Implementación de acciones en el proceso de atención al cliente asistencial de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.S
El sistema de salud de Colombia está enfocado en proporcionar a los usuarios servicios de calidad que vayan sujetos a los resultados esperados. En consecuencia, el sistema de salud debe basarse en un proceso integral que satisfaga las necesidades del paciente. En la IPS Otorrinolaringólogos Asociado...
- Autores:
-
Fernández Petro, Camila Andrea
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repositorio.unicordoba.edu.co:ucordoba/7546
- Acceso en línea:
- https://repositorio.unicordoba.edu.co/handle/ucordoba/7546
- Palabra clave:
- Atención en salud
Calidad
Cliente asistencial
Satisfacción
Health care
Quality
Customer care
Satisfaction
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- openAccess
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El sistema de salud de Colombia está enfocado en proporcionar a los usuarios servicios de calidad que vayan sujetos a los resultados esperados. En consecuencia, el sistema de salud debe basarse en un proceso integral que satisfaga las necesidades del paciente. En la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC) S.A.S se encontraron oportunidades de mejora en el proceso de atención del cliente, para lo cual la IPS diseñó acciones para su mejora, las cuales requerían implementarse. Entonces, el objetivo de esta práctica empresarial fue implementar acciones para el proceso de atención del cliente asistencial de la IPS OTOC S.A.S. Se realizó un estudio descriptivo y de intervención; se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento ya tiene aprobado la IPS para aplicar a los clientes asistenciales y evaluar su satisfacción. Para la intervención se realizaron actividades a los clientes internos y externos sobre deberes y derechos, finalizada estás se aplicó un cuestionario diseñado con el equipo profesional de apoyo para evaluar el grado de aprehensión de lo impartido compuesto de tres preguntas cerradas. Los resultados se analizaron mediante la estadística descriptiva. Se encontró en cuanto se refiere a la satisfacción que el 93% de los usuarios manifestó estar satisfechos con su experiencia global respecto a los servicios de salud recibidos de la IPS OTOC S.A.S y con respecto al grado de aprehensión se obtuvo que 80% de los usuarios comprendió efectivamente las charlas impartidas. En cuanto a la política de participación social, se realizaron una serie de actividades con los clientes externos como: promoción temas de bienestar y salud comunitaria mediante material educativo acerca de diferentes temas en salud y uso de los canales de comunicación disponibles en la IPS OTOC. Se concluye que todas las actividades impartidas han sido de gran aceptación por parte de los usuarios y se espera que las acciones implementadas contribuyan a mejorar la atención a los clientes asistenciales. |
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Se realizó un estudio descriptivo y de intervención; se utilizó la técnica de la encuesta, cuyo instrumento ya tiene aprobado la IPS para aplicar a los clientes asistenciales y evaluar su satisfacción. Para la intervención se realizaron actividades a los clientes internos y externos sobre deberes y derechos, finalizada estás se aplicó un cuestionario diseñado con el equipo profesional de apoyo para evaluar el grado de aprehensión de lo impartido compuesto de tres preguntas cerradas. Los resultados se analizaron mediante la estadística descriptiva. Se encontró en cuanto se refiere a la satisfacción que el 93% de los usuarios manifestó estar satisfechos con su experiencia global respecto a los servicios de salud recibidos de la IPS OTOC S.A.S y con respecto al grado de aprehensión se obtuvo que 80% de los usuarios comprendió efectivamente las charlas impartidas. En cuanto a la política de participación social, se realizaron una serie de actividades con los clientes externos como: promoción temas de bienestar y salud comunitaria mediante material educativo acerca de diferentes temas en salud y uso de los canales de comunicación disponibles en la IPS OTOC. Se concluye que todas las actividades impartidas han sido de gran aceptación por parte de los usuarios y se espera que las acciones implementadas contribuyan a mejorar la atención a los clientes asistenciales.INTRODUCCIÓN....................................................................................161. OBJETIVOS..........................................................................181.1 OBJETIVO GENERAL...................................................... 182. ASPECTOS CORPORATIVOS......................................................192.1 PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL...........................192.2 RESEÑA HISTÓRICA...............................................192.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA......................202.4 PLATAFORMA ESTRATÉGICA...................................223. DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA.............243.1 TALENTO HUMANO..................................................243.1 INFRAESTRUCTURA..................................................................243.1 DOTACIÓN.............................................................................243.4 INTERDEPENDENCIA.......................................................243.5 PROCESOS PRIORITARIOS...............................................253.6 REGISTROS UTILIZADOS...............................................254. MARCO REFERENCIAL..................................................264.1 MARCO CONTEXTUAL..............................................264.2 MARCO DE ANTECEDENTES..........................................264.3 MARCO TEÓRICO........................................................274.4 MARCO CONCEPTUAL................................................324.5 MARCO LEGAL............................................................375. MATERIALES Y MÉTODOS........................................405.1 TIPO DE ESTUDIO....................................................... 405.2 POBLACIÓN...................................................................................405.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS...................................405.4 MATERIALES Y EQUIPOS....................................................405.5 PROCEDIMIENTOS........................................................................416. RESULTADOS...................................................................................436.1 EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ASISTENCIAL............436.2 REALIZACIÓN DE ACTIVIDADES DE FORMACIÓN QUE PROPENDEN LOS DEBERES Y DERECHOS DEL CLIENTE ASISTENCIAL................................ 506.2.1 Divulgación de la carta de los deberes y derechos en salud de los pacientes............506.2.2 Charlas sobre la importancia de conocer los deberes y derechos en salud de los pacientes.....526.3 DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE LA POLÍTICA DE PARTICIPACIÓNSOCIAL ENFOCADAS AL CLIENTE INTERNO........... 556.3.1 Promoción y socialización de la cultura de bienestar y salud con perspectiva comunitaria...........566.3.2 Ampliación de canales de comunicación para la ciudadanía...... 617. CONCLUSIONES..................................................................658. RECOMENDACIONES..................................................... 67REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.........................68ANEXOS..................................................................79PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaCopyright Universidad de Córdoba, 2023https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Implementación de acciones en el proceso de atención al cliente asistencial de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (Otoc) S.A.STrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTexthttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32Atención en saludCalidadCliente asistencialSatisfacciónHealth careQualityCustomer careSatisfactionFacultad de Ciencias de la SaludMontería, Córdoba, ColombiaAdministración en SaludAgudelo, D. B. (2015). 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Por la cual se establecen las condiciones que deben cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar sus servicios e implementar el componente de auditoria para el mejoramiento de la calidad de la atención y se dictan otras disposiciones. Abril 03 2006. D.O. 46.27. https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/1043+de+2006/#vid/2007-parcialmente-dictan-disposiciones-50464635Decreto 1011 de 2006. [Ministerio de la Protección Social]. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Abril 3 de 2006. D.O. 46230. https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/decreto+1011/#vid/decreto-1011-43235126Deming, W. E (2000). Fuera de la crisis (MIT Press 1. edición). Cambridge, Mass.: MIT Press. pág. 88. ISBN 0262541157.Gutiérrez, Molina, L. (2007). El trato humano, ¿incrementa el costo en la calidad de la atención? 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D.O 41.148. https://ezproxyucor.unicordoba.edu.co:2073/#search/jurisdiction:CO/ley+100+de+1993/#vid/ley-sistema-seguridad-integral-dictan-59814950Ley 1122 de 2007. Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Enero 9 de 2007. D.O 46.506. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/ley-1122-de-2007.pdfLey 1438 de 2011. Por la cual se hacen algunas modificaciones en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y se dictan otras disposiciones. Enero 19 de 2011. D.O 46.506. https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201438%20DE%202011.pdfLey 1751 de 2015. Por medio de la cual se regula el derecho fundamental a la salud y se dictan otras disposiciones. Febrero 16 de 2015. D.O 49.427. https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Ley%201751%20de%202015.pdfLester, R. H., Enrick, N. L., Mottley Jr, H. E., & Medina, J. N. (1989). 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00:46:08.743https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Copyright Universidad de Córdoba, 2023open.accesshttps://repositorio.unicordoba.edu.coRepositorio Universidad de 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