Propuesta de Mejora del Grado de Satisfacción del Cliente para la Empresa de E-Comerce “Victoriusbody SAS” con Base a la Metodología de Mejora de Procesos Seis Sigma
El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a trav...
- Autores:
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Distrital Francisco José de Caldas
- Repositorio:
- RIUD: repositorio U. Distrital
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.udistrital.edu.co:11349/2922
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/11349/2922
- Palabra clave:
- Seis Sigma
Satisfacción del Cliente
Comercio Electrónico
Calidad
Six Sigma
Customer Satisfaction
Electronic Commerce
Quality
- Rights
- License
- Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional
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Seis Sigma Satisfacción del Cliente Comercio Electrónico Calidad Six Sigma Customer Satisfaction Electronic Commerce Quality |
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El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a través de comercio electrónico. Dicha propuesta ha sido estructurada con base a la metodología de mejora de procesos seis Sima y bajo los lineamientos y conceptos de la NORMA INTERNACIONAL NTC- ISO DIS 9001 – 2015. Se realiza una presentación de la empresa, donde se expone detalladamente su historia, misión, visión, estructura operativa, áreas o departamentos y procesos. De igual forma se evidencian las estrechas relaciones del proceso de servicio y atención al cliente con todas y cada una de las áreas de la organización. La propuesta se diseña para cubrir el proceso de servicio al cliente en su totalidad, entendido como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades y requerimientos del cliente, desde su etapa inicial, en la promoción y oferta de los bienes, hasta su etapa final correspondiente al servicio post venta, teniendo en cuenta la particularidad de que gran parte de la transacción se realiza por medio de canales virtuales. Al implementar la metodología de la calidad enfocada a procesos Seis Sigma, se ha ejecutado un registro y análisis detallado de cada etapa del proceso en cuestión, que ha permitido además de estandarizarlo, identificar aspectos relevantes para intervenir conforme a la norma. Se Determinan las actividades críticas que afectan directamente la satisfacción del cliente y se tratan las alternativas de solución, buscando opciones de mejora, fortalezas y debilidades del proceso, y sentando las bases de nuestra propuesta. Con la implementación de este proyecto, se pretende una mejora significativa en el proceso de atención al cliente, al identificar, analizar y proponer planes de acción para generar un impacto positivo en el grado de satisfacción del cliente, mayor posicionamiento ante la competencia. |
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Jiménez, AlvaroDíaz Alféres, Yessica PaolaPinilla Giraldo, Víctor Leonardo2016-07-07T20:26:04Z2016-07-07T20:26:04Z2015-08-24http://hdl.handle.net/11349/2922El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a través de comercio electrónico. Dicha propuesta ha sido estructurada con base a la metodología de mejora de procesos seis Sima y bajo los lineamientos y conceptos de la NORMA INTERNACIONAL NTC- ISO DIS 9001 – 2015. Se realiza una presentación de la empresa, donde se expone detalladamente su historia, misión, visión, estructura operativa, áreas o departamentos y procesos. De igual forma se evidencian las estrechas relaciones del proceso de servicio y atención al cliente con todas y cada una de las áreas de la organización. La propuesta se diseña para cubrir el proceso de servicio al cliente en su totalidad, entendido como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades y requerimientos del cliente, desde su etapa inicial, en la promoción y oferta de los bienes, hasta su etapa final correspondiente al servicio post venta, teniendo en cuenta la particularidad de que gran parte de la transacción se realiza por medio de canales virtuales. Al implementar la metodología de la calidad enfocada a procesos Seis Sigma, se ha ejecutado un registro y análisis detallado de cada etapa del proceso en cuestión, que ha permitido además de estandarizarlo, identificar aspectos relevantes para intervenir conforme a la norma. Se Determinan las actividades críticas que afectan directamente la satisfacción del cliente y se tratan las alternativas de solución, buscando opciones de mejora, fortalezas y debilidades del proceso, y sentando las bases de nuestra propuesta. Con la implementación de este proyecto, se pretende una mejora significativa en el proceso de atención al cliente, al identificar, analizar y proponer planes de acción para generar un impacto positivo en el grado de satisfacción del cliente, mayor posicionamiento ante la competencia.This paper aims to design a methodology for improving the degree of customer satisfaction oriented standardization and normalization process customer service company VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, the leader in selling goods company through trade electronic. This proposal has been structured methodology based on process improvement and six Sima under the guidelines and concepts of the International Standard ISO DIS NTC 9001-2015. a presentation of the company, which detail its history, mission, vision, operational structure, areas or departments and processes is exposed is performed. Similarly close relations process and customer service with each and every one of the areas of the organization are evident. The proposal is designed to cover the process of customer service in full, understood as a set of interrelated that allow satisfactorily respond to the needs and requirements of the customer, from the initial stage in the promotion and supply of goods activities until its final stage for the after sales service, taking into account the peculiarity that much of the transaction is done through virtual channels. By implementing quality methodology focused on Six Sigma process, it has implemented a detailed record of each stage of the process involved analysis, which has also allowed to standardize, identify relevant aspects to intervene in accordance with the standard. the critical activities that directly affect customer satisfaction and alternative solutions are discussed, seeking enhancement options, strengths and weaknesses of the process and laying the foundations of our proposal are determined. With the implementation of this project, a significant improvement in customer service process, to identify, analyze and propose action plans to generate a positive impact on customer satisfaction, better positioning against the competition is intendedpdfspaAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Abierto (Texto Completo)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Seis SigmaSatisfacción del ClienteComercio ElectrónicoCalidadSix SigmaCustomer SatisfactionElectronic CommerceQualityPropuesta de Mejora del Grado de Satisfacción del Cliente para la Empresa de E-Comerce “Victoriusbody SAS” con Base a la Metodología de Mejora de Procesos Seis SigmaProposal for Improved Customer Satisfaction Degree for Company E-Comerce "Victoriusbody SAS" Based on the methodology Six Sigma Process Improvementinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTHUMBNAIL1. 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