Fortalecimiento del sistema de agendamiento de citas a los usuarios de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S.)
Las Instituciones Prestadoras de Servicios en Salud (IPS), tanto de primer, segundo como tercer nivel de atención, tienen la responsabilidad y el compromiso de proporcionar a los usuarios y a la comunidad en general servicios médicos seguros y de alta calidad. Esto implica la necesidad imperativa de...
- Autores:
-
Hernández Fuentes, Valentina
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2025
- Institución:
- Universidad de Córdoba
- Repositorio:
- Repositorio Institucional Unicórdoba
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Las Instituciones Prestadoras de Servicios en Salud (IPS), tanto de primer, segundo como tercer nivel de atención, tienen la responsabilidad y el compromiso de proporcionar a los usuarios y a la comunidad en general servicios médicos seguros y de alta calidad. Esto implica la necesidad imperativa de contar con un talento humano especializado en salud, así como con tecnologías, recursos económicos y técnico-administrativos adecuados para satisfacer plenamente las necesidades en materia de salud de los usuarios. En este contexto, es fundamental que las IPS aseguren que todos los aspectos del proceso de atención médica sean eficaces y eficientes. Este estudio, de tipo descriptivo con un enfoque cualitativo, tiene como objetivo principal fortalecer el proceso de asignación de citas en la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba. La metodología empleada para alcanzar este objetivo incluye la construcción de una matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas), la cual permitirá caracterizar y reconocer los diferentes factores que influyen en el proceso de asignación de citas en el área funcional de atención al usuario. La matriz DOFA es una herramienta estratégica que facilita la identificación de elementos internos y externos que pueden afectar tanto positiva como negativamente el desempeño de la IPS en la asignación de citas. En este estudio, se espera que el análisis de la matriz DOFA revele las principales fortalezas, como la disponibilidad de personal capacitado y tecnologías adecuadas, así como las debilidades, que podrían incluir problemas en la gestión del tiempo y recursos limitados. Asimismo, se identificarán oportunidades, como la implementación de nuevas tecnologías para la asignación de citas en línea, y amenazas, como la competencia de otras IPS y cambios en las políticas de salud. Los resultados esperados de este estudio incluyen la identificación de aspectos específicos que requieren mejora en el proceso de asignación de citas. Basándose en estos hallazgos, se podrán ofrecer recomendaciones concretas dirigidas a mejorar la calidad en la prestación del servicio. Estas recomendaciones podrán abarcar desde la capacitación del personal hasta la optimización de recursos tecnológicos y administrativos, con el fin de garantizar que los usuarios reciban una atención médica de alta calidad y que sus necesidades sean satisfechas de manera eficiente y efectiva. En última instancia, se busca contribuir al fortalecimiento general del sistema de salud en la región. |
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En este estudio, se espera que el análisis de la matriz DOFA revele las principales fortalezas, como la disponibilidad de personal capacitado y tecnologías adecuadas, así como las debilidades, que podrían incluir problemas en la gestión del tiempo y recursos limitados. Asimismo, se identificarán oportunidades, como la implementación de nuevas tecnologías para la asignación de citas en línea, y amenazas, como la competencia de otras IPS y cambios en las políticas de salud. Los resultados esperados de este estudio incluyen la identificación de aspectos específicos que requieren mejora en el proceso de asignación de citas. Basándose en estos hallazgos, se podrán ofrecer recomendaciones concretas dirigidas a mejorar la calidad en la prestación del servicio. Estas recomendaciones podrán abarcar desde la capacitación del personal hasta la optimización de recursos tecnológicos y administrativos, con el fin de garantizar que los usuarios reciban una atención médica de alta calidad y que sus necesidades sean satisfechas de manera eficiente y efectiva. En última instancia, se busca contribuir al fortalecimiento general del sistema de salud en la región.Health Service Providing Institutions (IPS), both first, second and third level of care, have the responsibility and commitment to provide users and the community in general with safe and high-quality medical services. This implies the imperative need to have human talent specialized in health, as well as adequate technologies, economic and technical-administrative resources to fully satisfy the health needs of users. In this context, it is essential that IPS ensure that all aspects of the healthcare process are effective and efficient. This study, of a descriptive type with a qualitative approach, has the main objective of strengthening the appointment allocation process at the IPS Otorhinolaryngologists Associates of Córdoba. The methodology used to achieve this objective includes the construction of a SWOT matrix (Weaknesses, Opportunities, Strengths and Threats), which will allow characterizing and recognizing the different factors that influence the process of assigning appointments in the functional area of customer service. . The SWOT matrix is a strategic tool that facilitates the identification of internal and external elements that can affect both positively and negatively the performance of the IPS in assigning appointments. In this study, SWOT matrix analysis is expected to reveal major strengths, such as the availability of trained personnel and appropriate technologies, as well as weaknesses, which could include issues in time management and limited resources. Likewise, opportunities will be identified, such as the implementation of new technologies for assigning online appointments, and threats, such as competition from other IPS and changes in health policies. The expected results of this study include the identification of specific aspects that require improvement in the appointment allocation process. Based on these findings, concrete recommendations can be offered aimed at improving the quality of service provision. These recommendations may range from staff training to the optimization of technological and administrative resources, in order to guarantee that users receive high-quality medical care and that their needs are met efficiently and effectively. Ultimately, it seeks to contribute to the general strengthening of the health system in the region.INTRODUCCIÓN ..............................................151. OBJETIVOS ......................................................171.1. OBJETIVO GENERAL ..........................................171.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ................................172. ASPECTOS CORPORATIVOS .....................................182.1. PRESENTACIÓN INSTITUCIONAL .......................182.2 RESEÑA HISTÓRICA .................................192.3 DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ...........202.3.1 Organigrama ...................202.3.2 Mapa de procesos ................................222.4. PLATAFORMA ESTRATÉGICA ........................232.4.1 Misión .................................232.4.2 Visión .............................232.4.3 Valores ..............................232.4.4 Principios ..........................................242.4.5 Política Institucional ............................................242.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS .....................................242.5.1 Servicios ......................................242.5.2 Estudios audiológicos ................................242.5.3 Terapias .....................................252.5.4 Exámenes endoscópicos ................................253. DESCRIPCIÓN DEL ÁREA O UNIDAD ...........................263.1 ÁREA DE ATENCIÓN AL USUARIO/ PROCESO AGENDAMIENTO DE CITAS ...........263.2 TALENTO HUMANO ..................................273.3. MEDICAMENTOS, DISPOSITIVOS MÉDICOS E INSUMOS ....................273.4 INFRAESTRUCTURA .........................273.5 DOTACIÓN .......................................283.6 INTERDEPENDENCIA .............................283.7 PROCESOS PRIORITARIOS .......................294. MARCO REFERENCIAL ............................304.1. MARCO CONTEXTUAL ............................304.2. MARCO DE ANTECEDENTES ..........................314.3. MARCO TEÓRICO ..........................334.4. MARCO CONCEPTUAL ..............................374.5. MARCO LEGAL .................................385. MATERIALES Y MÉTODOS ..............................415.1 TIPO DE ESTUDIO, O INTERVENCIÓN ......................415.2 POBLACIÓN ..............................................415.3 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS .............................415.4 MATERIALES ......................................415.5 PROCEDIMIENTOS ..................................416. CRONOGRAMA ....................................437. RESULTADOS ........................................448. CONCLUSIÓN ....................................509. RECOMENDACIONES ..............................52BIBLIOGRAFÍA ...............................53PregradoAdministrador(a) en SaludPráctica Empresarialapplication/pdfspaUniversidad de CórdobaFacultad de Ciencias de la SaludAdministración en SaludCopyright Universidad de Córdoba, 2025https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)info:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Fortalecimiento del sistema de agendamiento de citas a los usuarios de la IPS Otorrinolaringólogos Asociados de Córdoba (OTOC S.A.S.)Trabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionTextClarkson, J., & Adams, R. (2021). Improving Patient Flow and Reducing Wait Times. Palgrave Macmillan.Daft, R. L. (2021). Management (14th ed.). Cengage Learning.ESE Manuel Castro Tovar. (2017). SIAU – Servicio de Información y Atención al Usuario. http://esemanuelcastrotovar.gov.co/siau/Guerrero, R., Gallego, A. I., Becerril-Montekio, V., & Vásquez, J. (2011). Sistema de salud de Colombia. Salud pública de México, 53, s144-s155. https://www.scielosp.org/pdf/spm/2011.v53suppl2/s144-s155/esGriffin, R. W. (2022). Fundamentals of Management (10th ed.). Cengage Learning.Johnson, P., & Ross, L. (2023). Healthcare Management: Principles and Practices. Wiley.Jones, G. R., & George, J. M. (2019). Essentials of Contemporary Management (8th ed.). McGraw-Hill Education.López, E., Martínez, F., & Gómez, H. (2019). Atención Centrada en el Paciente: Estrategias para una Práctica Efectiva. Revista de Psicología Clínica, 7(3), 45-60.Martinez, A., & Ortega, R. (2023). Effective Resource Management in Healthcare. Springer.Ministerio de Salud y Protección Social. (2013). Resolución 1552. Por medio de la cual se reglamentan parcialmente los artículos 123 y 124 del Decreto - Ley 019 de 2012 y se dictan otras disposiciones. https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/resolucion-1552- de-2013.pdfMinisterio de Salud y Proteccion social. (2019). Resolución 3100 del 25 de noviembre de 2019. Recuperado de https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%20No.%203100% 20de%202019.pdfParedes, D. R. (2024). La gestión de la salud pública en Colombia: Avances y Desafíos. [Monografía]. Repositorio Institucional UNAD. https://repository.unad.edu.co/handle/10596/60659Pérez, A. C., & Díaz, R. (2017). Calidad en los Servicios de Salud: Perspectivas y Desafíos. Revista de Investigación en Salud Pública, 10(1), 78-92.Publicado por Julián Pérez Porto y Ana Gardey. Actualizado el 29 de noviembre de 2021. Agenda - Qué es, definición y concepto. Disponible en https://definicion.de/agenda/Robbins, S. P., & Coulter, M. (2020). Management (14th ed.). Pearson.Rodríguez Ramos, M. C. (2022). Plan de Gestión Gerencial para fortalecer el sistema de agendamiento de citas médicas en el área de consulta externa del Hospital Especializado Matilde Hidalgo de Prócel (Master's thesis, Quito: Universidad de las Américas, 2022). https://dspace.udla.edu.ec/handle/33000/14306Smith, J., & Brown, T. (2022). Strategic Management in Healthcare: A SWOT Analysis Approach. McGraw-Hill Education.Taborda Bonilla, L. N., Martínez Giraldo, V. A., Vásquez Jiménez, R. J., & Echeverry Gómez, H. F. (2021). Establecer estrategias para el mejoramiento en la prestación de los servicios ambulatorios a través del agendamiento de citas en la empresa social del estado Hospital Rubén Cruz Vélez de Tuluá. https://repositorio.ucm.edu.co/handle/10839/3237Thompson, D., & Miller, J. (2023). Patient-Centered Care and Operational Efficiency. Routledge.Vargas Lorenzo, I. (2010). Barreras en el acceso a la atención en salud en modelos de competencia gestionada: un estudio de caso en Colombia. Universitat Autònoma de Barcelona. https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/4651/ivl1de1.pdfWilliams, A., & Green, K. (2021). Healthcare Operations Management. 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