Propuesta para la implementación del programa de inducción y reinducción institucional integral
La presente propuesta de intervención apunta hacia la disminución de los fallos y errores en la atención a los clientes/usuarios por lo cual se busca presentar la importancia del mejoramiento de los procesos de inducción y reinducción para contribuir a que los empleados utilicen de la mejor manera s...
- Autores:
-
Adarraga Hernandez, Kiara Stefany
Fontalvo Castillo, Eliana Patricia
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
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- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/5197
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/5197
- Palabra clave:
- Inducción
Reinducción
Gestión de la calidad
Atención al cliente
Induction
Reinduction
Quality management
Customer service
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- openAccess
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La presente propuesta de intervención apunta hacia la disminución de los fallos y errores en la atención a los clientes/usuarios por lo cual se busca presentar la importancia del mejoramiento de los procesos de inducción y reinducción para contribuir a que los empleados utilicen de la mejor manera sus capacidades y desarrollen su potencial, para realizar una evaluación objetiva de las competencias y grado de manejo de la información requeridos para el cargo. El objetivo de esta propuesta es Implementar un programa de reinducción al personal de atención al cliente en la EPS Salud Total Montería – Córdoba siguiendo la metodología de marco lógico para e incrementar la fidelidad de los mismos, alcanzar la calidad en la prestacion de los servicios y así continuar con la estabilidad de la empresa teniendo como pilar estrategias enfocadas a la calidad, gestión del talento humano y satisfacción de los clientes/usuarios para poder conocer y auxiliar a los clientes/usuarios en sus requerimientos, el diálogo fluido, una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes, analizar la estructura actual de los cargos relacionados con la atención al cliente en la empresa, revisar y estandarizar el proceso de atención y servicio al cliente, analizar el diagnostico de condiciones iniciales del personal contratado, identificar los temas requeridos para el desarrollo del programa de inducción y reinducción. La propuesta realizada busca Fortalecer capacidades en el personal de salud en cuanto a la calidad del servicio de atención al cliente/usuario por medio del mejoramiento del proceso de inducción y reinducción. |
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El objetivo de esta propuesta es Implementar un programa de reinducción al personal de atención al cliente en la EPS Salud Total Montería – Córdoba siguiendo la metodología de marco lógico para e incrementar la fidelidad de los mismos, alcanzar la calidad en la prestacion de los servicios y así continuar con la estabilidad de la empresa teniendo como pilar estrategias enfocadas a la calidad, gestión del talento humano y satisfacción de los clientes/usuarios para poder conocer y auxiliar a los clientes/usuarios en sus requerimientos, el diálogo fluido, una respuesta rápida y efectiva a sus solicitudes, analizar la estructura actual de los cargos relacionados con la atención al cliente en la empresa, revisar y estandarizar el proceso de atención y servicio al cliente, analizar el diagnostico de condiciones iniciales del personal contratado, identificar los temas requeridos para el desarrollo del programa de inducción y reinducción. La propuesta realizada busca Fortalecer capacidades en el personal de salud en cuanto a la calidad del servicio de atención al cliente/usuario por medio del mejoramiento del proceso de inducción y reinducción.The present intervention proposal aims at reducing failures and errors in customer / user service, which is why it seeks to present the importance of improving inducción and reinduction processes to help employees make the best use of their capacities and develop their potential, to carry out an objective evaluation of the competencies and degree of information management required for the position. The objective of this proposal is to implement a reinduction program for customer service personnel at the EPS Salud Total Montería - Córdoba following the logical framework methodology to increase their fidelity, achieve quality in the provision of services and thus continue with the stability of the company having as a pillar strategies focused on quality, management of human talent and customer / user satisfaction in order to meet and assist customers / users in their requirements, fluid dialogue, a quick response and effective to their requests, analyze the current structure of the positions related to customer service in the company, review and standardize the customer service and care process, analyze the diagnosis of initial conditions of the hired personnel, identify the issues required for the development of the inducción and reinduction program. The proposal made seeks to strengthen capacities in health personnel regarding the quality of customer / user service by improving the inducción and reinduction process.RESUMEN...............................................................................................................9ABSTRACT............................................................................................................10INTRODUCCIÓN...................................................................................................111. PROBLEMA A INTERVENIR..........................................................................122. HIPOTESIS.....................................................................................................133. JUSTIFICACIÓN DE LA INTERVENCIÓN .....................................................144. DESCRIPCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DE LOS ACTORES DEL PROBLEMA...........................................................................................................155. ESTADO DEL ARTE ......................................................................................175.1 MARCO TEÓRICO.......................................................................................215.2 MARCO CONCEPTUAL...............................................................................236. DEFINICIÓN DE ESTRATEGIAS, ACTIVIDADES Y RESPONSABLES........287. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA PROPUESTA DE INTERVENCIÓN ........318. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA ................................................................348.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................348.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................349. DETALLE DE LA INTERVENCIÓN ................................................................359.1 INTERVENCIONES .....................................................................................369.1.1 Intervención 1. Presentar análisis de los resultados de la intervención que demuestre la relación costo beneficio......................................................369.1.2 Intervención 2. Gestión del conocimiento en el proceso de atención al cliente .............................................................................................................369.1.3 Intervención 3. Revisión del perfil que posee la empresa para los cargos en atención al cliente ......................................................................................379.1.4 Intervención 4. Identificación de fallas y errores cometidos frecuentemente en el punto de atención al cliente/usuario.............................389.1.5 Intervención 5. Acompañamiento y capacitación a los clientes/usuarios .........................399.1.6 Intervención 6. Programa de inducción e implementar proceso de reinducción .....................................................................................................399.1.7 Intervención 7. Gestion de calidad de la atención al cliente ..................4010. ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN..............................................................4111. PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE INTERVECIÓN...........................4412. CONCLUSIONES ........................................................................................46REFERENCIAS .....................................................................................................47ANEXOS................................................................................................................50EspecializaciónEspecialista en Gerencia Administrativa en SaludTrabajos de Investigación y/o Extensiónapplication/pdfspaUniversidad de CórdobaFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaEspecialización en Gerencia Administrativa en SaludCopyright Universidad de Córdoba, 2022https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Propuesta para la implementación del programa de inducción y reinducción institucional integralTrabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/workingPaperhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46echttp://purl.org/coar/resource_type/c_8042Texthttps://purl.org/redcol/resource_type/TEhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32InducciónReinducciónGestión de la calidadAtención al clienteInductionReinductionQuality managementCustomer service1. 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