Uso de la distribución geométrica como aproximación a la confiabilidad de un servicio de soporte técnico desde la perspectiva del usuario

RESUMEN: En este artículo se exhibe una propuesta metodológica para evaluar y analizar la confiabilidad de bienes intangibles mediante su aplicación al caso del servicio de soporte técnico de la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Antioquia (Colombia). En ella se concibe el servicio como un sistema en serie conformado por componentes intangibles independientes entre sí, denominados dimensiones de calidad, y se emplea la distribución geométrica para modelar su comportamiento. Dicha metodología integra elementos de estadística multivariable, teoría de la probabilidad, investigación cualitativa, así como herramientas de la confiabilidad. Su aplicación le posibilita a una organización de servicios reflexionar sobre la posición que ocupa en cuanto a confiabilidad se refiere, establecer objetivos retadores e implementar directrices de mejoramiento que permitan garantizar en el tiempo la satisfacción de las necesidades de los clientes.

• Autores: Pérez Rave, Jorge Iván; Parra Mesa, Carlos Marío
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2009
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/28038
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10495/28038; https://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/80
• Palabra clave: Modelos Estadísticos; Models, Statistical; Calidad; Quality; Geométrica; Geometry; Servicios; Services; Satisfacción del cliente; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_6989
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/