Proceso de gestión de incidentes y problemas para la mesa de ayuda y de servicios de record S.A, basado en ITIL (Information Tengnology Infraestructure Library)

Este proyecto surgió como respuesta a la necesidad de estandarizar la operación de servicio de TI desarrollada por la Mesa de ayuda y servicios de la empresa Record s,a, durante el proyecto se analizó las condiciones actuales de la operación y se detectó innumerables falencias asociadas a la gestión del incidentes y problemas, como consecuencia de no contar con directrices de apoyo para la gestión de los mismos. El presente documento se caracterizó por ser de tipo proyectivo y mixto; como metodología y herramientas utilizadas para la obtención de información se recurrió a las encuestas, entrevistas, valoración de datos históricos, y observación directa como líder de operación.

• Autores: Mercado Sánchez, Kevis
• Tipo de recurso: Tesis
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad de Córdoba
• Repositorio: Repositorio Institucional Unicórdoba
• Idioma: spa
• OAI Identifier: oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/4285
• Acceso en línea: https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/4285
• Palabra clave: Gestión de problemas e incidentes; ITIL; OLA (Acuerdo de Nivel de servicio operacional ); Incident and problem report management; ITIL; OLA (Operational-level Agreement)
• Rights: embargoedAccess
• License: Copyright Universidad de Córdoba, 2021