Percepción de los usuarios frente a los servicios de consulta externa de la Clínica Central O.H.L. Ltda.
El presente trabajo trata del diseño de un plan de mejora que permita evaluar la percepción de los usuarios frente al servicio de consulta externa de la Clínica Central O.H.L Ltda. A nivel metodológico se recurrió al estudio descriptivo, con metodología no probalistica con una población del 10 % de...
- Autores:
-
Ogaza Herrera, Eder Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/4934
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4934
- Palabra clave:
- Atención en salud
Servicio al cliente
Oportunidad
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Usuarios
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El presente trabajo trata del diseño de un plan de mejora que permita evaluar la percepción de los usuarios frente al servicio de consulta externa de la Clínica Central O.H.L Ltda. A nivel metodológico se recurrió al estudio descriptivo, con metodología no probalistica con una población del 10 % de los usuarios de las distintas EAPB que acuden al servicio. Entre tanto, se utilizó como herramienta de medición una encuesta de satisfacción, y una matriz DOFA que permitió realizar un diagnóstico del servicio de consulta externa. Ahora bien, los resultados arrojaron un nivel de satisfacción en cuanto a la dimensión acceso a la atención se encuentra cumpliendo en un porcentaje del 97,5%. Por otro lado, en la dimensión trato al usuario cumple en un 95,0% y finalmente la dimensión autorizaciones del servicio cumple en un 92,5% en el tema de información brindada a los usuarios de forma positiva, en una escala Licker de 1 a 5, lo que deja entrever que los usuarios tienen una muy buena percepción frente a la atención que reciben y la experiencia general obtenida durante la prestación del servicio. |
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Burgos Rodríguez, Ledis Editha4301d39-d421-4339-a10c-b2d0e3c33348-1Ogaza Herrera, Eder Andrés4f928602-dc5b-4ef2-89b5-7c8a2c1b801c-12022-03-10T15:25:54Z2023-03-102022-03-10T15:25:54Z2022-03-09https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4934El presente trabajo trata del diseño de un plan de mejora que permita evaluar la percepción de los usuarios frente al servicio de consulta externa de la Clínica Central O.H.L Ltda. A nivel metodológico se recurrió al estudio descriptivo, con metodología no probalistica con una población del 10 % de los usuarios de las distintas EAPB que acuden al servicio. Entre tanto, se utilizó como herramienta de medición una encuesta de satisfacción, y una matriz DOFA que permitió realizar un diagnóstico del servicio de consulta externa. Ahora bien, los resultados arrojaron un nivel de satisfacción en cuanto a la dimensión acceso a la atención se encuentra cumpliendo en un porcentaje del 97,5%. Por otro lado, en la dimensión trato al usuario cumple en un 95,0% y finalmente la dimensión autorizaciones del servicio cumple en un 92,5% en el tema de información brindada a los usuarios de forma positiva, en una escala Licker de 1 a 5, lo que deja entrever que los usuarios tienen una muy buena percepción frente a la atención que reciben y la experiencia general obtenida durante la prestación del servicio.RESUMEN 11ABSTRACT 12INTRODUCCIÓN 131. OBJETIVOS 161.1. Objetivo General 161.2. Objetivos Específicos 162. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN 173. ASPECTOS CORPORATIVOS 183.1. MISIÓN 183.2. VISIÓN 183.3. PORTAFOLIO DE SERVICIOS 183.4. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 194. MARCO REFERENCIAL 224.1. MARCO LEGAL 224.2. MARCO CONCEPTUAL 264.3. MARCO TEÓRICO 295. METODOLOGÍA 325.1. TIPO DE ESTUDIO 325.2. ESCENARIO DE ESTUDIO 335.3. POBLACIÓN, TIPO DE MUESTREO Y CÁLCULO DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA 335.4. MÉTODOS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 335.5 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN 345.6 PLAN PARA LA TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS 346. ASPECTOS ÉTICOS Y LEGISLATIVOS 357. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 367.1. EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS FRENTE AL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA DE LA CLÍNICA CENTRAL O.H.L LTDA 367.2. ESTABLECIMIENTO DE UN DIAGNÓSTICO A TRAVÉS DE LA MATRIZ DOFA DE LAS CONDICIONES DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA. 417.3. ORGANIZACIÓN DEL PLAN DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA PARA LA CLÍNICA CENTRAL O.H.L LTDA. DE LA CIUDAD DE MONTERÍA.8. CONCLUSIONES 479. RECOMENDACIONES 49REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 50ANEXOS 57PregradoAdministrador(a) en Saludapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_f1cfPercepción de los usuarios frente a los servicios de consulta externa de la Clínica Central O.H.L. Ltda.Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Atención en saludServicio al clienteOportunidadCalidad en saludUsuariosHealth careCustomer serviceOpportunityQuality in healthUsersFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludAguirre-Gas, H. (1991). Evaluación y garantía de calidad de la atención médica. 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