Diseño de un sistema de gestión de calidad total para el área de PQR de la Empresa Claro

La emisión de respuestas inadecuadas a las PQR (Peticiones, Quejas, Reclamos y Recursos) ha conllevado la insatisfacción de los usuarios de Claro, quienes a su vez dado su inconformidad acuden a la Superintendencia de Industria y comercio con el fin de realizar la respectiva denuncia, esto a su vez implica que la superintendencia imponga multas multimillonarias a claro. Por lo tanto, dadas estas respuestas inadecuadas, se crea mala imagen para la organización y afectación en la rentabilidad por las multas, por lo tanto, es de vital importancia crear un mecanismo que permita mejorar la emisión de las respuestas a las PQRs a través de un sistema de gestión de calidad total (SGCT), mediante el cual se pueda controlar y medir cada subproceso de la gestión de PQR, proporcionando mejora continua. Adicionalmente, es indispensable que los objetivos de cada colaborador se encuentren alineados con el sistema de gestión de calidad total, pero a partir de su rol y funciones definidas.

• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Distrital Francisco José de Caldas
• Repositorio: RIUD: repositorio U. Distrital
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repository.udistrital.edu.co:11349/29632
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/11349/29632
• Palabra clave: Calidad; Normas; Mejora; Usuario; Reclamos; Especialización en Gestión de Proyectos de Ingeniería - Tesis y Disertaciones Académicas; Calidad en servicios - Servicios telefónicos; Servicios telefónicos - Control de calidad; Quejas del consumidor; Administración del servicio al cliente; Quality; Rules; Improvement; User; Claims
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