Análisis de satisfacción de la gestión oportuna de los encargados de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
El presente trabajo corresponde al análisis y tabulación de satisfacción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), de la Secretaria de Salud Municipal de Montería-Córdoba durante el año 2022-2, con el fin de identificar falencias y para las mismas oportunidades de mejora, con el prop...
- Autores:
-
Martinez Martinez, Yeiner Dhariana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7320
- Palabra clave:
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PQRS
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Salud
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El presente trabajo corresponde al análisis y tabulación de satisfacción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), de la Secretaria de Salud Municipal de Montería-Córdoba durante el año 2022-2, con el fin de identificar falencias y para las mismas oportunidades de mejora, con el propósito de alcanzar el mejoramiento del servicio y atención al usuario y de la misma forma aumentar consideradamente la satisfacción de estos. Principalmente, se realizan encuestas a los usuarios que se vieron obligados a tomar una PQRS, se analizó el lapso que al usuario le llega la respuesta, si se sintieron satisfechos con la respuesta de la Queja, Petición, Reclamo o Sugerencia que realizó, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQRS en el transcurso del tiempo, se conocieron ciertas falencias en el área. Finalmente teniendo en cuenta la información suministrada la cual se analizó, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud y la satisfacción del usuario ante una PQRS en la Secretaria de salud Municipal. |
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Principalmente, se realizan encuestas a los usuarios que se vieron obligados a tomar una PQRS, se analizó el lapso que al usuario le llega la respuesta, si se sintieron satisfechos con la respuesta de la Queja, Petición, Reclamo o Sugerencia que realizó, se analizó el seguimiento que se le estaban dando las diferentes PQRS en el transcurso del tiempo, se conocieron ciertas falencias en el área. Finalmente teniendo en cuenta la información suministrada la cual se analizó, se formularon recomendaciones que se consideran oportunas y adecuadas con el propósito de mejora a la calidad de la prestación del servicio en salud y la satisfacción del usuario ante una PQRS en la Secretaria de salud Municipal.1. INTRODUCCIÓN.............................................................................. 122. RESEÑA HISTÓRICA DE LA INSTITUCIÓN.............................................................................. 143. ASPECTOS CORPORATIVOS.............................................................................. 154. FUNCIONES GENERALES.............................................................................. 176. MARCO REFERENCIAL.............................................................................. 238. METODOLOGÍA.............................................................................. 279. RESULTADOS OBTENIDOS.............................................................................. 2910. TABULACIÓN DE INFORMACIÓN ESPECIFICA............................................................................... 3511. CONCLUSIONES.............................................................................. 4412. RECOMENDACIONES.............................................................................. 4513. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................. 4614. ANEXOS.............................................................................. 47PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Análisis de satisfacción de la gestión oportuna de los encargados de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32AtenciónEntidadParticipaciónPeticiónPQRSQuejaReclamoRespuesta OportunaSaludSatisfacciónSugerenciaUsuarioComplaintAttentionEntityParticipationRequestPQRSClaimTimely ResponseHealthSatisfactionSuggestionUserFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludMiranda Fernández, C. A. (2022). Establecimiento del procedimiento sancionatorio administrativo de la secretaria de salud municipal de Montería–Córdoba 2022.Velandia Toca, O. J., & Gordillo Vivas, M. D. P. Derecho de petición verbal y su impacto en la administración públicaMurgas Cortez, D. C. Igualdad frente a la regulación del derecho fundamental de petición ante autoridades públicas y organizaciones e instituciones privadas (ley 1755/15).de Bogotá, C. D. C. (1995). Ley 190 de 1995.Brieva, C. A., Ávila, T., & E. M. (2020). Aplicación de la metodología “Seis Sigma” a las quejas del sector salud en Colombia. Obtenido de researchgate: https://www.researchgate.net/profile/Camilo-Brieva- 2/publication/346431972_Aplicacion_de_la_metodologia_Seis_Sigma_a_la s_quejas_del_sector_salud_en_Colombia/links/5fc18abaa6fdcc6cc6767701 /Aplicacion-de-la-metodologia-Seis-Sigma-a-las-quejas-del-sector-sal(15 de Mayo de 2013). Circular 016 . Obtenido de minsalud: https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/cir cular-conjunta-externa-0016-de-2013.pdfInterior, M. d. (2013). Quejas y Sugerencias. Obtenido de Ministerio del Interior: http://www.interior.gob.es/web/servicios-al-ciudadano/participacion- ciudadana/derechos-de-participacion-administrativa/quejas-y-sugerenciasPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-814828http://172.16.14.198/bitstreams/12df1ec8-28fe-487a-9725-3082aeebd488/download2f9959eaf5b71fae44bbf9ec84150c7aMD53ORIGINALYeiner Dhariana Martinez Martinez 12.pdfYeiner Dhariana Martinez Martinez 12.pdfapplication/pdf1353705http://172.16.14.198/bitstreams/2e0c9f9c-29d0-4a04-afc9-9b6d87393449/downloadc0ec4bd950903d8e51f88f3fdddb2e58MD51AUTORIZACION FIRMADA COMPLETA.pdfAUTORIZACION FIRMADA COMPLETA.pdfapplication/pdf926198http://172.16.14.198/bitstreams/f687f52d-8a7c-46ef-801f-194764513f1a/download2477adfcfd5cc7e704c5ff346961c182MD52TEXTYeiner Dhariana Martinez Martinez 12.pdf.txtYeiner Dhariana Martinez Martinez 12.pdf.txtExtracted 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