Oportunidades de mejoramiento de una línea de atención al cliente de telefonía móvil desde la perspectiva del asesor

RESUMEN: Este artículo resalta la importancia de considerar la voz de los colaboradores nivel operativo para identificar direcciones de mejoramiento empresarial. Para ello se socializa el despliegue de una metodología para identificar, desde la perspectiva del asesor, oportunidades de mejora de la calidad y de la productividad en una línea de atención al cliente para servicios de telefonía móvil. La metodología es de carácter exploratorio e integra elementos de: análisis multivariado, estadística descriptiva e investigación cualitativa. Como resultado se identifican variedad de oportunidades, básicamente en función de: estandarización de procedimientos, divulgación de información, capacitación y entrenamiento, satisfacción de los asesores, estado de las herramientas y aplicativos computacionales.

• Autores: Pérez Rave, Jorge Iván
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2010
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/25763
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10495/25763
• Palabra clave: Gestión de la Calidad; Quality Management; Productividad; Productivity; Servicio al cliente; Telefonía móvil; Mejoramiento continuo; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_6210
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by/2.5/co/