Oportunidades de mejoramiento de una línea de atención al cliente de telefonía móvil desde la perspectiva del asesor
RESUMEN: Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la c...
- Autores:
-
Pérez Rave, Jorge Iván
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2010
- Institución:
- Universidad de Antioquia
- Repositorio:
- Repositorio UdeA
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/25763
- Acceso en línea:
- http://hdl.handle.net/10495/25763
- Palabra clave:
- Gestión de la Calidad
Quality Management
Productividad
Productivity
Servicio al cliente
Telefonía móvil
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RESUMEN: Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la calidad y de la productividad en una línea de atención al cliente para servicios de telefonía móvil. La metodología es de carácter exploratorio e integra elementos de: análisis multivariado, estadística descriptiva e investigación cualitativa. Como resultado se identifican variedad de oportunidades, básicamente en función de: estandarización de procedimientos, divulgación de información, capacitación y entrenamiento, satisfacción de los asesores, estado de las herramientas y aplicativos computacionales. |
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Pérez Rave, Jorge Iván2022-02-02T20:54:23Z2022-02-02T20:54:23Z20100718-3291http://hdl.handle.net/10495/257630718-3305RESUMEN: Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la calidad y de la productividad en una línea de atención al cliente para servicios de telefonía móvil. La metodología es de carácter exploratorio e integra elementos de: análisis multivariado, estadística descriptiva e investigación cualitativa. Como resultado se identifican variedad de oportunidades, básicamente en función de: estandarización de procedimientos, divulgación de información, capacitación y entrenamiento, satisfacción de los asesores, estado de las herramientas y aplicativos computacionales.ABSTRACT: This article shows the importance of consulting the workers opinions for the improvement of the companies. The used methodology is socialized to identify, from standpoint workers, opportunities to improve the quality and the productivity of a customer service line for mobile telephony. The methodology is exploratory and contains elements of: multivariate analysis, descriptive statistics and qualitative research. 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