Medición del nivel de satisfacción de la experiencia del cliente a lo largo del ciclo de compras e-commerce en Colombia por medio de análisis estadístico

El propósito de la investigación medir la experiencia del cliente en las compras online en Colombia, evaluando la percepción de los consumidores y los factores que inciden en cada punto del ciclo de compras. Se elaboró un instrumento que incluyó 84 ítems formulados con la escala de Likert en el que se midieron las dimensiones: simbólica, acceso, visita y búsqueda de productos, pago, entrega del producto o servicio, devoluciones y arrepentimientos, autorregulación, costos ocultos. La muestra estuvo conformada por 844 participantes de Bogotá, Medellín, Cali y Barranquilla, entre ellos mujeres y hombres con edades entre los 16 y los 60 años. De los 84 ítems iniciales que contenía el instrumento, fueron excluidos a través del análisis factorial 51 de ellos por no cumplir con los criterios para la selección. Se evaluó la consistencia interna de la prueba a partir del coeficiente Alfa de Cron Bach de las subescalas y en la totalidad de la prueba. Se obtuvieron los datos de frecuencia y estadísticos descriptivos. Para la creación de los factores se verificó la idoneidad de la estructura de la matriz de correlaciones y, en consecuencia, la viabilidad de la realización del análisis factorial, aplicando además el cálculo de la matriz de correlaciones reproducida, cuyos elementos son las correlaciones entre pares de variables estimadas a partir del modelo factorial, estadístico, el test de esfericidad de Barlett y El test de Kaiser-Meyer-Olkin.

• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/27566
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/27566
• Palabra clave: Experiencia del cliente; Análisis factorial; Escala de likert; Coeficiente alfa de cron bach; Esfericidad de barlett; Ingeniería de Producción - Tesis y disertaciones académicas; Mercadeo por internet; Comercio electrónico; Comportamiento del consumidor; Servicio al cliente; Customer experience; Likert scale; Factorial analysis; Barlett's sphericity; Cron bach's alpha coefficient
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