Propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITIL
Trabajo de Investigación
- Autores:
-
Ortiz-Forero, Jairo Alxander
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Católica de Colombia
- Repositorio:
- RIUCaC - Repositorio U. Católica
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/22376
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/10983/22376
- Palabra clave:
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ITIL
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- openAccess
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- Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2018
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López-Sevillano, Alexandra Maríaebebfb92-ca6e-4262-ade3-cc512e68577f-1Ortiz-Forero, Jairo Alxander4b33fb2c-2b87-4fb3-949e-8ed5b5616211-12018-12-04T15:49:08Z2018-12-04T15:49:08Z2018Trabajo de InvestigaciónEste trabajo de investigación comprende el diseño de una propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la Alcaldía Municipal de Ibagué tomando como marco de referencia ITIL en su ciclo de gestión de servicios. Se tomó como marco de referencia ITIL por ser el más cercano a la medición y mejora continua de la calidad de los servicios ofrecidos por este proceso, tanto desde la perspectiva de usuario como de la entidad. Esta propuesta fue desarrollada según la metodología mencionada, la cual va enfocada a le mejora continua del proceso y a al ciclo de vida de los servicios propuesto por ITIL. Inicialmente se realizó una recopilación general de toda la información referente a la entidad, al funcionamiento del proceso para así identificar las fallas en esos tiempos de respuestas. En un segundo lugar se analizó toda la información recopilada y así llegar a determinar esas posibles causas las cuales llegan a generar inconformidades. En un tercer lugar lo que se planteó hacer fue unas debidas recomendaciones para así poder llegar a la mejora continua del proceso de atención y gestión de PQRS eso si teniendo como método de referencia ITIL.EspecializaciónEspecialista en Auditoría de Sistemas de InformaciónRESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN 1. GENERALIDADES 2. MARCOS DE REFERENCIA 3. METODOLOGÍA 4. RECOLECCIÓN DE DATOS 5. DESARROLLO DE LA PROPUESTA 6. PRODUCTOS A ENTREGAR 7. RESULTADOS ESPERADOS E IMPACTOS 8. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN CONCLUSIONES, RECOMENDACIONES, APORTES Y TRABAJOS A FUTUROS BIBLIOGRAFÍA ANEXOSapplication/pdfOrtiz-Forero, J. A. (2018). Propuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITIL. Trabajo de Grado. Universidad Católica de Colombia. Facultad de Ingeniería. Programa de Ingeniería de Sistemas. Especialización en Auditoría de Sistemas de Información. Bogotá, Colombiahttps://hdl.handle.net/10983/22376spaFacultad de IngenieríaEspecialización Auditoría de Sistemas de InformaciónInterno, Oficina de Control, 2018Dirección de Recursos Fisicos, 2017OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2007BAILEY, 2012VILCHES, 2010BON, 2008LEY 1437 DE 2011, 2011LEY 1437 DE 2011, 2011DECRETO 19 DE 2012, 2012Decreto 1151 de 2008, 2008López, 2009Silva, 2010Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2018info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2AUDITORÍAITILGESTIÓNSERVICIOSPQRSPETICIÓNQUEJAENTIDADPropuesta de auditoría para el proceso de atención y gestión de PQRS de la alcaldía municipal de Ibagué aplicando ITILTrabajo de grado - Especializaciónhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttps://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/submittedVersionhttp://purl.org/coar/version/c_71e4c1898caa6e32PublicationORIGINALPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdfPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdfapplication/pdf1988953https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/ac70fb60-f9c9-4dcb-bebd-de1bb8dd94d9/downloadcd40d816ffb602f5801ff60534cee4e8MD51RAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdfRAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdfapplication/pdf42866https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/54ec8fde-5d83-42e2-98e9-ab43e98680d8/download03f87b09c50f2c45594130959a93d2a8MD57TEXTPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdf.txtPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdf.txtExtracted texttext/plain135390https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/315e107b-8634-4d04-aecf-d5e433eb59b6/download301c79b81de20e0b77782ae8ab4419c3MD53Modelo_RAE.pdf.txtModelo_RAE.pdf.txtExtracted texttext/plain16932https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/115d70f1-1d1b-496c-86dd-ac8ca4a7cc34/download27f77903a3220b1ccc29ad8d087ebb3dMD55RAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdf.txtRAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdf.txtExtracted texttext/plain7536https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/33a68eb5-c996-4fa6-9005-452e54bd43b6/downloaddadab69c2005ef1fabd31c4a2c692da9MD58THUMBNAILPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdf.jpgPROYECTO DE GRADO - Especialización 27042018v19.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg10662https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/aaa96162-3304-447b-adc7-d0c29c442103/download5921f4652d433167e7884d0e962af3b6MD54Modelo_RAE.pdf.jpgModelo_RAE.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg19493https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/499ead04-aad4-4397-b46b-d851f62e103a/download0f61dbe2d2f34d1ff6d87602f16d70f3MD56RAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdf.jpgRAE_Jairo-Alexander-Ortiz-Forero.pdf.jpgRIUCACimage/jpeg20186https://repository.ucatolica.edu.co/bitstreams/d427723e-6ffc-4fc3-98a1-884a4be661f2/downloadeacf245e9eebeacbc2d7754fc2364c22MD5910983/22376oai:repository.ucatolica.edu.co:10983/223762023-03-24 17:21:33.24https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/Derechos Reservados - Universidad Católica de Colombia, 2018https://repository.ucatolica.edu.coRepositorio Institucional Universidad Católica de Colombia - RIUCaCbdigital@metabiblioteca.com |