Ingeniería de la calidad aplicada a la planificación de un servicio

RESUMEN: En este artículo se indica el proceso de planificación del servicio de una biblioteca universitaria, que culmina en el diseño de la estrategia de valor para elevar los estándares de desempeño de los procesos a partir de los requisitos del usuario y los puntos críticos de los ciclos del servicio. El resultado es producto de una investigación de tipo descriptivo realizada en el 2010 e inicios de 2011 en la Biblioteca Central de la Universidad de Antioquia, cuya metodología combina herramientas de ingeniería de la calidad, como el análisis del modo y efecto de fallas (AMEF), con elementos de la gerencia del servicio, de manera que pueda ser replicada en cualquier tipo de unidad de servicios de esta naturaleza. El proceso de planificación termina con una serie de objetivos de mejoramiento y alternativas de prevención de fallas dentro de una estrategia para generar valor agregado, centrada en dimensiones de servicio como los sistemas de atención, competencias del personal, diseño del servicio y la gestión del proceso.

• Autores: Pineda Zapata, Uriel; Estrada Hernández, Margarita; Rodríguez Marrugo, Isabel
• Tipo de recurso: Article of investigation
• Fecha de publicación: 2013
• Institución: Universidad de Antioquia
• Repositorio: Repositorio UdeA
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:bibliotecadigital.udea.edu.co:10495/28039
• Acceso en línea: http://hdl.handle.net/10495/28039; https://revistavirtual.ucn.edu.co/index.php/RevistaUCN/article/view/415
• Palabra clave: Valor agregado; Value added; Servicios de información; Information services; Servicios; Services; AMEF; http://aims.fao.org/aos/agrovoc/c_6989
• Rights: openAccess
• License: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/