección (UNP), cuyo objetivo es impulsar la transformación digital dentro de la UNP. Este contrato busca mejorar la eficiencia en el cumplimiento de la misión de la entidad al integrar todas sus actividades técnicas y administrativas con tecnologías de la información (TI). Se propone una solución basada en un modelo integral de servicio, que incluye diversas líneas, entre las cuales destaca la gestión de servicios. Esta línea integra la mesa de servicio y la gestión del servicio, ambas implementadas conforme a la guía ITIL V4. Gran parte de las actividades de la pasantía se centran en apoyar la operación técnica de los diferentes niveles de atención de la mesa de servicio, elaborar informes mensuales como parte de las obligaciones contractuales, y colaborar en la documentación de dos prácticas ITIL4 junto a los gestores ITIL.
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Gran parte de las actividades de la pasantía se centran en apoyar la operación técnica de los diferentes niveles de atención de la mesa de servicio, elaborar informes mensuales como parte de las obligaciones contractuales, y colaborar en la documentación de dos prácticas ITIL4 junto a los gestores ITIL.The internship is developed within the framework of contract 1579 of 2023 between the Universidad Distrital and the National Protection Unit (UNP), whose objective is to promote digital transformation within the UNP. This contract seeks to improve efficiency in the fulfillment of the entity's mission by integrating all its technical and administrative activities with information technology (IT). A solution based on an integral service model is proposed, which includes several lines, among which service management stands out. This line integrates the service desk and service management, both implemented in accordance with the ITIL V4 guide. A large part of the internship activities are focused on supporting the technical operation of the different levels of attention of the service desk, preparing monthly reports as part of the contractual obligations, and collaborating in the documentation of two ITIL4 practices together with the ITIL managers.pdfMesa de servicioGestión de servicioAcuerdos de nivel de servicioITILTransformación digitalIncidentesSolicitudesIngeniería en Control -- Tesis y disertaciones acádemicasAdministración de sistemas de informaciónInnovaciones tecnológicasPrácticas ITIL V4Service DeskService managementService Level AgreementsITILRequestsIncidentsDigital transformationComplementación y documentación de la mesa de gestión de servicios tecnológicos en el plan estratégico de transformación digital con enfoque ITIL para el control y automatización de procesos en la Unidad Nacional de Protección.Complementation and Documentation of the Technological Service Management Desk in the Digital Transformation Strategic Plan with an ITIL Approach for Process Control and Automation at the National Protection Unit.bachelorThesisPasantíahttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fAbierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Aranda Software. (n.d.). ITIL 4.Contreras Carlos, J. B. (2021). DISEÑO DE BUENAS PRÁCTICAS APOYADAS EN ITIL PARA LA GESTIÓN DE LA OPERACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN DE LA OFICINA ASESORA DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD DISTRITAL.Flóres, D., & Navas, T. (2014). METODOLOGÍA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO USANDO BUENAS PRÁCTICASGaitan, C., & Aldan, G. (2018). ESTRATEGIAS PARA EL PROCESO DE MESA DE AYUDA BASADO EN EL MARCO DE REFERENCIA ITIL Y LA NORMA ISO 20000- 1 PARA LA ORGANIZACIÓN COMPARTA EPS PRESTADORA DE SALUD BOGOTA. UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIAGarcia, O., Rincón, A., & Sánchez, N. (2021). PLAN ESTRATÉGICO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN-PETIHermes, L., Romero, P., Marcela, L., Profesional, P., Profesional, E., Revisó, E., Fernando, F., Sánchez, S., & Piñeros, T. (n.d.). GUÍA SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS SECRETARÍA GENERAL ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. NOMBRE CARGO FECHA FIRMA ELABORÓ.Hoyos Castillo, R., & Beltran, D. (2023). PROCESO GESTIÓN DE SOPORTE A LAS TECNOLOGÍAS Código GSTP01 Procedimiento Gestión de Servicios Tecnológicos Versión 07ITIL Foundation ITIL 4. (2019). AXELOS.Jaramillo, D., Gonzales, C., & Martinez, C. (2014). DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA EL AREA DE INFORMATICA DE RTVC. UNIVERSIDAD SANTO TOMÁSMauricio, A., Barrios, G., Guillermo, J., & Quintana, R. (2016). IMPLEMENTACIÓN DE MESA DE AYUDA PARA LA EMPRESA CLOSE-UP COLOMBIA. UNIVERSIDAD PILOTO DE COLOMBIAPOLICIA NACIONAL. (2019). PLAN ESTRATEGICO DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES 2019 - 2022.¿Qué es la gestión de servicios de TI (ITSM)? \| Atlassian. (n.d.). Retrieved August 16, 2024, from https://www.atlassian.com/es/itsmORIGINALTrabajo de gradoTrabajo de gradoapplication/pdf3296248https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/2cb726cc-320d-433a-b600-52a9340a692c/download0d8090d74da81faee872b2a55bf49c9aMD51AnexosAnexosapplication/octet-stream11241879https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/22e2b901-0c07-4c84-9850-b21d5cc050e1/download517bbc4c7136160d9b78eac9bb87bb69MD52Licencia de uso y autorizaciónLicencia de uso y autorizaciónapplication/pdf223279https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/0f377c16-aea3-48df-9693-043a3ec5201b/download737c21af3b12b3163f75c15075df28cdMD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-87167https://repository.udistrital.edu.co/bitstreams/729591e8-1963-45ad-a698-8f4166d5c090/download997daf6c648c962d566d7b082dac908dMD54THUMBNAILTrabajo de grado.jpgTrabajo de grado.jpgIM 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Complementación y documentación de la mesa de gestión de servicios tecnológicos en el plan estratégico de transformación digital con enfoque ITIL para el control y automatización de procesos en la Unidad Nacional de Protección.

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