Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea

Trabajo de investigación aplicada

Autores:
Torres-Robayo, Laura Alejandra
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2020
Institución:
Universidad Católica de Colombia
Repositorio:
RIUCaC - Repositorio U. Católica
Idioma:
spa
OAI Identifier:
oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/24865
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/10983/24865
Palabra clave:
CLIENTE
TIEMPO
M/M/S
AHT
PORCENTAJE DE ABANDONO
CALIDAD
Rights
openAccess
License
Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2020
id UCATOLICA2_97f242cc681b8454a54aa6368b7339c7
oai_identifier_str oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/24865
network_acronym_str UCATOLICA2
network_name_str RIUCaC - Repositorio U. Católica
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
title Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
spellingShingle Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
CLIENTE
TIEMPO
M/M/S
AHT
PORCENTAJE DE ABANDONO
CALIDAD
title_short Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
title_full Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
title_fullStr Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
title_full_unstemmed Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
title_sort Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea
dc.creator.fl_str_mv Torres-Robayo, Laura Alejandra
dc.contributor.advisor.spa.fl_str_mv Díaz-Piraquive, Flor Nancy
dc.contributor.author.spa.fl_str_mv Torres-Robayo, Laura Alejandra
dc.subject.lemb.spa.fl_str_mv CLIENTE
TIEMPO
topic CLIENTE
TIEMPO
M/M/S
AHT
PORCENTAJE DE ABANDONO
CALIDAD
dc.subject.proposal.spa.fl_str_mv M/M/S
AHT
PORCENTAJE DE ABANDONO
CALIDAD
description Trabajo de investigación aplicada
publishDate 2020
dc.date.accessioned.spa.fl_str_mv 2020-08-28T20:09:21Z
dc.date.available.spa.fl_str_mv 2020-08-28T20:09:21Z
dc.date.issued.spa.fl_str_mv 2020
dc.type.spa.fl_str_mv Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coarversion.fl_str_mv http://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32
dc.type.coar.spa.fl_str_mv http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.content.spa.fl_str_mv Text
dc.type.driver.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.redcol.spa.fl_str_mv https://purl.org/redcol/resource_type/TP
dc.type.version.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/submittedVersion
format http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str submittedVersion
dc.identifier.citation.spa.fl_str_mv Torres-Robayo, L. A. (2020). Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia.
dc.identifier.uri.spa.fl_str_mv https://hdl.handle.net/10983/24865
identifier_str_mv Torres-Robayo, L. A. (2020). Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia.
url https://hdl.handle.net/10983/24865
dc.language.iso.spa.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.references.spa.fl_str_mv TMSYSTEM. ¿Qué es ACW en Contact y Call Center (After-Call Work)?. {En línea}. 14 de marzo 2020. {10 de mayo 2020}. Disponible en (http://www.tmsystem.es/blog/call-center/que-es- acw/#:~:text=El%20After%2DCall%20Work%20(ACW,la%20conclusi%C3%B3n%2 0de%20una%20llamada.)
FORMACIONGCC. Que es el Nivel de Servicio y SLA en el Call Center. {En línea}. 12 de julio de 2019. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.formaciongcc.com/nivel-deservicio/#:~:text=El%20Nivel%20de%20Servicio%20en%20su%20definici%C3%B 3n%20simple%20es%20el,el%20cliente%20espere%2020%20segundos.)
RODRIGUEZ, Clara. ¿Cuáles son las funciones de un asesor de call center? {En línea}. 24 de marzo de 2020. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.icrevolution.com/blog/asesor-call-center/)
SIGNIFICADOS. Qué es Calidad. {En línea}. 21 de febrero de 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.significados.com/calidad/)
PEREZ, Julian y GARDEY, Ana. Call center. {En línea}. 2014. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://definicion.de/call-center/)
INFORBERTELE. Cola de llamadas. Qué son y cómo funcionan. ¿Es útil para gestionar las llamadas de clientes?. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.inforbertelecom.cat/es/blog/?_wb=posts/cola-de-llamadas.-que-son-ycomo-funcionan.-es-util-para-gestionar-las-llamadas-de-clientes-50/&lang=ES)
3CX. ¿Qué es DID – Direct Inward Dialing?. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.3cx.es/voipsip/did/#:~:text=DID%20significa%20Direct%20Inward%20Dialing,una%20o%20m %C3%A1s%20l%C3%ADneas%20telef%C3%B3nicas.)
UM. Características de un sistema de colas. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.um.es/or/ampliacion/node3.html) REYES, Stephanie. ¿Qué es estacionalidad?. {En línea}. 29 de noviembre de 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.analytica.com.do/2017/11/que-es-estacionalidad/)
CATEDRA.ING.UNLP. Factores Característicos De Las Cargas. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://catedra.ing.unlp.edu.ar/electrotecnia/sispot/Libros%202007/libros/ie/ie06/ie06.htm#:~:text=Factor%20de%20utilizaci%C3%B3n%20es%20la,(o%20de%20un %20elemento).
FORMACIONGCC. Que es el Nivel de Servicio y SLA en el Call Center. {En línea}. 12 de julio de 2019. {10 de mayo 2020}. Disponible en https://www.formaciongcc.com/nivel-deservicio/#:~:text=El%20Nivel%20de%20Servicio%20en%20su%20definici%C3%B 3n%20simple%20es%20el,el%20cliente%20espere%2020%20segundos.
SANTIAGO, Hermelinda. Teoría de Colas o de Líneas de Espera. {En línea}. 5 de diciembre 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/)
FORMACIONGCC. Call Center Inbound. KPIs. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.formaciongcc.com/kpis-call-center/call-center-inboundkpis/#:~:text=%25%20de%20Abandono%3A,que%20se%20dejaron%20de%20ate nder.)
PEREZ, Julian y GARDEY, Ana. Satisfacción del cliente. {En línea}. 2014. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/)
FORUM.ISSABEL. Reparto de llamadas por habilidad de agente / Skill agent based call routing. {En línea}. 2018. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://forum.issabel.org/d/1301-reparto-de-llamadas-por-habilidad-de-agenteskill-agent-based-call-routing)
RESTREPO-ABONDANO, J. “En julio, el sector de servicios continuó por la senda de la recuperación”. {En línea}. Fecha. {13 de septiembre de 2019}. Disponible en (http://www.mincit.gov.co/prensa/noticias/industria/en-julio-sector-de-serviciossigue-recuperandose)
LOVELOCK, Christopher H. Mercadotecnia de servicios. Primera edición. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1997. p. 5.
DE-LA-FUENTE-GARCÍA, D.; PINO-DÍEZ, R. 2001. Teoría de líneas de espera modelos de colas. p. 2.
PORTILLA, L.; ARIAS-MONTOYA, L.; FERNÁNDEZ-HENAO, S. 2010. Universidad Tecnológica de Pereira. Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. P. 56.
ABANTE, Revista. “Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios”. VOL: 11, N°2, p. 94-120 (octubre 2008) pag.94 Disponible en: (https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=teoria+de+colas+en+ call+center&btnG=&oq=teoria+de+colas+en+call+ce)
Bronson, R. (1993). Investigación de operaciones. México, Ed McGraw--‐Hill.
MAPFRE, Bogotá: Mapfre. {En línea}.{14 de marzo de 2020}. disponible en (https://www.mapfre-asistencia.com/asistencia/es/donde-estamos/)
Andiasitencia, Sistema de gestión de calidad
Andiasitencia, Sistema de gestión de calidad, Lineamientos estratégicos.
Ibid Andiasistencia, Sistema de gestión de calidad, Lineamientos estratégicos. (Sabater, 2010/2011)
REVISTA ABANTE, VOL. 11, N°2, pp. 93-120 (octubre 2008) http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/ingenieria_civil/investigacion_ de_operaciones_ii/unidad_3/DM.pdf
Hillier, Frederick S. Introducción a la investigación de operaciones (9a. ed.), McGraw-Hill Interamericana, 2010. ProQuest Ebook Central, https://searchproquestcom.ucatolica.basesdedatosezproxy.com/legacydocview/EBC/3214887?accountid =45660.
https://www.ecured.cu/index.php?title=Teor%C3%ADa_de_colas&oldid=192933, EcuRed (contributors,20 de mayo 2013).
De la Fuente David, Pino Raúl. Teoría de líneas de espera: modelos de colas. Universidad de Oviedo,2000. 135 p. Gross, Donald. and Harris, Carl M. Fundamentals of queueing theory. Third edition. New York; Chichester: John Wiley, 1998.
HILLIER, Frederick S. y LIEBERMAN, Gerald J. introducción a la investigación de operaciones.
UM. Bogota: [citado 8 marzo,2020]. Disponible en internet: webs.um.es › mpulido › miwiki › lib › exe › fetch › media=wiki:colast6
HILLIER Frederick, LIEBERMAN Gerald. Introducción a la investigación de operaciones. 9 ed. Bogotá. McGraw-Hill Interamericana, 2010. p.719.
Portal estadística aplicada. Instrumentos estadísticos avanzados, Bogotá: [citado 8 marzo, 2020]. Disponible en internet:<www.estadistica.net › INVESTIGACION › TEORIA-COLASPDF>
IbidDe la Fuente David, Pino Raúl. Teoría de líneas de espera: modelos de colas. Universidad de Oviedo,2000. 135 p.
Superintendencia Financiera De Colombia. Nuestra Superintendencia [Online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en Superfinanciera de Colombia http://www.superfinanciera.gov.co/
Ibid superintendencia Financiera De Colombia. Nuestra Superintendencia [Online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en Superfinanciera de Colombia <https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/10083580>
Sistema único de información normativa [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en< http://www.suinjuriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Decretos/30019649>
Ibid Sistema único de información normativa [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.suinjuriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Decretos/1184150>
Avance jurídico, ISSN [1657-6241 (online)]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1748_2014.html> Constitución política de Colombia. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en https://www.constitucioncolombia.com/titulo6/capitulo-3/articulo-150
Ibid Constitución política de Colombia. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en < https://www.constitucioncolombia.com/titulo7/capitulo-1/articulo-189
Gestor normativo. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=66945>
Secretaria del senado. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1328_2009.html
Andiasistencia. Intranet. Bogotá: Andiasistencia [citado 5 de abril, 2020].
Universidad tecnológica de Pereira. Bogotá: [citado 15 abril, 2020]. Disponible internet:<http://www.Utp%20Trabajos%20de%20Grado%20Septima%20Actualizac ión%20(1)%20(1).pdf>
PEREZ, Ricardo. Prueba de Tukey: en qué consiste, caso de ejemplo, ejercicio resuelto. {En línea}. {4 de junio 2020}. Disponible en (https://www.lifeder.com/prueba-detukey/#:~:text=La%20prueba%20de%20Tukey%20es,son%20significativamente% 20diferentes%20o%20no.)
dc.rights.spa.fl_str_mv Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2020
dc.rights.coar.fl_str_mv http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.accessrights.spa.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.creativecommons.spa.fl_str_mv Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
dc.rights.uri.spa.fl_str_mv https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
rights_invalid_str_mv Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2020
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.mimetype.spa.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.faculty.spa.fl_str_mv Facultad de Ingeniería
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv Ingeniería Industrial
institution Universidad Católica de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/505ee25c-49e0-4dc6-9f4e-b3a550a16449/download
https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/4ae72076-f61e-486e-8c35-3a1ab0f81138/download
https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/5d74431d-e92e-4d8d-bc0c-10407b4a1b9e/download
https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/4db866f7-8fbd-4475-858b-fe3f5158a18a/download
https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/d984845c-70d3-474f-be0f-392cc3d7c85d/download
https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/685ce8aa-adec-41ff-9c57-fb992aa57346/download
bitstream.checksum.fl_str_mv e22a77579d15ef59857c68dd972ac383
7166112b8d1c83870ce4fe832f345d25
ce2d4f63dc78f0844582209503d1e4d2
25d921d4bd5ff6dacb9ef6e9c092c01f
7da649ead96edd30fd4647c69e69b4c3
bc97011768bbccda17e3184fce74c60d
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaC
repository.mail.fl_str_mv bdigital@metabiblioteca.com
_version_ 1814256366336868352
spelling Díaz-Piraquive, Flor Nancyfa1f862c-c038-4de1-9a57-25c6422bc585-1Torres-Robayo, Laura Alejandrae43d2aff-4ea6-4d0f-b857-ae27398ef76f-12020-08-28T20:09:21Z2020-08-28T20:09:21Z2020Trabajo de investigación aplicadaEl presente trabajo tuvo como objetivo proponer y aplicar técnicas para analizar el comportamiento y desempeño de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales. El propósito de dicha teoría es minimizar el número de llamadas abandonadas y el tiempo de permanencia en línea del cliente, así como asignar el recurso humano de forma eficiente. con el fin de tener información como factor de utilización del sistema, número de personas en cola, tasa de llegadas, tasa de servicio, entre otros.PregradoIngeniero IndustrialINTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 3. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO 4. PROPUESTA DE SISTEMAS DE COLAS PARA LA COMPAÑÍA 5. IMPLEMENTACIÓN DE PROPUESTA DE SISTEMA DE COLAS CONCLUSIONESapplication/pdfTorres-Robayo, L. A. (2020). Aplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en línea. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería Industrial. Bogotá, Colombia.https://hdl.handle.net/10983/24865spaFacultad de IngenieríaIngeniería IndustrialTMSYSTEM. ¿Qué es ACW en Contact y Call Center (After-Call Work)?. {En línea}. 14 de marzo 2020. {10 de mayo 2020}. Disponible en (http://www.tmsystem.es/blog/call-center/que-es- acw/#:~:text=El%20After%2DCall%20Work%20(ACW,la%20conclusi%C3%B3n%2 0de%20una%20llamada.)FORMACIONGCC. Que es el Nivel de Servicio y SLA en el Call Center. {En línea}. 12 de julio de 2019. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.formaciongcc.com/nivel-deservicio/#:~:text=El%20Nivel%20de%20Servicio%20en%20su%20definici%C3%B 3n%20simple%20es%20el,el%20cliente%20espere%2020%20segundos.)RODRIGUEZ, Clara. ¿Cuáles son las funciones de un asesor de call center? {En línea}. 24 de marzo de 2020. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.icrevolution.com/blog/asesor-call-center/)SIGNIFICADOS. Qué es Calidad. {En línea}. 21 de febrero de 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.significados.com/calidad/)PEREZ, Julian y GARDEY, Ana. Call center. {En línea}. 2014. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://definicion.de/call-center/)INFORBERTELE. Cola de llamadas. Qué son y cómo funcionan. ¿Es útil para gestionar las llamadas de clientes?. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.inforbertelecom.cat/es/blog/?_wb=posts/cola-de-llamadas.-que-son-ycomo-funcionan.-es-util-para-gestionar-las-llamadas-de-clientes-50/&lang=ES)3CX. ¿Qué es DID – Direct Inward Dialing?. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.3cx.es/voipsip/did/#:~:text=DID%20significa%20Direct%20Inward%20Dialing,una%20o%20m %C3%A1s%20l%C3%ADneas%20telef%C3%B3nicas.)UM. Características de un sistema de colas. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.um.es/or/ampliacion/node3.html) REYES, Stephanie. ¿Qué es estacionalidad?. {En línea}. 29 de noviembre de 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.analytica.com.do/2017/11/que-es-estacionalidad/)CATEDRA.ING.UNLP. Factores Característicos De Las Cargas. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://catedra.ing.unlp.edu.ar/electrotecnia/sispot/Libros%202007/libros/ie/ie06/ie06.htm#:~:text=Factor%20de%20utilizaci%C3%B3n%20es%20la,(o%20de%20un %20elemento).FORMACIONGCC. Que es el Nivel de Servicio y SLA en el Call Center. {En línea}. 12 de julio de 2019. {10 de mayo 2020}. Disponible en https://www.formaciongcc.com/nivel-deservicio/#:~:text=El%20Nivel%20de%20Servicio%20en%20su%20definici%C3%B 3n%20simple%20es%20el,el%20cliente%20espere%2020%20segundos.SANTIAGO, Hermelinda. Teoría de Colas o de Líneas de Espera. {En línea}. 5 de diciembre 2017. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.emprendices.co/teoria-colas-lineas-espera/)FORMACIONGCC. Call Center Inbound. KPIs. {En línea}. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://www.formaciongcc.com/kpis-call-center/call-center-inboundkpis/#:~:text=%25%20de%20Abandono%3A,que%20se%20dejaron%20de%20ate nder.)PEREZ, Julian y GARDEY, Ana. Satisfacción del cliente. {En línea}. 2014. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://definicion.de/satisfaccion-del-cliente/)FORUM.ISSABEL. Reparto de llamadas por habilidad de agente / Skill agent based call routing. {En línea}. 2018. {10 de mayo 2020}. Disponible en (https://forum.issabel.org/d/1301-reparto-de-llamadas-por-habilidad-de-agenteskill-agent-based-call-routing)RESTREPO-ABONDANO, J. “En julio, el sector de servicios continuó por la senda de la recuperación”. {En línea}. Fecha. {13 de septiembre de 2019}. Disponible en (http://www.mincit.gov.co/prensa/noticias/industria/en-julio-sector-de-serviciossigue-recuperandose)LOVELOCK, Christopher H. Mercadotecnia de servicios. Primera edición. México: Prentice-Hall Hispanoamericana, 1997. p. 5.DE-LA-FUENTE-GARCÍA, D.; PINO-DÍEZ, R. 2001. Teoría de líneas de espera modelos de colas. p. 2.PORTILLA, L.; ARIAS-MONTOYA, L.; FERNÁNDEZ-HENAO, S. 2010. Universidad Tecnológica de Pereira. Análisis de líneas de espera a través de teoría de colas y simulación. P. 56.ABANTE, Revista. “Una introducción a la teoría de colas aplicada a la gestión de servicios”. VOL: 11, N°2, p. 94-120 (octubre 2008) pag.94 Disponible en: (https://scholar.google.es/scholar?hl=es&as_sdt=0%2C5&q=teoria+de+colas+en+ call+center&btnG=&oq=teoria+de+colas+en+call+ce)Bronson, R. (1993). Investigación de operaciones. México, Ed McGraw--‐Hill.MAPFRE, Bogotá: Mapfre. {En línea}.{14 de marzo de 2020}. disponible en (https://www.mapfre-asistencia.com/asistencia/es/donde-estamos/)Andiasitencia, Sistema de gestión de calidadAndiasitencia, Sistema de gestión de calidad, Lineamientos estratégicos.Ibid Andiasistencia, Sistema de gestión de calidad, Lineamientos estratégicos. (Sabater, 2010/2011)REVISTA ABANTE, VOL. 11, N°2, pp. 93-120 (octubre 2008) http://virtual.umng.edu.co/distancia/ecosistema/ovas/ingenieria_civil/investigacion_ de_operaciones_ii/unidad_3/DM.pdfHillier, Frederick S. Introducción a la investigación de operaciones (9a. ed.), McGraw-Hill Interamericana, 2010. ProQuest Ebook Central, https://searchproquestcom.ucatolica.basesdedatosezproxy.com/legacydocview/EBC/3214887?accountid =45660.https://www.ecured.cu/index.php?title=Teor%C3%ADa_de_colas&oldid=192933, EcuRed (contributors,20 de mayo 2013).De la Fuente David, Pino Raúl. Teoría de líneas de espera: modelos de colas. Universidad de Oviedo,2000. 135 p. Gross, Donald. and Harris, Carl M. Fundamentals of queueing theory. Third edition. New York; Chichester: John Wiley, 1998.HILLIER, Frederick S. y LIEBERMAN, Gerald J. introducción a la investigación de operaciones.UM. Bogota: [citado 8 marzo,2020]. Disponible en internet: webs.um.es › mpulido › miwiki › lib › exe › fetch › media=wiki:colast6HILLIER Frederick, LIEBERMAN Gerald. Introducción a la investigación de operaciones. 9 ed. Bogotá. McGraw-Hill Interamericana, 2010. p.719.Portal estadística aplicada. Instrumentos estadísticos avanzados, Bogotá: [citado 8 marzo, 2020]. Disponible en internet:<www.estadistica.net › INVESTIGACION › TEORIA-COLASPDF>IbidDe la Fuente David, Pino Raúl. Teoría de líneas de espera: modelos de colas. Universidad de Oviedo,2000. 135 p.Superintendencia Financiera De Colombia. Nuestra Superintendencia [Online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en Superfinanciera de Colombia http://www.superfinanciera.gov.co/Ibid superintendencia Financiera De Colombia. Nuestra Superintendencia [Online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en Superfinanciera de Colombia <https://www.superfinanciera.gov.co/inicio/10083580>Sistema único de información normativa [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en< http://www.suinjuriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Decretos/30019649>Ibid Sistema único de información normativa [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.suinjuriscol.gov.co/viewDocument.asp?ruta=Decretos/1184150>Avance jurídico, ISSN [1657-6241 (online)]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1748_2014.html> Constitución política de Colombia. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en https://www.constitucioncolombia.com/titulo6/capitulo-3/articulo-150Ibid Constitución política de Colombia. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en < https://www.constitucioncolombia.com/titulo7/capitulo-1/articulo-189Gestor normativo. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=66945>Secretaria del senado. [online]. [Bogotá, Colombia]: [Citado en marzo 15 de 2020]. Disponible en <http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1328_2009.htmlAndiasistencia. Intranet. Bogotá: Andiasistencia [citado 5 de abril, 2020].Universidad tecnológica de Pereira. Bogotá: [citado 15 abril, 2020]. Disponible internet:<http://www.Utp%20Trabajos%20de%20Grado%20Septima%20Actualizac ión%20(1)%20(1).pdf>PEREZ, Ricardo. Prueba de Tukey: en qué consiste, caso de ejemplo, ejercicio resuelto. {En línea}. {4 de junio 2020}. Disponible en (https://www.lifeder.com/prueba-detukey/#:~:text=La%20prueba%20de%20Tukey%20es,son%20significativamente% 20diferentes%20o%20no.)Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2020info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2CLIENTETIEMPOM/M/SAHTPORCENTAJE DE ABANDONOCALIDADAplicación de la teoría de colas en una central de servicios asistenciales para minimizar el tiempo de espera de los clientes en líneaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/submittedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32PublicationORIGINAL536253 Torres Robayo.pdf536253 Torres Robayo.pdfapplication/pdf1264020https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/505ee25c-49e0-4dc6-9f4e-b3a550a16449/downloade22a77579d15ef59857c68dd972ac383MD51F-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdfF-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdfapplication/pdf188435https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/4ae72076-f61e-486e-8c35-3a1ab0f81138/download7166112b8d1c83870ce4fe832f345d25MD52TEXT536253 Torres Robayo.pdf.txt536253 Torres Robayo.pdf.txtExtracted texttext/plain102180https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/5d74431d-e92e-4d8d-bc0c-10407b4a1b9e/downloadce2d4f63dc78f0844582209503d1e4d2MD53F-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdf.txtF-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdf.txtExtracted texttext/plain14550https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/4db866f7-8fbd-4475-858b-fe3f5158a18a/download25d921d4bd5ff6dacb9ef6e9c092c01fMD55THUMBNAIL536253 Torres Robayo.pdf.jpg536253 Torres Robayo.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg7761https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/d984845c-70d3-474f-be0f-392cc3d7c85d/download7da649ead96edd30fd4647c69e69b4c3MD54F-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdf.jpgF-010-GB-008_RESUMEN_ANALÍTICO_EN_EDUCACIÓN_RAE_VS_01.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg19877https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/685ce8aa-adec-41ff-9c57-fb992aa57346/downloadbc97011768bbccda17e3184fce74c60dMD5610983/24865oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/248652023-03-24 17:18:32.736https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2020https://repository.ucatolica.edu.coRepositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaCbdigital@metabiblioteca.com

Publicaciones similares