Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)
Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión...
- Autores:
-
Mercado Sánchez, Kevis
- Tipo de recurso:
- Tesis
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/4285
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4285
- Palabra clave:
- Gestión de problemas e incidentes
ITIL
OLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional )
Incident and problem report management
ITIL
OLA (Operational-level Agreement)
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- embargoedAccess
- License
- Copyright Universidad de Córdoba, 2021
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Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library) Gestión de problemas e incidentes ITIL OLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional ) Incident and problem report management ITIL OLA (Operational-level Agreement) |
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Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación. |
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This Project emerged as a response to the need of the standardization of the IT service operation developed by the RECORD SA helpdesk service. During this project, the different current operation conditions were analyzed and several failures related to different incidents and problems were detected as a consequence of the lack of support directives. This study is based on projective and mixed research and the data collection methodology applied was based on surveys, interviews, historic data analysis, and direct observation as helpdesk service operation leader. 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 142. GENERALIDADES DE LA EMPRESA ..................................................................... 162.1 Misión De La Empresa ...................................................................................... 162.2 Visión De La Empresa ....................................................................................... 162.3 Políticas ............................................................................................................... 172.4 Portafolio de productos y servicios ................................................................. 182.5 Descripción y clasificación de los puntos de ventas ..................................... 213. DESCRIPCIÓN Y FORMULACION DEL PROBLEMA ........................................... 223.1 Pregunta problema ........................................................................................... 234. MARCO DE REFERENCIA ...................................................................................... 234.1 ¿Qué es ITIL ®? ................................................................................................... 254.1.1 Ciclo de vida del servicio ............................................................................... 254.2 Estrategia del servicio (SS) ................................................................................ 274.2.1 Gestión de cartera de servicio SPM ............................................................. 284.3 Diseño del servicio (SD) ..................................................................................... 304.3.2 Transición del servicio .................................................................................... 324.3.3 Operación del servicio ................................................................................... 334.3.4 Mejora continua .............................................................................................. 374.4 ISO/ IEC 27002 .................................................................................................... 374.5 COBIT .................................................................................................................. 385. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................................... 386. OBJETIVO ............................................................................................................... 396.1 Objetivo especifico ............................................................................................. 397. METODOLOGÍA Y TRABAJO DE CAMPO ............................................................. 407.1 Técnicas y herramientas .................................................................................... 417.2 Campo de aplicación ......................................................................................... 418. RESULTADOS ......................................................................................................... 428.1 Diagnóstico proceso operativo del área de sistemas de tecnología e información .............................................................................................................................. 428.2 Descripción del proceso ..................................................................................... 458.3 Resultado y análisis de datos históricos ......................................................... 488.4 Propuesta proceso de gestión de incidentes y problemas ........................... 578.4.1 Objetivo ............................................................................................................. 578.5 Alcance ................................................................................................................. 578.6 Principales obstáculos ....................................................................................... 578.7 Segmentación y categorización ....................................................................... 588.8 Acuerdos de nivel de servicios operacional OLA .......................................... 598.9 Descripción proceso de gestión de incidentes y problemas ....................... 609. RECOMENDACIONES ............................................................................................ 6310. CONCLUSIONES .................................................................................................. 6411. ANEXOS ................................................................................................................ 68EspecializaciónEspecialista en Administración Total de la CalidadTrabajo de Investigación y/o Extensiónapplication/pdfspaUniversidad de CórdobaFacultad de IngenieríaMontería, Córdoba, ColombiaEspecialización en Administración Total de la CalidadCopyright Universidad de Córdoba, 2021https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/embargoedAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_f1cfProceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)Trabajo de grado - Especializacióninfo:eu-repo/semantics/otherhttp://purl.org/coar/resource_type/c_46ecTexthttps://purl.org/redcol/resource_type/WPhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Gestión de problemas e incidentesITILOLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional )Incident and problem report managementITILOLA (Operational-level Agreement)Vasconcelos Santillan, J. (2015). Tecnologias de la Informacion. En J. Vanconcelos Santillan, Tecnologias de la Informacion (pág. 2). Mexico: Grupo editorial Patria S.A de C.CAhmad, N., & Shamsudin, Z. (2013). Systematic Approach to Successful Implentation of ITIL. ScienceDirect, 238-244.Espinoza Toapanta, R., & Socasi Puco, V. (2011). Análisis y diseño del servicio Desk basado en ITILv3 para QUITOEDUCA.NET. sangolquiGarcia Stan, E. P., & Moreno Linares, E. P. (2016). Diseño de un plan de buenas practicas para la administracion y gestion de servicios TIpor medio de la metodologia ITIL v3, con el fin de incrementar la eficiencia en el uso de lkas TIen la empresa Service Management Solutions. Bogota, Colomboa. Recuperado el 24 de junio de 2020, de repostoey.udistral.edu.co/bistream/11349/2875/1/GarciaStanelianaPatricia2016.pdfGervalla, M., Preniqi, N., & Kopacek, P. (2018). IT Infraestructure library (ITIL) framework approach to IT Governance. 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Van Haren Publishing, ZaltbommelVan Bon, J., de Jong, A., Kolthof, A., Pie, M., Tjassing, R., van der Veen, A., & Verh, T. (Abril de 2010). Fundamentos de ITIL V3. En Fundamentos de ITIL V3 (pág. 1). Van Haren Publishig. Recuperado el 24 de junio de 2020, de https://books.google.com.pe/books?id=WdFEBAAAQBAJ&printsec=copyright#v=onepa ge&q&f=falsePublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/22b59d34-6e45-490a-b606-36dcf13a9df7/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53ORIGINALMercadoSánchezKevis.pdfMercadoSánchezKevis.pdfapplication/pdf1167088https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/622fb4ea-0966-49b9-80f8-5e134af701c7/downloade9b24de5063aebc7321962c48e26c112MD51Formato_Autorización kms.pdfFormato_Autorización kms.pdfapplication/pdf238627https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/9e3457ef-2f39-4e80-a7b8-e031b4ff898e/download04a21ac1b65980e580337ae587fa77ebMD52TEXTMercadoSánchezKevis.pdf.txtMercadoSánchezKevis.pdf.txtExtracted texttext/plain101287https://repositorio.unicordoba.edu.co/bitstreams/70d8dd3f-ee1f-4139-9e26-81ee415def87/downloaddf633f69a5bc40983f51e101b114ca28MD54Formato_Autorización 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