Consultoría en el área Back Office Deprisa con el propósito de mejorar su FCR (First Contact Resolution) y reducir la cantidad de escalamiento interno de casos mediante la integración de las funciones

RESUMEN: Se realizó un diagnóstico al Back Office de Deprisa con el fin de encontrar oportunidades de mejoras, con el cual se determinó la conveniencia de integrar las diferentes funciones que se realizaban en el Back Office para mejorar el nivel y la calidad de la atención a sus clientes haciendo de sus agentes polivalentes de manera que mejoraran los indicadores de productividad, tiempos de gestión y ASA de los requerimientos/solicitudes que ingresaban. Se presenta a continuación un estudio real aplicado al Back Office de Deprisa el cual se desarrolló en cuatro etapas: la primera etapa fue un diagnóstico de los procesos actuales del BO Deprisa, la segunda etapa consistió en la construcción de la propuesta de mejora del modelo del BO, la tercera etapa radicó en las mejoras a través de una prueba piloto y la cuarta etapa la revisión del impacto generado por los resultados de los indicadores de la implementación de la mejora. El proyecto se llevó a cabo bajo un trabajo en conjunto con la operación, supervisora y coordinadora del BO Deprisa, la gerente de operaciones, el PMO, el área de WorkForce, Experience Center y Mejora Continua. Al final se lograron completar todas las etapas del proyecto.

• Autores: Ramírez Mira, Brayan Estiven; Mora Cardona, Elda Cristina
• Tipo de recurso: http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/16382
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10495/16382
• Palabra clave: Planificacion del tiempo de trabajo; Productividad industrial; Industrial productivity; Servicio de información; Information services; Mejora de procesos; Oficina trasera (Back office); Resolución al primer contacto (First Contact Resolution); Gestión empresarial; Mejoramiento continuo; Servicios de atención al cliente; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept12367; http://vocabularies.unesco.org/thesaurus/concept3776
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